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    9月12日，北京市消協(xié)發(fā)布在線旅游“回頭看”調(diào)查報告。報告顯示，與今年初的調(diào)查結果相比，在線旅游的網(wǎng)站內(nèi)容、預訂過程和售后服務幾個方面的消費者滿意度水平均有所上升，但消費者滿意度整體水平較低的狀況仍然沒有改變。在3239名被調(diào)查者中，仍有78.48%的被調(diào)查者認為退改票費比例不合理;在不滿意的在線旅游問題中，霸王條款、退改票費太高和網(wǎng)上宣傳與實際不符三大問題占比均超過60%。
    據(jù)了解，為了解在線旅游企業(yè)的承諾是否兌現(xiàn)，損害消費者權益的在線旅游問題是否得到解決，在線旅游消費者滿意度水平是否有所提高，北京市消費者協(xié)會在半年之后啟動在線旅游“回頭看”調(diào)查。本次調(diào)查除了網(wǎng)絡問卷調(diào)查，還組織志愿者開展體驗調(diào)查。本次“回頭看”問卷調(diào)查自2016年7月6日啟動，截止至2016年7月22日，通過“消費者網(wǎng)”和“北京消費者”微信等渠道，共收到有效調(diào)查問卷3239份。為了方便對比，本次調(diào)查問卷內(nèi)容與年初的調(diào)查內(nèi)容基本相同，主要涉及在線旅游網(wǎng)站內(nèi)容、預訂過程、售后服務等方面，比較全面地反映了消費者對當前在線旅游各個環(huán)節(jié)的滿意度狀況。
    與今年初的調(diào)查結果相比，在線旅游的網(wǎng)站內(nèi)容、預訂過程和售后服務幾個方面的消費者滿意度水平均有所上升，但消費者滿意度整體水平較低的狀況仍然沒有改變。在3239名被調(diào)查者中，仍有78.48%的被調(diào)查者認為退改票費比例不合理， 62.03%的被調(diào)查者認為投訴處理不及時，55.7%的被調(diào)查者認為退訂手續(xù)不便利。被調(diào)查者不滿意的在線旅游問題，排在前三位的依次是：霸王條款、退改票費太高和網(wǎng)上宣傳與實際不符，占比分別為67.71%、61.56%、61.41%。
    超過20%的消費者對在線旅游網(wǎng)站(含APP)不滿意
    調(diào)查結果顯示，11.39%的被調(diào)查者對在線旅游網(wǎng)站(含APP)表示非常滿意，31.65%的被調(diào)查者表示滿意，35.44%的被調(diào)查者表示比較滿意，15.19%的被調(diào)查者表示不太滿意，6.33%的被調(diào)查者表示不滿意。58.23%的被調(diào)查者認為網(wǎng)上宣傳產(chǎn)品、服務與實際不相符，比年初的61.58%下降了3.35%;51.9%的被調(diào)查者認為網(wǎng)站(含APP)沒有清楚告知權利義務，比年初的63.42%下降了11.52%;62.03%的被調(diào)查者認為網(wǎng)站(含APP)存在不公平格式條款，比年初的83.76%下降了21.73%。
    分析調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，在線旅游網(wǎng)站(含APP)的虛假宣傳、不告知權利義務以及不公平格式條款等問題有所緩解，但其滿意度水平并沒有提升，相反略有下降。這一方面說明消費者看到了在線旅游企業(yè)對網(wǎng)站(含APP)有關問題的整改，另一方面也說明消費者對在線旅游網(wǎng)站(含APP)問題整改的效果還不夠滿意。
    超10%的消費者對在線旅游預訂過程不滿意
    調(diào)查結果顯示，5.06%的被調(diào)查者對在線旅游預訂過程表示非常滿意，30.38%的被調(diào)查者表示滿意，51.9%%的被調(diào)查者表示比較滿意，8.86%的被調(diào)查者表示不太滿意，3.8%的被調(diào)查者表示不滿意。74.68%的被調(diào)查者認為網(wǎng)站支付安全方便，比年初的80.79%下降了6.11%;有40.51%的被調(diào)查者表示遇到過訂單產(chǎn)品被更改或隨意取消現(xiàn)象，比年初的51.41%下降了10.90%;有43.04%的被調(diào)查者表示預訂產(chǎn)品時被“強制捆綁”其它產(chǎn)品，比年初的65.68%下降了22.64%。
    分析調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，與年初相比，在線旅游預訂過程中的強制捆綁銷售以及訂單產(chǎn)品被隨意更改或取消等問題均有一定改進。但隨著各種互聯(lián)網(wǎng)騙局的層出不窮，消費者對當前網(wǎng)上支付更加謹慎，對其安全要求也更高。
    超40%消費者對在線旅游售后服務不滿意
    調(diào)查結果顯示，7.59%的被調(diào)查者對在線旅游售后服務表示非常滿意，21.52%的被調(diào)查者表示滿意，27.85%的被調(diào)查者表示比較滿意，16.46%的被調(diào)查者表示不太滿意，26.58%的被調(diào)查者表示不滿意。78.48%的被調(diào)查者認為退改票費比例不合理，比年初的79.38%下降了0.9%;62.03%的被調(diào)查者認為投訴處理不及時，比年初的67.37%下降了5.34%;55.7%的被調(diào)查者認為退訂手續(xù)不便利，比年初的65.96%下降了10.26%;34.18%的被調(diào)查者認為客服人員不夠?qū)I(yè)，比年初的39.55%下降了5.37%。
    分析調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，造成在線旅游售后服務滿意度較低的因素，仍然主要集中在高額退改票費、投訴處理不及時、退訂手續(xù)不便利等方面。雖然部分在線旅游企業(yè)相對之前更加重視消費者訴求，專門加強了售后人員培訓，適當減少了退訂手續(xù)，但對高額退票費等問題并沒有太多改變。而這些消費者關心的問題得不到有效解決，在線旅游售后服務滿意度不高的狀況就很難得到改觀。
    此外,北京市消費者協(xié)會近期還組織志愿者以神秘暗訪形式對去哪兒網(wǎng)、攜程網(wǎng)、阿里旅游、芒果網(wǎng)、驢媽媽等7家在線旅游網(wǎng)站的退團問題進行了體驗調(diào)查。初步統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，目前退團問題主要集中在四個方面：一是未簽訂旅游合同，合法權益無法保障;二是合同中違約金比例前后不一致;三是網(wǎng)站客服電話接通率較低;四是旅行社違約未主動賠付違約金。
    雖然攜程網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、途牛旅游、阿里旅行、同程旅游等6家在線旅游企業(yè)主動作出承諾，對其網(wǎng)站內(nèi)容、預訂過程和售后服務等進行了完善和改進，并取得一定效果。但在線旅游企業(yè)在有關霸王條款、退改票費太高和網(wǎng)上宣傳與實際不符等關鍵問題上，整改的決心仍然不夠大，整改的力度仍然不夠強，整改的效果仍然不夠明顯。
    北京市消費者協(xié)會認為，造成這些問題的原因，主要是在線旅游企業(yè)在員工法規(guī)意識、職業(yè)素質(zhì)教育、工作有效銜接、及時處理消費者投訴等方面仍然存在欠缺。例如，消協(xié)和網(wǎng)站搭建快速解決通道，但有的企業(yè)對消費者訴求仍然重視不夠;個別企業(yè)客服人員擅自涂改交易解決記錄，使問題解決受到阻礙;有的消費者身在異國他鄉(xiāng)，預訂酒店被單方取消或變更;消費者買好往返機票，去的時候沒趕上飛機，回來的機票在沒有告知的情況下被單方取消，等等。其實，只要在線旅游企業(yè)有足夠責任心，真正做到消費者優(yōu)先，這些投訴問題是可以減少或避免的。
    北京市消費者協(xié)會指出，改變在線旅游當前這種消費者滿意度水平較低的狀況，除了需要在線旅游企業(yè)的誠信自律、自查自改，還需要法律法規(guī)的建立和完善，目前《消法實施條例》正在修訂過程中，各地方法規(guī)也在抓緊制定。在線旅游有關法律法規(guī)的制定應與時俱進，有利于有關部門對市場、行業(yè)、線上線下企業(yè)主體、經(jīng)營行為的進一步監(jiān)管和規(guī)范，有利于形成齊抓共管、社會共治的局面。
    在當前階段，北京市消費者協(xié)會提醒消費者要不斷提升維權意識，提高自我保護能力。在選擇旅游消費前多了解相關消費知識，盡量選擇信譽好的在線旅游網(wǎng)站或相關企業(yè)，做到貨問三家，貨比三家，千萬不要只看價格誘人就匆忙下單;要看清楚合同、約定的具體內(nèi)容，了解對方的退改簽原則及手續(xù)費等內(nèi)容和要素;要注意收集相關交易憑證、現(xiàn)場照片、對話錄音、交流短信，并及時做好截屏，妥善保留證據(jù)，以防權益受到侵害時方便維權。