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    2006年10月27日，國家旅游局召開首屆全國導游大會，吳儀副總理親切接見全國模范導游員代表文花枝，是對全國導游隊伍的肯定、鼓勵、鞭策和期望，導游隊伍建設進入了一個新的發(fā)展階段。貫徹全國導游大會精神，一定要充分認識在我國旅游戰(zhàn)略提升期和旅游強國建設中導游隊伍的重要地位和作用，以科學發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，創(chuàng)新管理模式、服務模式和工作舉措，加快培養(yǎng)一支作風優(yōu)良、紀律嚴明、素質(zhì)過硬、服務熱情、文明上進的導游隊伍，為旅游強國建設服務。
　　一、 我國導游隊伍是一支優(yōu)秀的隊伍
　　我國導游隊伍是伴隨著旅游業(yè)發(fā)展而逐步壯大起來的。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料，目前全國執(zhí)業(yè)導游人數(shù)超過30萬人，達32.5萬人。盡管這支隊伍還存在這樣或那樣的問題，但并不能否認導游隊伍整體是一支優(yōu)秀的隊伍。廣大導游工作者牢固樹立為游客服務的思想，努力學習、扎實工作，不辭辛苦、細致服務，每年承擔了數(shù)億人次的國內(nèi)外游客接待任務，為中外游客帶來了美好、溫馨的旅游體驗，為傳播先進文化、促進社會和諧、壯大旅游產(chǎn)業(yè)做出了重要貢獻。
　　第一，政治素質(zhì)高。導游崗位的特殊性，決定了導游必須具備較高的政治素質(zhì)。廣大導游員自覺站在國家的高度，以很強的政治責任感，向游客宣傳黨的路線方針政策，宣傳中國優(yōu)秀文化，傳播現(xiàn)代文明和科學知識。在對外旅游接待活動中，導游以很強的民族自豪感，積極向海外游客介紹中國5000年光輝燦爛的文化，介紹中國現(xiàn)代化建設的新成就，為樹立國家形象、民族形象做出了重要貢獻。針對個別外國游客在中國旅游發(fā)出的不友好言論，導游不卑不亢，針鋒相對，堅決捍衛(wèi)國家和民族的尊嚴。出境游雖然遠離祖國，但導游時刻胸懷祖國，及時勸阻個別不文明行為，體現(xiàn)了很強的愛國責任。導游隊伍嚴守政治紀律，政令統(tǒng)一，行動自覺。2003年旅游業(yè)遭遇“非典”重創(chuàng)，廣大導游人員堅決貫徹國家旅游局部署，不出團、不帶團，寧可自己利益受損，也要堅決堵住“非典”通過旅游途徑傳播的渠道。在工資、福利、社會保障機制不健全，個人利益得不到切實維護的情況下，廣大導游工作者自覺維護穩(wěn)定大局，積極投身旅游工作，體現(xiàn)出很高的政治素質(zhì)。
　　第二，敬業(yè)精神好。為提高服務本領(lǐng)，讓游客滿意，導游花費大量心血博覽群書，甚至要有博古通今的學識，學習、帶團成為大多數(shù)導游日常生活的主旋律。為加強與游客的溝通，創(chuàng)造寬松的旅游氛圍，許多導游以超人的毅力戰(zhàn)勝自我，克服性格內(nèi)向、不善言語等先天不足，嫻熟駕馭交流藝術(shù)，成為與游客溝通的能手。為解除游客旅游過程的心身疲勞，很多導游求師學藝，學到一兩件“看家本領(lǐng)”，為游客帶來了歡樂。無論春夏秋冬、嚴寒酷暑，只要游客需要，導游都會風雨無阻，跋山涉水，滿足游客出游的要求。很多導游由于忙于工作推遲婚期，有的帶病堅持工作，有的家中老人病重、孩子生病不能回家探望，全身心撲在工作上。
　　第三，服務意識濃。廣大導游牢固樹立為游客服務的思想，“全心全意為人民服務”在導游工作中得到最充分的體現(xiàn)。出發(fā)前，導游都要做好充分的準備，很多導游備有“萬寶箱”，針線包、急救藥，甚至玩具，應有盡有，以備游客急用。旅游過程中，導游跑前忙后、扶老攜幼、組織游客、喊破嗓子、安排線路、細致入微。導游每天總是第一個起床，晚上最后一個入睡，大部分連續(xù)工作超過10小時，有的甚至要達到12個小時以上。有的導游千方百計地為游客尋找失物，有的導游在游客到家以后，還要打電話送上一聲問候和感謝。對個別素質(zhì)不高游客的挑剔、指責，甚至無理漫罵，導游大都默默忍讓，并盡量滿足游客的要求。
　　第四，犧牲精神強。在困難、危險甚至生死的關(guān)鍵時刻，導游總是一馬當先，把困難、危險留給自己，把方便、生的希望留給游客，表現(xiàn)出很強的犧牲奉獻精神。2005年8月28日，湖南導游文花枝帶團在陜西洛川發(fā)生重大交通事故，文花枝左腿嚴重受傷，九處骨折，脛骨斷裂，腰部以下被卡在座位里，不能動彈。危急關(guān)頭，文花枝從容鎮(zhèn)定，一邊大聲呼救，一邊安慰客人。身為導游，座位在車門旁，但她對最先到達并對她施救的人員說：“我是導游，后面都是我的游客，請你們先救游客。”文花枝強忍劇痛兩個小時，最終耽誤最佳救治時機，導致左腿高位截肢。文花枝作為一名年輕導游員，用鮮血和生命詮釋了新一代導游犧牲奉獻的高貴品格，是全國30多萬導游的典型代表。
　　二、科學分析導游隊伍存在問題的原因
　　在充分肯定導游隊伍建設成績的同時，不能不正視導游隊伍存在的問題。有些問題如私拿回扣等，已經(jīng)影響到產(chǎn)業(yè)素質(zhì)、影響到產(chǎn)業(yè)形象、影響到旅游業(yè)的長遠發(fā)展，必須認真加以解決�？茖W分析問題，是正確決策、破解問題的關(guān)鍵。
　�。ㄒ唬�導游處于旅游一線，是矛盾的焦點。辯證唯物主義認為，世界是矛盾的，矛盾無處不在、無處不有。旅游服務與被服務是一對矛盾，這種矛盾貫穿于旅游活動的全過程。導游作為聯(lián)系游客與景區(qū)、旅行社、旅游賓館、旅游購物場所等主要旅游經(jīng)營單位的中心環(huán)節(jié)，直接為游客提供交通、游覽、食宿、娛樂、購物等“保姆式”全方位的旅游服務，旅游過程的各個環(huán)節(jié)、各個方面出現(xiàn)的問題和矛盾都集中在導游身上，導游客觀上成為旅游過程中各種矛盾的焦點。很多像航班誤點、車輛拋錨、飯菜衛(wèi)生質(zhì)量差等非導游原因引起的問題和矛盾，也往往被看作是導游服務問題。導游的付出和收入不對稱，也是形成矛盾的重要原因。導游服務作為一種特殊的商品，應該由接受服務的游客提供相應費用。但社會上普遍存在旅游消費“費用要最低、服務要最好”的大眾心態(tài)，使團費幾乎壓到了最低極限，加之個別企業(yè)開展削價競爭，使導游成為直接的利益受害者。這種只付出、無收益的不對稱權(quán)利義務關(guān)系，必然導致服務與被服務之間的矛盾，而導游作為弱勢者往往被看作是矛盾的主要方面，得不到人們的理解。
　�。ǘ�）導游薪酬機制不健全，是產(chǎn)生私拿回扣問題的客觀因素。導游是光榮的旅游從業(yè)者，是旅游強國和中國特色社會主義事業(yè)的建設者。導游通過旅游服務依法取得合理的勞動報酬，是作為社會成員最基本的權(quán)利。但由于受各種因素的影響，長期以來導游工資機制沒有建立，導游工作沒有工資、旅游淡季沒有收入，養(yǎng)老、醫(yī)療、住房以及社會公共福利不能有效覆蓋導游群，使導游成為一個特殊的社會群體。這不僅侵害了導游的切身利益，也侵害了導游作為社會成員依法取得勞動報酬的權(quán)利，影響到社會公平、公正。生存的壓力、發(fā)展的需要，迫使導游要通過其他渠道獲取報酬，這是客觀上造成私拿回扣問題的主要原因之一。導游私拿回扣，直接降低旅游服務質(zhì)量，同時在旅游接待服務的相關(guān)環(huán)節(jié)形成了以回扣為核心的利益鏈條，“消費陷阱”嚴重侵害游客的合法權(quán)益。個別導游“窮則思變”，拜金主義嚴重，以損害游客利益追求個人經(jīng)濟利益的最大化，在私拿回扣問題上推波助瀾。實踐證明，不從機制上解決導游勞動報酬和社會保障問題，就不能從根本上解決導游私拿回扣這一頑疾。
　�。ㄈ�）監(jiān)管不到位，是導游出現(xiàn)問題的重要原因�，F(xiàn)代社會是法制社會，依法管理是社會秩序和諧的重要保障。盡管國務院早在1999年就頒布了《導游人員管理條例》，對導游從業(yè)資格認定、導游活動規(guī)范、導游違規(guī)處罰等作出明確規(guī)定。近年來，各級地方政府通過出臺旅游條例，也不斷加大對導游管理的工作力度，但由于導游隊伍越來越龐大、導游人員高度分散、旅游活動跨行政區(qū)域以及旅游行政部門管理職能弱、編制少等，使導游管理嚴重缺位。主要表現(xiàn)在：經(jīng)常性管理教育不到位，導致導游思想失控、行為失控；導游監(jiān)管鏈條不完善，尚未形成覆蓋導游服務全過程、及時有效的監(jiān)管機制，違法規(guī)違問題得不到及時發(fā)現(xiàn)、糾正和處理；導游服務質(zhì)量標準化建設滯后，尚未建立起科學規(guī)范的導游服務質(zhì)量評價體系，導游服務存在較大的隨意性，制度約束機制不健全；旅游投訴處理缺乏權(quán)威性和強制性；對野導、景區(qū)講解員、景區(qū)導游等“編外導游”缺乏行之有效的管理手段，等等。
　　綜上所述，導游隊伍存在問題具有多種因素，既有主觀因素，也有客觀因素；既有導游自身的問題，也有社會深層次的問題；既有制度上的缺陷，也有管理的不足。將所有問題歸結(jié)到導游身上，不是科學的態(tài)度，也不利于導游隊伍建設。必須對癥下藥，標本兼治，綜合治理。
　　三、切實提高對導游工作重要性的認識
　　導游是促進旅游發(fā)展的生力軍、提升產(chǎn)業(yè)素質(zhì)的重要力量。在加快推進旅游強國建設新的歷史起點上，導游肩負著重大歷史使命，地位重要、責任重要、工作重要。必須切實提高對導游工作重要性的認識，擺上重要工作議程。
　　第一，導游是國家和地區(qū)形象的“窗口”。一個國家、一個地區(qū)的對外形象，最直接反映出該國家和地區(qū)的經(jīng)濟實力和綜合競爭力。在經(jīng)濟全球化深入推進，國際、省際、地區(qū)間經(jīng)濟技術(shù)交流合作日益廣泛的新形勢下，各地更加重視地區(qū)整體形象的樹立和宣傳。旅游業(yè)在展示國家和地區(qū)對外形象中具有工業(yè)、農(nóng)業(yè)以及其他產(chǎn)業(yè)不可比擬的優(yōu)勢，更容易引起人們的關(guān)注，是對外形象宣傳的首選產(chǎn)業(yè)。導游是旅游產(chǎn)業(yè)中“活”的因素，國家和地區(qū)的民族文化、歷史文化、經(jīng)濟發(fā)展水平、現(xiàn)代文明程度等通過導游的語言、服飾、精神狀態(tài)等都能直接體現(xiàn)出來。許多政務、商務客人以及一般游客中潛在的投資者，通過導游良好的修養(yǎng)、生動的講解，客觀真實地了解了一個國家、一個地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展、歷史文化和投資環(huán)境等方面的情況，定下投資決心。導游在宣傳對外形象，吸引旅游者和投資者等許多方面有優(yōu)勢，比一般說教式、強加于人式的宣傳效果要好得多。
　　第二，導游是和諧旅游建設的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。和諧社會是時代發(fā)展的主題。旅游業(yè)作為經(jīng)濟社會發(fā)展重要的產(chǎn)業(yè)，必須緊扣黨和政府工作大局，緊扣時代發(fā)展的主題，以和諧旅游促進和諧社會建設。和諧旅游的核心是導游與游客兩大矛盾主體之間的和諧。游客配合支持導游工作，導游為游客創(chuàng)造最佳旅游環(huán)境，提供最優(yōu)旅游服務，整個旅游過程充滿和諧的氣氛。形成和諧的旅游氛圍，關(guān)鍵在導游。導游以較高的導游技巧，可以消除導游與游客、游客與游客之間的陌生感，活躍氣氛，增加和諧因素。導游通過向游客提供親情化的服務，可以有效減少矛盾，消除對立，使團隊形成相互理解、相互支持、相互尊敬的臨時大家庭。導游以服務游客為己任，千方百計地滿足游客多樣性的旅游消費需求，可以使矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。對旅游過程中出現(xiàn)的游客利益受損的事情，導游積極協(xié)調(diào)解決，對一時不能解決的，以真誠的姿態(tài)主動向游客說明情況，甚至賠理道謙，減少了摩擦與沖撞的幾率，贏得了游客的理解，營造出了和諧的環(huán)境。
　　第三，導游是提高旅游競爭軟實力的重要因素。旅游競爭已經(jīng)從過去單一的景區(qū)之間的競爭，上升為區(qū)域旅游綜合實力的競爭。在國家宏觀調(diào)控、建設節(jié)約型社會、發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟的大背景下，以投入拉動經(jīng)濟增長的粗放型發(fā)展模式正在改變，旅游硬件投入必然受到一些影響，單純依靠加大投入支撐旅游競爭力的路子越走越窄，必須切實創(chuàng)新發(fā)展模式，將提升旅游競爭力的著力點，從加大投入轉(zhuǎn)移到提升文化內(nèi)涵、加強管理、改進服務上來，在提升旅游軟實力上下功夫。導游是旅游軟實力的重要因素，一方面，沒有導游講解的旅游往往“見物不見人”，對游客產(chǎn)生核心吸引力的文化主要是靠導游員講出來的；另一方面，導游服務水平本身就是形成旅游競爭力的重要因素，許多導游通過良好的服務建立了自己的客戶群。因此，導游綜合體現(xiàn)了環(huán)境、文化、管理、服務等重要旅游要素水平，是旅游軟實力建設的重中之重。
　　四、以科學發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)導游隊伍建設各項工作
　　科學發(fā)展觀，是做好一切工作的根本指導思想。導游隊伍建設是一項系統(tǒng)工程，必須堅持科學發(fā)展觀的指導原則，立足當前，著眼發(fā)展，標本兼治，綜合治理，多策并舉，統(tǒng)籌推進。
　　一是要加強管理教育，努力提升導游素質(zhì)。加強導游隊伍建設，關(guān)鍵是要提高導游隊伍政治素質(zhì)和思想道德水平，確保正確的政治方向。要加強經(jīng)常性管理教育。導游隊伍的分散性，客觀上為經(jīng)常性管理教育帶來了一定難度。但應當看到，覆蓋全社會的電視、網(wǎng)絡、遠程、媒體等教育資源和手段，為加強導游經(jīng)常性教育提供了良好的條件和外部環(huán)境。要綜合利用各類社會教育資源，多形式、多途徑，對導游開展黨的路線方針政策教育，不斷提高導游隊伍政治素質(zhì)。著力加強以“八榮八恥”為核心的社會主義榮辱觀教育，引導導游員樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，揚榮抑恥，弘揚社會主義新風尚。切實加強愛國主義教育，增強導游做好本職工作的光榮感、責任感和使命感。要明確導游管理教育的責任主體。各級旅游部門是導游管理的職能部門，要切實肩負起導游管理教育的職責，制定教育計劃、部署安排工作、檢查落實教育效果。旅行社是要切實負起對在職導游、形成相對穩(wěn)定雇用關(guān)系導游的管理教育責任，確保導游思想不失控、組織不失控、行為不失控。要將社會導游統(tǒng)一納入導游管理服務公司。導游管理服務公司不能只收管理費，同時要承擔對導游的管理教育義務，落實教育計劃和經(jīng)費。要堅持一切從實效出發(fā)，廣泛開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動，形成催人奮進的導游教育引導機制。
　　二是要堅持正面宣傳，樹立導游隊伍良好形象。加強正面宣傳，對于樹立導游隊伍形象至關(guān)重要，這也是歷史留給我們的深刻啟示。過去，少數(shù)媒體對個別導游出現(xiàn)的問題過分渲染，在社會上造成不良影響，損害了導游隊伍形象，產(chǎn)生了嚴重的導游社會信用危機。這種影響至今仍然起著消極作用，對導游隊伍建設不利，必須認真吸引教訓，堅持正面宣傳的指導方針。要大力宣揚導游為經(jīng)濟建設、政治建設、文化建設、社會建設所做出的重要貢獻，在全社會確立導游是光榮的社會主義事業(yè)建設者的社會地位，引導全社會營造尊重導游、理解導游、支持導游工作的濃厚氛圍。要大力宣傳導游隊伍涌現(xiàn)出來的先進典型，通過先進典型的事跡激發(fā)全社會對導游工作的認同感。旅游部門要主動協(xié)調(diào)宣傳、新聞、網(wǎng)絡媒體等部門，落實以正面宣傳為主的指導原則。對個別導游出現(xiàn)的問題，要本著實事求是的原則，適度、客觀地批評報道，不以偏概全，不夸大事實。
　　三是要完善制度，促進導游隊伍建設規(guī)范化。制度帶有根本性、有效性和長遠性。建設一支素質(zhì)過硬、一流水平的導游隊伍，必須有相應的制度規(guī)范作保證，通過制度落實，推動形成無逢隙的教育培訓機制。建立導游全員教育培訓制度。國家或省級旅游行政管理部門統(tǒng)一編發(fā)學習材料，明確重點內(nèi)容和學時要求，鼓勵導游自學，有條件的地區(qū)集中組織輔導。導游每年至少應參加一次縣級以上旅游行政管理部門組織的或委托組織的相關(guān)培訓，并記錄在案，不參加培訓的，不能通過年審。發(fā)揮旅游網(wǎng)絡優(yōu)勢，開辟導游網(wǎng)上學習專欄，適時更新內(nèi)容，作為導游經(jīng)常性教育培訓的重要平臺。要最大限度地減免教育培訓費用，防止以教育培訓為名，向?qū)в问杖「哳~費用，損害導游利益問題的發(fā)生。完善持證上崗制度。通過導游資格考試、導游證年審等，已經(jīng)初步建立起較為完善、可具操作性的導游持證上崗制度。進一步完善導游持證上崗制度的重點在于，細化導游上崗資格的認定，對雖持有導游證，但長期不帶團上崗的“持證族”、對持合法導游證為非法旅游機構(gòu)組織旅游活動的導游，制定相關(guān)管理辦法。依據(jù)旅游部門職能和相關(guān)法律法規(guī)，研究制定治理“野導”的措施辦法，切實維護合法導游的權(quán)益。研究制定社會導游管理辦法。社會導游分散在社會各部門、各階層，是旅游隊伍管理的難點和重點。盡管近年來多數(shù)地方都成立了導游管理服務公司，但從實踐看，導游管理服務公司對導游的管理比較松散，沒有形成有效的管理服務和約束機制。要加強對社會導游管理的相關(guān)調(diào)研，借鑒國內(nèi)外的經(jīng)驗，研究出臺針對社會導游人員的管理辦法，使社會導游真正納入旅游部門的管理教育范疇。要堅持與時俱進，不斷根據(jù)形勢和任務的變化，及時出臺具有前瞻性、針對性的制度措施，為導游隊伍建設提供重要的制度保障。
　　四是推動建立公平透明的導游薪酬制度，加大源頭治理力度。要站在建立和諧勞動關(guān)系、維護社會和諧的高度，積極探索建立導游薪酬制度，切實維護導游的合法權(quán)益。積極推進旅行社和導游利益分配機制改革，建立以基本工資加帶團補貼為主體、傭金分成為補充的導游人員薪酬辦法。探索建立科學合理的導游執(zhí)業(yè)激勵機制，包括導游人員業(yè)務技能、職業(yè)貢獻、從業(yè)資歷等綜合因素的職業(yè)晉升和分配激勵機制。逐步建立基本的導游執(zhí)業(yè)保障制度，建立住房、失業(yè)、養(yǎng)老等社會保障機制，將失業(yè)導游納入最低生活保障范圍，努力改善導游的執(zhí)業(yè)環(huán)境。建立公開透明的導游薪酬機制，絕不是旅游部門一家能夠辦到的事情，需要政府和社會相關(guān)部門、行業(yè)共同努力。旅游部門要充分發(fā)揮職能作用，大力宣傳，廣造聲勢，加強協(xié)調(diào)，重點推動，通過扎實有效的工作，為廣大導游員創(chuàng)造良好環(huán)境，加快旅游強國建設步伐。