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    今年國慶節(jié)長假開始前夕，作為各級旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法人員受理投訴的統(tǒng)一平臺，12301平臺監(jiān)管人員PC版與手機(jī)版均已上線。以旅游出行火爆的國慶節(jié)長假為契機(jī)，12301平臺應(yīng)不斷強(qiáng)化與相關(guān)部門的橫向聯(lián)動功能，強(qiáng)化與有關(guān)的城市綜合管理平臺系統(tǒng)對接，打造全域旅游模式下的旅游投訴處理和市場監(jiān)管綜合平臺。而游客也應(yīng)增強(qiáng)依法維權(quán)意識，主動投訴，共同凈化我們的旅游市場。

    首先要從技術(shù)上確保全國、全域暢通，PC端、手機(jī)端無縫銜接。設(shè)立12301全國統(tǒng)一受理旅游投訴的平臺，是貫徹國務(wù)院對規(guī)范旅游市場秩序的重要舉措。作為全國統(tǒng)一的旅游資訊公益服務(wù)專用號碼，應(yīng)專號專用、全國全域通用。12301是工業(yè)和信息化部核配給國家旅游局作為全國統(tǒng)一的旅游資訊公益服務(wù)專用號碼，號碼使用范圍為全國。要按國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場綜合監(jiān)管的通知明確要求，充分發(fā)揮“12301”等旅游服務(wù)熱線和旅游投訴舉報網(wǎng)絡(luò)平臺作用。各旅游委、局要在景區(qū)景點、旅行社服務(wù)網(wǎng)點、賓館飯店、旅游集散中心、機(jī)場車站碼頭等游客聚集區(qū)域廣泛宣傳12301的功能和使用方法。各通信管理局要協(xié)調(diào)將12301列入當(dāng)?shù)?14查號臺，作為游客咨詢投訴專用號碼統(tǒng)一宣傳�；A(chǔ)電信運(yùn)營企業(yè)要嚴(yán)格按照《電信網(wǎng)碼號資源管理辦法》和相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求，配合國家旅游局做好12301號碼的網(wǎng)絡(luò)局?jǐn)?shù)據(jù)制作工作，保證網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行安全，做好游客撥打12301及時接入12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺全媒體呼叫中心工作，并配合旅游部門做好宣傳，提高游客對12301號碼的認(rèn)知度。

    移動互聯(lián)時代，中國旅游者在全球的步伐無遠(yuǎn)弗屆，12301平臺也必須做到“零時差”。從近期國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所受理的旅游者投訴來看，旅游市場存在的問題，主要集中在旅行社及導(dǎo)游領(lǐng)隊、在線旅游企業(yè)、景區(qū)景點，分別占投訴總量的50.6%、21.4%和19.8%，反映的問題主要有旅行社違反合同約定擅自變更行程、增減旅游項目、降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題、強(qiáng)迫及變相強(qiáng)迫購物、景區(qū)管理等，針對這些問題，分門別類，實現(xiàn)屬地直辦、全程監(jiān)控、多渠道入口統(tǒng)一的閉環(huán)投訴受理和處理，強(qiáng)化各級旅游部門質(zhì)監(jiān)執(zhí)法職能，有旅游投訴發(fā)生時，要在第一時間內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)發(fā)到屬地旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)，同時國家和�。▍^(qū)市）質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)可對重點投訴案件適時進(jìn)行督辦、督查，各級質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)可以實時掌握和監(jiān)控投訴案件處理進(jìn)度及狀態(tài)。

    應(yīng)當(dāng)明確認(rèn)識到，設(shè)立12301全國統(tǒng)一受理旅游投訴的平臺，是迎接大眾旅游時代，開啟“旅游+互聯(lián)網(wǎng)”監(jiān)管模式的積極嘗試。隨著大眾旅游時代到來，旅游業(yè)正在從景點旅游模式走向全域旅游模式，每個旅游者都成為信息發(fā)布源和傳播平臺。發(fā)揮12301在旅游市場綜合監(jiān)管作用、維護(hù)游客合法權(quán)益，要人人參與，通過社會公眾力量凈化市場秩序。而監(jiān)管者與消費(fèi)者是相輔相成的。廣大消費(fèi)者要警惕“旅游小廣告”，主動抵制低價旅游陷阱。特別是在旅游過程中，當(dāng)合法權(quán)益受損時，要在確認(rèn)自身安全的情況下，及時搜集相關(guān)證據(jù),主動投訴舉報，尋求政府相關(guān)部門、消費(fèi)者組織或駐外使領(lǐng)館等辦事機(jī)構(gòu)的幫助。一定要理性維權(quán)，避免各類過激行為，絕不能違法維權(quán)，更不能“以拳維權(quán)”。