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阿聯(lián)酋航空公司的機上娛樂服務(wù) 

    外國航空公司要贏得中國游客的青睞，除了提升服務(wù)質(zhì)量，打造自身的經(jīng)營特色，本土化服務(wù)的完善也是極重要的一個方面。今天，如果一個中國人從國內(nèi)飛往國外，他所能夠得到的，必定是比以往任何時刻都更好的服務(wù)——語言和文化上的差異基本上不會存在，而只會充分享受旅途的樂趣。
    在機艙內(nèi)提供中文服務(wù)、中式餐飲已經(jīng)見怪不怪，不少航空公司甚至不惜花費人力物力，在當(dāng)?shù)貦C場提供中文地勤和轉(zhuǎn)機服務(wù)，甚至專門在中國招納空乘人員，安排中國人擔(dān)任其中國地區(qū)的重要管理者，各種針對中國游客的價格套餐及特色促銷也層出不窮。
    既要保持國際化的服務(wù)水準(zhǔn)，又要在乎中國游客特殊的文化和生活習(xí)慣，外航公司從語言文化到軟、硬件服務(wù)的全方位本土化，反映了中國旅游市場前所未有的重要性。而這一切使得出國旅游的普通游客倍感親切。
    一、外航比拼本土化服務(wù)
    肯尼亞航空：
    國內(nèi)唯一開通去往非洲直航航班的航空公司 

肯尼亞航空公司的特色餐飲

    肯航于2005年在廣州正式開航，三年來，搭乘肯航航班飛往非洲各地的旅游及商務(wù)人士越來越多，為此，肯航直達航班即將在今年十月開放，屆時，廣州到內(nèi)羅畢只需十個小時，到非洲旅行將變得更加暢順、快捷。
    肯航中國及香港地區(qū)經(jīng)理唐曉宓表示，肯航非�？春弥袊�人到非洲旅游的市場，因而特別注重本土化服務(wù)。三年來，肯航招納了780位空乘人員，要求必須是亞洲人，且必須會講中文，考試中有專門的中文面試提問，他們被全部安排在由亞洲出發(fā)的航班。此外，機上的餐飲服務(wù)是根據(jù)中國風(fēng)俗度身定制的，如中秋節(jié)人手一塊月餅，春節(jié)則有餃子供應(yīng)，這些讓乘客得以感受到中國的文化氣氛在空中延續(xù)。
    在內(nèi)羅畢機場，一些地勤職員可以講中文，并有24小時中文轉(zhuǎn)機服務(wù)，更為難得的是，肯航連辦事處團隊都盡量中國化。唐曉宓笑說，能做到自己這個職位的外國航空公司管理者，很少會是中國人，這也許是最好的證明。
    法國航空： 
    針對中國游客的“迎接和協(xié)助”服務(wù)
    法國航空公司廣州及華南地區(qū)經(jīng)理黎曉蕾表示，進入中國市場以來，法航不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)本土文化，努力為中國旅客提供更優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，如在所有由中國飛往巴黎的航班上配備了空中翻譯，專門為旅客提供語言幫助；旅客在飛機上可以享受地道的中式美食，閱讀中文報刊和欣賞中文電影。最近，法航還在巴黎戴高樂機場推出“迎接和協(xié)助”服務(wù)，根據(jù)客人的要求安排華語地勤接待人員協(xié)助辦理登記、轉(zhuǎn)機等事宜�？紤]到中國旅客的口味和喜歡溫?zé)崾称返牧?xí)慣，專門與國內(nèi)著名食府俏江南集團合作，定制適合中國人口味的川/粵式餐單，并在機艙內(nèi)準(zhǔn)備了方便面隨時提供，這一系列服務(wù)非常受中國游客歡迎。
    阿聯(lián)酋航空： 
    幫助中國推廣國際形象的友好航空公司

阿聯(lián)酋航空公司的頭等艙私人套間

    據(jù)阿聯(lián)酋航空大中華區(qū)副總裁劉榮柱介紹，阿聯(lián)酋航空非常重視不同民族乘客的飲食習(xí)慣，在往返中國的航班上配有品種豐富的中餐，如粥、餃子、春卷、面條等。目前，阿航擁有大約100名中國籍空中乘務(wù)員，此外，還有不少能說中文的香港及新加坡籍空乘。
    為了響應(yīng)2008年的北京奧運，在奧運會之際，阿航在其北京——迪拜直航航線上啟用了全新的擁有頭等艙私人套間的空客A340-500飛機。此前，阿航值機柜臺已率先搬入北京新落成的三號航站樓。而從奧運前開始，阿航就在其全球航班的ice系統(tǒng)中播放北京奧運會系列宣傳片——“國際導(dǎo)演拍北京”，幫助東道主北京在全世界范圍內(nèi)推廣其現(xiàn)代化大都市形象，展現(xiàn)中國的歷史與文化，這讓中國乘客也倍感自豪。
    德國漢莎航空：
    首家為中國常旅客提供網(wǎng)上購物服務(wù)的歐洲航空公司
    漢莎航空公司中國華南區(qū)總經(jīng)理貝德斯表示，為了更好地為中國乘客服務(wù)，漢莎航空專門引入了一系列針對中國乘客的服務(wù)，包括聘用250名中國籍的空乘人員，著名星級廚師設(shè)計的正宗中國餐食，在法蘭克福和慕尼黑機場的中文迎賓服務(wù)，以及中文服務(wù)網(wǎng)站www.lufthansa.com/cn和特別為中國乘客量身打造的在線導(dǎo)游服務(wù)等。此外，漢莎航空還是第一家為中國常旅客提供網(wǎng)上購物服務(wù)的歐洲航空公司，針對漢莎Miles & More常旅客會員，漢莎特別推出了中英文購物平臺，提供的產(chǎn)品包括電子產(chǎn)品、美酒美食、體育用品、時尚配飾和旅行箱包等，對喜歡購物的中國游客來說，無疑值得高興。
    泰國航空：
    中文服務(wù)帶來溫馨舒適

泰航頭等艙的微笑服務(wù)

    中國人注重精神享受，泰航的機艙服務(wù)以溫馨、舒服著稱，很大的原因在于泰語的輕柔，以及泰國式的微笑服務(wù)。泰國航空公司華南區(qū)總經(jīng)理賴偉杰表示，泰航的每個航班都有兩名中國籍空乘，兩年前還專門在中國大陸招納空乘，英語和中文是其空乘人員必會的兩種語言，機上的娛樂設(shè)施、報紙、雜志都有中文版本。至于餐飲方面，泰國菜與中國菜口味相似，因而一直頗受中國游客青睞。
    二、外航公司眼中的中國航空市場
    阿聯(lián)酋航空大中華區(qū)副總裁劉榮柱：
    中國是世界上發(fā)展最快、日趨規(guī)范化的出入境旅游市場，是世界第四大入境游國家及亞洲最大出境游客源國。中國還是阿航全球航線網(wǎng)絡(luò)上最重要、發(fā)展最快的市場之一，高速增長的客運和貨運需求，促使阿航在中國的航線服務(wù)不斷增加。近幾年來，中國游客已不滿足于東南亞諸國的旅游，從歐洲、中東、非洲到美洲，他們的足跡越來越遠，這對航空公司無疑是更好的機遇和挑戰(zhàn)。
    漢莎航空公司中國華南區(qū)總經(jīng)理貝德斯：
    中國是非常重要的市場，擁有廣闊的前景，且充滿了活力。多年來，漢莎航空一直把中國作為一個戰(zhàn)略性市場，過去的五年中，漢莎在中國大陸和香港地區(qū)的航線服務(wù)增加了一倍，今年又把這樣的航線服務(wù)拓展到南京和沈陽。目前，漢莎航空已有6個中國門戶城市與歐洲緊密相連。無疑，我們一直密切關(guān)注著中國航空市場的發(fā)展。
    泰國航空公司華南區(qū)總經(jīng)理賴偉杰：
    對中國游客而言，從性價比和產(chǎn)品更新?lián)Q代的頻率來說，沒有任何出境游產(chǎn)品可以和泰國游相比擬。在任何一家大的旅行社，泰國游的份額都占據(jù)出境游的50%以上。我們應(yīng)該看到，廣州不僅是出游量極大的城市，也是一個商業(yè)集散地，泰航在重視旅游客源的同時，也會看到來往兩地做生意的這部分客源。
    肯航中國及香港地區(qū)經(jīng)理唐曉宓：
    作為南中國游客的代表，廣州以及廣東人的旅游意識比較先銳，且多數(shù)是自費型，他們的旅游消費理念比較成熟，到過很多地方，市場發(fā)展?jié)摿ψ畲螅�正因如此，肯航選擇廣州作為中國首個開航城市，而不是北京或上海。 
    外資航空公司應(yīng)把精力放在如何將航線產(chǎn)品做得更合理、更舒適，最好是彼此合作，提供一些差異化的產(chǎn)品，也應(yīng)照顧到每一個細分市場的需求，包括旅游、商務(wù)、政府公訪以及勞工市場，同時也要照顧外國游客到中國的出行需求，而不能粗放式經(jīng)營。
    法國航空公司廣州及華南地區(qū)經(jīng)理黎曉蕾：
    法航對中國市場非常有信心，未來，法航將繼續(xù)加大在中國的發(fā)展，加強和本地航空公司的合作，并努力促進中法之間的經(jīng)濟和文化交流。