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　　日前，洛陽市旅發委組織全市星級飯店、旅行社相關負責人近200 人召開了旅游行業接待服務質量提升會。

　　在會上，東山賓館總經理郭昂通過生動翔實的例子，與參會人員分享了東山賓館在政務接待方面的經驗。市旅發委副主任孫小峰也針對旅行社“觸網”問題作了講話。

　　那么，標桿企業如何把接待做得高規格、高標準的同時，突出特色化?旅行社如何借力“ 互聯網+”更好發展?

　　旅游接待無小事 多為客人想一想

　　此次作為標桿企業分享接待服務經驗，洛陽東山賓館總經理郭昂在會上表示，政務接待相較于平常旅游接待來說，要求更高、更嚴格，在接待過程中，必須牢記“政務接待無小事”的宗旨，以大局為重，認真細心做好服務。“政務接待在接待禮儀、接待程序、接待費用、接待紀律、服務人員素質、服務設施、服務規范等方面都有嚴格的規定和要求。‘變化快，要求高’是政務接待的顯著特點，服務前期，準備工作必須充分;服務中，反應必須快捷。”郭昂說，如重要接待期間，東山賓館所有相關人員、經理、總經理都配備萬能鑰匙，以便及時解決突發事件。

　　在接待期間，要想方設法滿足客人要求。“客人的生活習慣迥異，因此在接待時必須因人而異，展開有針對性的個性化服務。”郭昂介紹，如按照客人休息、娛樂、會客等需求，變更房間功能;按照客人家鄉的風土人情或客人喜好，布置房間設施、進行菜品調整等。

　　“洛陽是十三朝古都，我們在接待時還要注重突出地方特色，展現洛陽風貌。如東山賓館在內飾方面采用了洛陽獨有的唐三彩、青銅器等裝飾，在菜品上也重視對洛陽特色美食的編排，彰顯洛陽特色的同時，也能吸引客人關注洛陽、了解洛陽。”郭昂說，今年9 月，便有一名客人在賓館5 號樓大堂中心的“胡人牽馬俑”唐三彩前，觀看了20 多分鐘，并詳細詢問了唐三彩的歷史。

　　在餐飲方面，要加強食品安全管理，嚴格把關。飲料、調料等選用生產期在三個月以內的，傳菜時要有人監督，服務人員要對菜品名稱、寓意、成分等有了解，還要了解客人的飲食習慣，如飯量大小、是否飲酒、有何忌口等，每餐后及時進行反饋和總結。

　　此外，接待期間突發事件非常多，服務人員除具備較強的實操技能外，還應具備良好的心理素質，膽大心細。賓館各級也要強化協調指揮，適時調整接待方案，做到靈活應變。

　　“服務要與時俱進，如針對原牡丹花擺臺消耗量非常大的情況，賓館增加了糧食、牡丹瓷、藝術品擺臺。賓館制定了VIP 接待制度并選拔優秀的宴會服務師，還通過微信溝通工作、傳遞信息，實現了各區域、各崗位間的信息溝通，避免了一個服務員同時被幾個人布置工作的情況。”郭昂說。

　　他表示：“政務接待無小事，旅游接待也無小事，關鍵在于我們旅游從業人員要站在客人的角度多思量，細心、貼心做好服務，為洛陽的良好形象增磚添瓦。”

　　借力“互聯網+” 增強市場競爭力

　　在東山賓館分享完接待經驗后，洛陽市旅發委副主任孫小峰就我市旅行社當前發展困局與參會人員進行了交流。孫小峰表示，近年來，自駕游的盛行、互聯網的迅猛發展以及線上旅游平臺和電商的出現，對線下旅行社的經營和發展造成了一定影響，旅游市場大蛋糕人人都想分一塊，若不積極應對，在新的市場形勢下找到新的發展空間，各旅行社將面臨市場被擠小、生意逐漸萎縮的情況。

　　“近兩年來，我們一直在強調‘互聯網+’，發展智慧旅游是旅游行業的發展趨勢，也是未來生活不可或缺的一部分。旅行社如果再不開闊思路、放大格局、積極應對，將會被社會邊緣化甚至淘汰。”孫小峰說。

　　他建議，洛陽市旅行社要堅定、迅速地行動起來，敢于“觸網”，敢于做自己的網絡平臺，做大網絡圈子，并及時調整用人思路，大膽啟用了解和應用互聯網的人才，借力互聯網，增強旅行社的市場競爭力。

　　“目前，我市旅行社大多小而散，沒有形成規模，沒有某一家做大做強甚至走出洛陽。下一步，建議旅行社在壯大自己品牌、規模的同時，依托行業協會抱團發展，多思考如何借力互聯網，用實際行動贏得市場。”孫小峰說。