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各省轄市旅游飯店星級評定委員會、省直各星級飯店：

    根據(jù)全國旅游星級飯店評定委員會工作部署，依據(jù)中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308－2003）星級復(fù)核的相關(guān)規(guī)定，省旅游飯店星級評定委員會于2006年11月至2007年2月對全省星級飯店進行了年度復(fù)核檢查。在各省轄市旅游飯店星級評定委員會、各星級飯店的密切配合和大力支持下，全省星級飯店復(fù)核檢查工作已順利結(jié)束。現(xiàn)將全省2006年度星級飯店復(fù)核工作情況通報如下：

一、基本情況

（一）復(fù)核范圍

    截止2006年底，全省星級飯店總數(shù)為468家，其中2006年新評的57家不參加當年年度復(fù)核，2006年星級標志滿五年期的飯店共93家，已進行了評定性復(fù)核，所以，實際參加年度復(fù)核的飯店共318家。

（二）復(fù)核內(nèi)容

    星級飯店年度復(fù)核工作嚴格按照《旅游飯店星級的劃分與評定》標準，對飯店的必備項目、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目、維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)與管理制度等六個方面進行全面檢查、考核和評定。

（三）復(fù)核方式

    為保證復(fù)核工作的公平、公正、公開，規(guī)范星級飯店復(fù)核工作程序，省星評委根據(jù)我省的實際情況，制定了一整套嚴謹?shù)墓ぷ鞒绦�。省星評委在2006年下半年舉辦的內(nèi)審員培訓(xùn)班上，首先做了動員，復(fù)核通知下發(fā)后，各飯店根據(jù)要求進行自查后，各級星評委對所屬星級飯店進行了全面復(fù)核，最后省星評委抽調(diào)一批星評員對全省星級飯店以明查加暗訪的形式進行了抽查，增加了復(fù)核工作的專業(yè)性、公平性和透明度。

（四）復(fù)核特點

1、各級旅游旅游星級飯店評定委員會、各星級飯店高度重視復(fù)核工作。各省轄市旅游局在復(fù)核前成立了以市旅游局領(lǐng)導(dǎo)為組長的星級飯店復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組，及時召開專題會議，傳達貫徹省星評委復(fù)核工作的通知精神和要求，認真研究，精心組織。大部分飯店成立了以董事長或總經(jīng)理為組長的星級復(fù)核領(lǐng)導(dǎo)小組，制定工作方案，開展自查自評、自改自糾，力爭以最佳狀態(tài)迎接星級復(fù)核檢查。

2、復(fù)核檢查采取明查加暗訪的形式進行。暗訪人員接受各級星評委的委派，以神秘客人入住受檢飯店，在店檢查期間不暴露真實身份，以使檢查工作更加客觀。明查按照聽、問、看、考、評、反饋的程序進行。一聽，聽取飯店復(fù)核情況匯報；二問，向飯店詢問相關(guān)情況；三看，詳細察看飯店的各部位；四考，依據(jù)《星級飯店訪查規(guī)范》，在飯店的內(nèi)設(shè)項目中重點檢查服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)程序及服務(wù)技巧；五評，根據(jù)上述四項檢查情況對照標準進行評定；六反饋，檢查和評定結(jié)束后，將檢查情況向飯店反饋，對好的方面給予充分肯定，不足之處提出整改意見。這六個方面的工作程序，有效地促進了星級飯店的管理和服務(wù)水平的提高，深得受檢飯店的好評。

3、復(fù)核工作將檢查與指導(dǎo)相結(jié)合。這次星級飯店復(fù)核工作，檢查員由省、市旅游局行業(yè)管理人員、星級飯店管理人員和飯店內(nèi)審員組成。在復(fù)核工作中，檢查員本著既堅持國家標準嚴格評定、復(fù)核，又切實幫助飯店提高經(jīng)營管理水平的目的出發(fā)，幫助飯店查找經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題。針對這些問題，檢查員現(xiàn)場提出了許多切實可行的整改意見供飯店參照整改，這種工作方法得到了受檢飯店的認可和贊揚。受檢飯店認為這一工作方法既能幫助飯店查找不足、改進工作，又能達到促進同行業(yè)之間的相互交流、相互促進、共同提高的目的。

4、復(fù)核工作做到了三個有機結(jié)合，收到較好的效果。為了提高星級飯店管理者與從業(yè)人員的星級意識和專業(yè)水平，促進全省星級飯店行業(yè)的管理水平，檢查中注重三個有機結(jié)合：復(fù)核與建立健全《星級飯店基本情況檔案》管理相結(jié)合；復(fù)核與提高星級飯店行業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量相結(jié)合；復(fù)核與提高各級行業(yè)管理人員素質(zhì)相結(jié)合，通過復(fù)核工作增強了管理人員星級意識和星級標準實際操作能力，既是一次星級復(fù)核又是一次星評員、內(nèi)審員培訓(xùn)班。

二、復(fù)核情況

（一）硬件設(shè)施的改造力度加大，星級飯店整體形象進一步提升。

    設(shè)施設(shè)備是一個飯店的形象所在，也是能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)的重要保證，各星級飯店都充分認識到，只有完善設(shè)施設(shè)備才能樹立起飯店形象，為客人提供舒適、溫馨的環(huán)境，才能在飯店業(yè)激烈的競爭中立于不敗之地，贏得客源。

    盡管在2006年，旅游飯店業(yè)市場競爭日趨激烈，客房價格持續(xù)走低，部分地市的部分星級飯店經(jīng)營狀況不夠理想，一些飯店沒有更新改造的利潤積累。但就全省情況來看，大多飯店都多方籌措資金，對飯店的硬件設(shè)施設(shè)備進行維修改造，完善配套服務(wù)項目，提升了飯店檔次。

    首先，大多飯店在改造、配套、更新上下功夫，不斷完善服務(wù)功能和服務(wù)項目，在硬件設(shè)施方面投入了大量的人力和財力，對客房、大廳、公共衛(wèi)生間、餐廳、廚房等部位進行了更新改造，以及更換和新增了部分餐具、棉制品和其他設(shè)備，使飯店的整體面貌有很大的改觀，有些飯店還增加完善了溫泉洗浴、歌舞廳、劇院、健身房等配套服務(wù)設(shè)施，以求最大程度的適應(yīng)和滿足廣大賓客的多樣化要求，使賓客感到常來常新，為客人營造了良好的消費環(huán)境。在復(fù)查中了解到，在洛陽市市委、市政府提升洛陽酒店業(yè)服務(wù)水平，打造洛陽酒店業(yè)服務(wù)品牌戰(zhàn)略方針指引下，洛陽市30多家星級飯店用于更新改造的資金共達7590萬元，牡丹大酒店投入230多萬元裝修五至七樓客房，提升所有客房硬件設(shè)施保持同一水平，并增加10多間客房，緩解旺季客房緊張的壓力；小浪底航空度假村投資800萬元建造了十棟木制別墅，收購改造了對面的賓館，不僅提高了整體品位，也增加了經(jīng)濟效益，通過對這些設(shè)施設(shè)備的改造，有效提升了全市星級飯店的接待檔次，營造了豪華、溫馨、舒適的旅游入住環(huán)境。另外，鄭州、新鄉(xiāng)、信陽、三門峽、濟源等大部分地市星級飯店都結(jié)合自身情況進行了大力度更新改造。

    其次，我省旅游星級飯店越來越重視設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，舍得在加強維修保養(yǎng)上下功夫，舍得投資。維修保養(yǎng)做得好，不僅可以延長設(shè)施設(shè)備的有效時間，減少企業(yè)成本，還提高了飯店的聲譽。大多星級飯店比較注重對員工的維修保養(yǎng)知識培訓(xùn)，建立健全了維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生制度，延長了設(shè)備周期改造時間。漯河市酒店普遍采取全員參與維修保養(yǎng)工作制度，改革了過去維修保養(yǎng)工作由維修保養(yǎng)人員單方負責的狹隘管理理念，收到了良好的效果。

（二）更加注重節(jié)能降耗，環(huán)保意識和安全意識進一步加強。

    保護環(huán)境，節(jié)約能源，建設(shè)和諧社會已經(jīng)成為整個社會的共識。自全省開展創(chuàng)建綠色節(jié)約型飯店以來，各酒店都積極響應(yīng)，特別是高星級飯店更加注重節(jié)能降耗。為了降低經(jīng)營成本，同時順應(yīng)綠色環(huán)保生態(tài)的趨勢，大部分星級飯店都在想方設(shè)法降低能耗，減少環(huán)境污染，主要做法是普遍使用節(jié)能設(shè)備、放置環(huán)�？�，倡導(dǎo)住店客人共同參與環(huán)�；顒�，布草等一次性消耗品由原來的一天一換改為一客一換或應(yīng)客人的要求更換，讓有限的資源發(fā)揮更大的功效，減少浪費。一些飯店還將禮品袋、洗衣袋、衛(wèi)生袋、拖鞋、消耗品包裝等塑料制品改用了紙制、布品或其他可降解的環(huán)保產(chǎn)品，減少了白色垃圾。在這方面，鄭州、洛陽、安陽、濮陽等市的一些酒店走在了我省的前列，其中的一部分酒店基本達到了綠色旅游飯店的標準。洛陽航空城大酒店自雙體系建立以后，加快了節(jié)能降耗和向綠色飯店靠近的步伐，去年由工程改造給酒店帶來的成本節(jié)約在25萬元以上。新鄉(xiāng)國際飯店新增節(jié)能環(huán)�？照{(diào)機組，天泉賓館引進了地溫空調(diào)、空氣熱源泵。安陽賓館通過改造把熱交換器80多度冷凝水進行回收鍋爐和中央空調(diào)供暖使用，還投資建立了太陽能熱水系統(tǒng)。這些技術(shù)革新不僅降低了酒店的運營成本，更提高了飯店員工的環(huán)保意識，激發(fā)了員工的聰明才智，有效的引導(dǎo)了社會的文明進步。

    安全是企業(yè)的生命線，保障賓客人身財產(chǎn)安全是飯店加強管理、搞活經(jīng)營、樹立形象的前提條件。一年來，各飯店繼續(xù)加強安全生產(chǎn)的組織領(lǐng)導(dǎo)工作，始終把安全工作放在各項工作的首位，在消防、衛(wèi)生、防范刑事犯罪等安全工作上下大力氣，堅持“責任重于泰山，安全是發(fā)展之本”，把安全工作貫穿到酒店經(jīng)營管理和全體員工中。思想認識到實際行動從上到下都高度重視，消防設(shè)施、安全通道、應(yīng)急照明基本完好，員工安全意識強，消防知識掌握好，食品衛(wèi)生基本落實到位，嚴格按照食品衛(wèi)生“五四”制規(guī)定，各項規(guī)章制度健全，責任到人，分工明確，有效地保障了賓客的人身安全。一些酒店主動與公安、衛(wèi)生防疫、消防等部門加強聯(lián)系，接受專業(yè)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，酒店管理人員與酒店簽訂包括消防、衛(wèi)生、財產(chǎn)等安全生產(chǎn)責任書，層層落實安全生產(chǎn)責任，促使酒店至上而下都積極關(guān)心安全生產(chǎn)。駐馬店的一些飯店對消防設(shè)施進行了全面改造，完善了噴淋、報警和監(jiān)控系統(tǒng)，駐馬店頤和山莊由于安全生產(chǎn)意識強，安全投入到位，被市政府評為消防安全管理先進單位。還有部分飯店通過舉辦培訓(xùn)班，與消防部門舉辦消防演練，增強了員工的安全意識和救護能力。

（三）進一步加大培訓(xùn)力度，服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

    沒有一流的員工，就沒有一流的服務(wù)和滿意的顧客，沒有一支穩(wěn)定、有凝聚力和高素質(zhì)的員工隊伍，飯店就無法在激烈的市場競爭中立足。隨著我省旅游業(yè)快速大發(fā)展，對外宣傳促銷的不斷加大，游客的不斷增多，對我省的賓館服務(wù)業(yè)提出了更高的要求。為了提升服務(wù)水平，全省各星級飯店都加大了員工培訓(xùn)力度，各市旅游局也采取了多種形式的培訓(xùn)、學(xué)習和考察等活動。

    其一，強化全員培訓(xùn)工作，為了全面貫徹落實國家旅游局新頒布的《旅游飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》，南陽市、安陽市、信陽市飯店業(yè)分別邀請了南京金陵旅館管理干部學(xué)院的教授對全市各星級飯店及正在進行創(chuàng)星活動單位的員工進行了系統(tǒng)培訓(xùn)，取得了良好的效果。各飯店根據(jù)實際情況對本飯店的各項規(guī)章制度做了進一步的完善補充。開封市旅游局針對本市旅游星級飯店發(fā)展軟件滯后的狀況，花費了大量的人力和物力，克服重重困難，制定方案，聯(lián)系場地，做好各項手續(xù)的審批工作，聘請中州皇冠假日酒店的客房部經(jīng)理和餐飲部經(jīng)理對全市星級飯店近500名餐廳和客房服務(wù)員進行了培訓(xùn)，大大提高了實際操作技能和提高了規(guī)范服務(wù)意識，為各飯店的培訓(xùn)奠定了基礎(chǔ)。南陽市旅游局、鶴壁市旅游局聯(lián)合市總工會、市勞動和社會保障局、共青團市委、市婦聯(lián)等單位舉辦了旅游星級飯店服務(wù)技能大賽，充分展示了全市星級飯店的整體形象，選拔了一批思想好、業(yè)務(wù)精、技術(shù)過硬的優(yōu)秀選手，為當?shù)芈糜螛I(yè)的快速發(fā)展增添了新的活力。

    其二，堅持以人為本，構(gòu)建和諧酒店。各飯店積極為員工創(chuàng)造良好的學(xué)習、工作、生活環(huán)境，加強員工業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能培訓(xùn)，增強了員工的愛崗敬業(yè)精神。一些飯店在資金、場地比較困難的情況下，完善了員工食堂、浴室、更衣室、娛樂室等員工設(shè)施，進一步改善員工的工作、生活環(huán)境，想員工之所想，解員工之所憂，從關(guān)注和解決好涉及員工切身利益的問題出發(fā)，切實維護好員工的合法權(quán)益，使員工能夠思想穩(wěn)定，全身心的投入工作。

    其三，提升服務(wù)水平，推行個性化服務(wù)意識。服務(wù)行業(yè)的命脈是服務(wù)的優(yōu)質(zhì)化，自2006年國內(nèi)開展“白金五星”酒店的評定，裕達國貿(mào)酒店就把參評“白金五星”作為提升服務(wù)水平的契機，裕達國貿(mào)飯店每一個服務(wù)細節(jié)都有標準化管理，細至到為顧客開車門的最佳時機，在餐飲制作上，每份菜肴都配有標準卡，成本的標準化帶來的是質(zhì)量的穩(wěn)定；裕達國貿(mào)飯店雖然有一整套的服務(wù)程序，但在具體操作時還考慮到客人的特殊情況和個別要求，用VIP系統(tǒng)記錄常住客人的信息，充分體現(xiàn)了服務(wù)的個性化和人性化。濮陽迎賓館、新鄉(xiāng)賓館為滿足接待外賓工作的需要，聘請外籍教師培訓(xùn)英語，注重聽說訓(xùn)練，采取現(xiàn)場情景對話的形式，與員工面對面交流，大大提高了員工學(xué)習英語的積極性。駐馬店市各飯店以人為本，注重親情化服務(wù)和個性化服務(wù)，視客人為親人，在第九屆全國東西部鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)經(jīng)貿(mào)合作會的接待工作中，以安全、舒適、快捷的服務(wù)贏得了全國萬余名與會代表的好評。

三、存在問題

（一）軟件服務(wù)仍是飯店管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)。個別飯店存在“硬件硬、軟件軟”現(xiàn)象，飯店在往高星級邁進的時候，硬件方面一高再高，追求豪華氣派，低星級飯店硬件方面也低者不低，斥巨資改建擴建，熱衷于比拼硬件，用高檔材料來堆砌飯店，而恰恰忽略了飯店軟件建設(shè)和服務(wù)人員的基本規(guī)范操作。

（二）個別飯店清潔衛(wèi)生狀況較差，衛(wèi)生死角多，備餐柜擺放零亂，廚房污垢多，特別是承包經(jīng)營項目不能堅持星級標準，以包代管，店方長期不進行檢查，尤其是在消防安全中存在事故隱患，直接威脅著飯店的安全生產(chǎn)，這些問題應(yīng)當引起酒店高層的高度關(guān)注。

（三）個別星級飯店設(shè)施設(shè)備陳舊老化，裝修格調(diào)落后，達不到星級標準。

（四）部分飯店必備條件有不完備現(xiàn)象，公共信息圖形符號數(shù)量不夠，規(guī)格不統(tǒng)一，圖形不標準。

（五）部分酒店服務(wù)人員流動過快，新手較多，服務(wù)流程及標準細則還不系統(tǒng)，培訓(xùn)力量不足，存在著服務(wù)不到位，創(chuàng)新服務(wù)意識不強和隨意減少服務(wù)程序和服務(wù)項目等問題，不能為客人提供標準、規(guī)范、高效、優(yōu)質(zhì)的星級服務(wù)。

（六）部分地市二、三星級飯店客源受快捷酒店影響較大，有待研究對策。

四、復(fù)核結(jié)果

    通過2006年度全面星級復(fù)核，我省星級飯店在硬件上、軟件上都得到了進一步完善和規(guī)范。針對復(fù)核中各星級飯店存在的問題，省星評委將按照省、市兩級管理機制，加強對星級飯店的后續(xù)管理和從業(yè)人員的素質(zhì)教育，鞏固和提高星級飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，改善旅游經(jīng)營環(huán)境，使我省飯店業(yè)整體水平更上一個新臺階。現(xiàn)將復(fù)核結(jié)果通報如下：

（一）對軟硬件建設(shè)好、星級意識強、經(jīng)營狀況良好的飯店，省星評委將通報表彰（另文）。

（二）對已轉(zhuǎn)變?yōu)榭旖菥频昊蝮w制變更、不對外經(jīng)營及喪失星級飯店功能，星級意識差，管理混亂，質(zhì)量嚴重滑坡的10家飯店予以取消星級：河南省國際飯店（三星級）、焦作山陽賓館（三星級）、漯河銀都大酒店（三星級）、鄭州新鄭賓館（二星級）、洛陽花園酒店（二星級）、洛陽石化賓館（二星級）、平頂山天鷹平高賓館（二星級）、平頂山郟縣電力大酒店（二星級）、許昌縣友誼大酒店（二星級）、平頂山舞鋼天元賓館（一星級）。

（三）對星級意識差，設(shè)施設(shè)備老化，服務(wù)質(zhì)量下滑的24家飯店予以限期整改并通報批評：鄭州新密煤炭賓館、鄭州福興大酒店、鄭州宏程賓館、鄭州中信賓館，登封高天大酒店、欒川縣重渡溝度假村、洛陽天香飯店、洛陽九龍賓館、洛陽龍門地熱康樂城、伊川弘電賓館、洛陽市群英大酒店、洛陽凱元大酒店、平頂山長安賓館、安陽豐樂園大酒店、安陽鐵路大廈、南陽新野電業(yè)大廈賓館、南陽唐河賓館、鎮(zhèn)平新紀元酒店、商丘翠苑賓館、駐馬店帝豪招待所、遂平縣嵖岈山賓館、遂平縣溫州大酒店、周口中項賓館、濟源溫泉度假村。