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　　1 月13 日，在洛陽市旅發(fā)委召開的2016 年洛陽市星級飯店復(fù)核與暗訪問題反饋會上，洛陽市3 家星級飯店被“摘星”，6家星級飯店被要求限期整改。這些星級飯店究竟經(jīng)歷了怎樣的暗訪檢查?好飯店好在哪里?不好的飯店差在哪里?面對眾多星級飯店，市民該如何選擇?日前，記者采訪了部分暗訪組成員，為您春節(jié)出游時如何選擇星級飯店練就一雙“火眼金睛”。

　　2016 年12 月，洛陽市旅發(fā)委聯(lián)合洛陽師范學(xué)院國土與旅游學(xué)院，對洛陽市二星級、三星級、四星級飯店展開暗訪檢查。數(shù)名來自洛陽師范學(xué)院國土與旅游學(xué)院的師生分成幾個小組，以神秘客人的身份分別入住這些星級飯店，用最真切的入住體驗(yàn)對其打分評判。

　　“此次暗訪，我們主要從星級飯店的前廳、客房和餐飲三大核心區(qū)域，及飯店硬件設(shè)施設(shè)備和軟件運(yùn)營質(zhì)量兩大方面展開檢查，落腳點(diǎn)是其設(shè)施和服務(wù)是否達(dá)標(biāo)、能否給客人最佳入住感受。”暗訪組成員毛老師說。暗訪組成員殷老師建議，春節(jié)假期在即，洛陽市民出門在外選擇星級飯店時不妨“看一看、摸一摸、問一問”，通過以下細(xì)節(jié)來判斷飯店品質(zhì)。

　　前廳 星級飯店直接迎客的“門臉兒”

　　●看這些：

　　建筑外觀墻面干凈無破損、窗戶明亮，內(nèi)外設(shè)有鮮花綠植區(qū)域，整體不會給人破舊的感覺。三星級及以上星級飯店應(yīng)有迎賓服務(wù)、行李服務(wù)、問詢服務(wù)、小件行李寄存服務(wù)等，高星級酒店迎賓員還會幫客人記下所乘出租車車牌號。另外看飯店門口有無殘疾人通道，店內(nèi)是否有殘疾人衛(wèi)生間。進(jìn)入前廳，看公共區(qū)域如大堂吧、商務(wù)中心、公共衛(wèi)生間的清潔度，公共衛(wèi)生間的清潔度往往是體現(xiàn)星級飯店服務(wù)水準(zhǔn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。另外，可觀察前臺工作人員為客人辦理入住、結(jié)賬時的效率和準(zhǔn)確度。

　　●問這些：

　　可向迎賓員或前臺服務(wù)人員咨詢公共衛(wèi)生間在哪兒、酒店安全通道、飯店周邊有無便利店或景點(diǎn)，通過其是否指路及對大堂和飯店周邊的熟識度，判斷服務(wù)質(zhì)量。或在辦理入住手續(xù)時，可詢問飯店是否有針對殘疾人、兒童等特殊人群的專業(yè)設(shè)施及服務(wù)。如三星級及以上星級飯店應(yīng)專設(shè)部分房間門上下都有窺視鏡(貓眼)的客房，電梯里也應(yīng)設(shè)位置偏下方的專用按鈕，方便殘疾人和兒童使用。

　　客房 影響客人入住體驗(yàn)的重點(diǎn)

　　●看這些：

　　客房環(huán)境衛(wèi)生是客人最關(guān)注的方面，市民在選擇飯店時，最好先進(jìn)房間看一下實(shí)際情況，除觀察客房墻面有無掉漆、受潮滲水、壁紙破損等狀況外，還可觀察床上被褥是否干凈平整、枕頭下方是否藏有毛發(fā)、衛(wèi)生間布草是否潔凈如新，如有明顯褶皺、毛發(fā)，應(yīng)及時讓客房服務(wù)人員更換床單被罩。

　　同時，也要留意燒水壺內(nèi)外、茶杯、衛(wèi)生間漱口杯及馬桶座圈的清潔度。“若不放心的話，可燒些開水將這些器具拿熱水燙一燙，進(jìn)行二次消毒。”殷老師說。

　　硬件方面，可觀察客房是否有寬帶上網(wǎng)接口，門后是否張貼有緊急疏散圖及說明，是否配備應(yīng)急照明手電、防毒面具和煙感、噴淋設(shè)施，有兩種以上規(guī)格的電源插座和插座轉(zhuǎn)換器，以及衛(wèi)生間內(nèi)是否配備緊急呼救按鈕或有呼救功能的電話副機(jī)及訪客等待顯示器。

　　●問這些：

　　入住時，可以詢問客房是否有房內(nèi)送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)等三星級及以上星級飯店必備的服務(wù)項(xiàng)目，有的三星級及以上星級飯店還提供有夜床服務(wù)。

　　毛老師表示，暗訪時發(fā)現(xiàn)，一些星級飯店會以廚房廚師下班等因素?zé)o法提供送餐服務(wù)，而且不少飯店沒有自己的洗衣房，需外送洗衣店，但大多數(shù)客人往往只住一兩天，外送洗衣時間較長，會耽誤客人的時間，影響客人的入住感受。

　　另外，設(shè)施方面，可以看下客房有無迷你酒吧(含小冰箱)，有無文具、服務(wù)指南、免費(fèi)茶葉、“請勿打擾”掛牌或指示燈等客房必備品，及綠色環(huán)保標(biāo)簽(環(huán)保標(biāo)志牌)、衣柜內(nèi)衣架是否配夠(常規(guī)需配4個西服衣架、2個褲架、2個裙架)等。

　　“三星級及以上星級飯店應(yīng)有客房必備物品、迷你酒吧(含小冰箱)、客用商品及與商品對應(yīng)的價目單等。實(shí)際上只有少數(shù)星級飯店能夠達(dá)標(biāo)，很多飯店客房內(nèi)的小冰箱是空的或不通電，有些飯店則是未配備客房必備物品或種類極少。”殷老師說。

　　近年來，為了環(huán)保，很多星級飯店都在做“節(jié)能減排”，減少一次性洗漱用品，“暗訪時就發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)酒店都沒有一次性浴帽、女士專用衛(wèi)生袋、男士簡易剃須刀、吹風(fēng)機(jī)等客用品，但好的飯店應(yīng)站在客人的角度，提供必要的盥洗用品，既滿足環(huán)保的需求，也應(yīng)讓客人入住時更方便、舒適。”殷老師說。

　　●摸這里：

　　想知道客房清潔度如何，可以摸一下家具、床頭燈、電視屏幕上方及衛(wèi)生間化妝鏡上方是否有灰塵，或彈一下床單被罩上是否有浮灰。“正規(guī)星級飯店每天14 時前應(yīng)全面整理客房和衛(wèi)生間一次，包括對空房進(jìn)行清理。而一些入住率低、管理不太規(guī)范或人手不足的飯店，往往會忽視空房的清潔整理。”殷老師強(qiáng)調(diào)說。

　　餐飲 抓住客人的胃 留住客人的心

　　●看這些：

　　在未就餐前可觀察星級飯店的餐廳有無迎賓、引座服務(wù)，看餐具的潔凈度、完好度，就餐過程中可觀察有無分菜、斟酒、撤換餐具等服務(wù)，以及工作人員在點(diǎn)菜完畢后是否與賓客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容，以防下錯單而多菜、漏菜，導(dǎo)致客人結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的糾紛。

　　“除了上述這些，市民其實(shí)可以直接從飯店員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力等方面，判斷該星級飯店的管理水平及服務(wù)質(zhì)量，多看一眼、多問一句、留意細(xì)節(jié)后再辦理入住，做個明明白白的消費(fèi)者。”殷老師說。