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    今年國慶節(jié)長假開始前夕，作為各級旅游質監(jiān)執(zhí)法人員受理投訴的統(tǒng)一平臺，12301平臺監(jiān)管人員PC版與手機版均已上線。以旅游出行火爆的國慶節(jié)長假為契機，12301平臺應不斷強化與相關部門的橫向聯(lián)動功能，強化與有關的城市綜合管理平臺系統(tǒng)對接，打造全域旅游模式下的旅游投訴處理和市場監(jiān)管綜合平臺。而游客也應增強依法維權意識，主動投訴，共同凈化我們的旅游市場。

    首先要從技術上確保全國、全域暢通，PC端、手機端無縫銜接。設立12301全國統(tǒng)一受理旅游投訴的平臺，是貫徹國務院對規(guī)范旅游市場秩序的重要舉措。作為全國統(tǒng)一的旅游資訊公益服務專用號碼，應專號專用、全國全域通用。12301是工業(yè)和信息化部核配給國家旅游局作為全國統(tǒng)一的旅游資訊公益服務專用號碼，號碼使用范圍為全國。要按國務院辦公廳關于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知明確要求，充分發(fā)揮“12301”等旅游服務熱線和旅游投訴舉報網絡平臺作用。各旅游委、局要在景區(qū)景點、旅行社服務網點、賓館飯店、旅游集散中心、機場車站碼頭等游客聚集區(qū)域廣泛宣傳12301的功能和使用方法。各通信管理局要協(xié)調將12301列入當?shù)?14查號臺，作為游客咨詢投訴專用號碼統(tǒng)一宣傳。基礎電信運營企業(yè)要嚴格按照《電信網碼號資源管理辦法》和相關技術標準要求，配合國家旅游局做好12301號碼的網絡局數(shù)據(jù)制作工作，保證網絡接入服務質量和運行安全，做好游客撥打12301及時接入12301國家智慧旅游公共服務平臺全媒體呼叫中心工作，并配合旅游部門做好宣傳，提高游客對12301號碼的認知度。

    移動互聯(lián)時代，中國旅游者在全球的步伐無遠弗屆，12301平臺也必須做到“零時差”。從近期國家旅游局旅游質量監(jiān)督管理所受理的旅游者投訴來看，旅游市場存在的問題，主要集中在旅行社及導游領隊、在線旅游企業(yè)、景區(qū)景點，分別占投訴總量的50.6%、21.4%和19.8%，反映的問題主要有旅行社違反合同約定擅自變更行程、增減旅游項目、降低服務標準，導游服務質量問題、強迫及變相強迫購物、景區(qū)管理等，針對這些問題，分門別類，實現(xiàn)屬地直辦、全程監(jiān)控、多渠道入口統(tǒng)一的閉環(huán)投訴受理和處理，強化各級旅游部門質監(jiān)執(zhí)法職能，有旅游投訴發(fā)生時，要在第一時間內將投訴信息轉發(fā)到屬地旅游質監(jiān)執(zhí)法機構，同時國家和�。▍^(qū)市）質監(jiān)執(zhí)法機構可對重點投訴案件適時進行督辦、督查，各級質監(jiān)執(zhí)法機構可以實時掌握和監(jiān)控投訴案件處理進度及狀態(tài)。

    應當明確認識到，設立12301全國統(tǒng)一受理旅游投訴的平臺，是迎接大眾旅游時代，開啟“旅游+互聯(lián)網”監(jiān)管模式的積極嘗試。隨著大眾旅游時代到來，旅游業(yè)正在從景點旅游模式走向全域旅游模式，每個旅游者都成為信息發(fā)布源和傳播平臺。發(fā)揮12301在旅游市場綜合監(jiān)管作用、維護游客合法權益，要人人參與，通過社會公眾力量凈化市場秩序。而監(jiān)管者與消費者是相輔相成的。廣大消費者要警惕“旅游小廣告”，主動抵制低價旅游陷阱。特別是在旅游過程中，當合法權益受損時，要在確認自身安全的情況下，及時搜集相關證據(jù),主動投訴舉報，尋求政府相關部門、消費者組織或駐外使領館等辦事機構的幫助。一定要理性維權，避免各類過激行為，絕不能違法維權，更不能“以拳維權”。