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各省轄市旅游飯店星級評定委員會、省直各星級飯店：

    根據全國旅游星級飯店評定委員會工作部署，依據中華人民共和國國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308－2003）星級復核的相關規(guī)定，省旅游飯店星級評定委員會于2007年11月至2008年1月對全省星級飯店進行了年度復核檢查。在各省轄市旅游飯店星級評定委員會、各星級飯店的密切配合和大力支持下，全省星級飯店復核檢查工作已順利結束�，F將全省2007年度星級飯店復核工作情況通報如下：

    一、基本情況

    截止2007年底，全省星級飯店總數為493家，其中2007年新評的35家不參加當年年度復核，2007年星級標志滿五年期的飯店共66家，已進行了評定性復核，所以，實際參加年度復核的飯店共392家。

    作為檢驗星級飯店管理、服務水平和促進提高的一種手段，各級旅游局和星評機構都十分重視，把本次復核工作作為一項重要工作抓緊抓好，精心組織，周密安排，保證了復核工作的順利進行。

    復核工作以飯店自查為主，各級星評委在認真聽取匯報、仔細查看報告的基礎上對所屬星級飯店進行了全面復核，最后省星評委抽調一批星評員對全省星級飯店以明查加暗訪的形式進行了抽查。復核工作嚴格按照復核規(guī)范程序進行，體現出了復核工作的專業(yè)性、公平性和透明度。

    從復核情況來看，全省絕大多數旅游飯店的星級意識都比較強，能根據飯店自身發(fā)展要求，努力完善和更新硬件設施，注重設施設備的維修保養(yǎng)，清潔衛(wèi)生狀況良好，建立健全規(guī)章制度，完善工作標準和服務程序，注重規(guī)范化管理和標準化服務，不斷提高管理水平和服務質量，樹立了星級飯店的良好形象，充分發(fā)揮了對外開放的窗口作用，為當地的經濟建設和旅游事業(yè)的發(fā)展做出了積極貢獻。

    但我們同時也發(fā)現，有個別星級飯店不能嚴格堅持星級標準，出現了設備設施老化，服務質量滑坡的現象。

    二、復核情況

    （一）加大設施設備更新改造和維護保養(yǎng)力度，不斷完善服務功能和服務項目，提升了星級飯店整體形象。

飯店的設施設備更新和維修改造檔次的提高，是為客人提供一流服務的物質基礎。為給賓客創(chuàng)造一個舒適溫馨、方便安逸的生活和工作環(huán)境，提高飯店的入住率和美譽度，實現更大的經濟效益，全省大多數飯店都能結合實際，積極籌措資金對硬件進行不同程度的更新改造和維修，增加了配套服務項目，提高了接待能力和檔次。

    首先，大多數飯店在改造、配套、更新上下功夫，不斷完善服務功能和服務項目，在硬件設施方面投入了大量的人力和財力，根據自身的情況和特點，在不同方面進行了集中更新改造，使弱項不弱、強項更強。如新鄉(xiāng)國際飯店新增客房網絡管理系統，可承接800-1000人大型會議的國際會議中心即將竣工，會議中心音響設備及裝修材質均采用國際先進品牌，并配備了同聲傳譯功能；濟源世紀酒店投資1200萬元對酒店主樓外立面和70間客房進行了全面裝修改造，改造后的客房增加了金可兒床墊、液晶電視、可樂大淋浴噴頭等許多高檔設施，力求為客人創(chuàng)造更加舒適愉悅的環(huán)境；商丘翔宇大酒店投資300多萬元對餐廳、康樂等營業(yè)場所進行大規(guī)模裝修和改造，把原來利用率不高的歌廳改造成了豪華餐飲包房，充分提高了飯店的空間利用率，使其布局更加合理，檔次也得到了進一步提升。

    其次，在不斷完善服務設施的同時，各家飯店也很注重設施設備的維護保養(yǎng)，加強對員工進行維修保養(yǎng)知識教育，樹立全員維修保養(yǎng)意識，重視維修保養(yǎng)的技術培訓，完善維修保養(yǎng)制度，確保設施設備完好運轉，力爭延長使用壽命，為飯店創(chuàng)造更好的利潤。如新鄉(xiāng)賓館通過開展“設施設備維保月活動”和“后勤部門工作滿意度調查排名活動”，使員工的設施設備維護保養(yǎng)意識明顯增強，設施設備完好率大大提高，使賓館在硬件升級的同時，設施維保工作也邁上了一個新的臺階。

    （二）更加注重節(jié)能降耗，衛(wèi)生意識和安全意識進一步加強。

    節(jié)約能源，建設和諧社會已經成為整個社會的共識，是旅游飯店業(yè)落實科學發(fā)展觀的重要體現，也是降低經營成本提高經濟效益的重要方法，我省星級飯店在培養(yǎng)節(jié)能降耗、建設節(jié)約型飯店的思想意識進一步增強。大河錦江飯店實施一系列節(jié)能措施，制定《崗位節(jié)能手冊》，責任到人，常抓不懈，大膽進行技術革新，更換設備，有效控制了能源浪費，每年為飯店節(jié)約數十萬元，受到了同行業(yè)的廣泛關注。濮陽迎賓館堅持“節(jié)支就是創(chuàng)利”的理念，把落實成本費用全員控制制度做為全年工作的目標，堵塞管理運行重的“跑、冒、滴、漏”，加強各環(huán)節(jié)全員性成本控制。濟源雅士達酒店在創(chuàng)建“綠色飯店”的行動中，積極響應號召，深入開展節(jié)能降耗活動，全年節(jié)約資金近10萬元。全省其它各飯店也特別注重“綠色環(huán)保、節(jié)能降耗”，在飯店的設備、設施的改造中體現這種理念。

    飯店的清潔衛(wèi)生狀況，直接關系到飯店的形象，也體現了飯店的管理水平和服務質量。全省各飯店都積極采取各種措施和改進清潔衛(wèi)生管理工作，按照星級飯店衛(wèi)生標準，一方面加強對清潔衛(wèi)生工作的組織領導，另一方面狠抓衛(wèi)生制度建設和監(jiān)督管理。在環(huán)境衛(wèi)生方面，大多數飯店都建立了嚴格的環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，客房都能做到客用布草一客一換或經客人同意一日一換，嚴格執(zhí)行規(guī)范的消毒制度。在食品衛(wèi)生方面，大多數飯店都能嚴格按照衛(wèi)生部門要求堅持持證上崗，從業(yè)人員每年進行一次健康檢查，后廚工作區(qū)域能按星級標準要求合理布局，食品存放做到了生熟食品、原料和成品分離。

    安全是飯店的生命線，各級旅游行政主管部門和各星級飯店都能認識到安全工作的重要性。一方面在賓館改造的同時加大消防安全措施的投入，新增了消防安全監(jiān)控系統，如紫金宮大酒店不斷加強消防器材的日常維護管理和更新，在7月份受到了河南省消防總隊的充分肯定和表揚；另一方面加強對消防安全工作的領導，建立制定《消防安全應急預案》、《綜合治理應急預案》等制度，有些飯店還與當地旅游局簽訂了《安全生產目標責任書》，職責明確，措施到位，確保了全省旅游飯店業(yè)無重大安全事故發(fā)生。

    （三）加大管理力度，注重軟件建設。

    各星級飯店都非常注重加強管理，不斷完善各項管理制度，強化了標準化建設，規(guī)范了各項服務，使管理運作程序更加科學化。一些飯店采取全面質量管理、量本利管理、標準化管理等現代化管理手段和模式，有力的促進了工作質量、飯菜質量和服務質量的提高。一些飯店建立了持續(xù)改進機制和嚴格的獎懲制度，確保管理程序的科學和規(guī)范。一些飯店對影響質量的關鍵部位進行了質量控制，明確質量管理點，把現場控制和現場服務作為一項重要工作來抓，質量檢查員遍布賓館各個崗位，對全員、全過程進行質量監(jiān)督。各飯店不斷創(chuàng)新各項管理制度，向管理要效益，靠效益促發(fā)展，使管理就是效益在各個環(huán)節(jié)都得以體現。

    各飯店在注重硬件建設的同時，不斷加大員工培訓和軟件建設力度，強化服務意識，提高服務技能，提升服務水平。一些飯店通過采取不同形式進行規(guī)范化、個性化、多樣化的服務培訓，提升了酒店員工素質和業(yè)務水平，通過組織中層管理人員參加專門的業(yè)務培訓，拓寬了飯店的管理思路和視野，提高了管理人員的服務理念和服務技能，從而促進服務質量再上新臺階；一些飯店注重發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性，通過頻繁的交流學習和一系列的服務技能比賽，不但增強了員工的凝聚力，也培養(yǎng)出了一支業(yè)務熟練、思想過硬的員工隊伍，為企業(yè)的發(fā)展壯大提供了保障；一些飯店注重為員工創(chuàng)造良好的學習、工作和生活的軟環(huán)境，把企業(yè)目標和員工個人目標結合起來，增強凝聚力和歸屬感，打造獨特企業(yè)文化；一些飯店在做好軟硬件建設的基礎上，根據市場情況及時調整經營計劃，對賓館客源情況進行有效分析定位，適時優(yōu)化酒店資源，極大的拓寬了客源市場，經濟效益明顯提高；一些飯店借重大接待和專題活動之機，開展了一系列行之有效的行動，提升旅游管理水平和服務質量， 展示了賓館的實力，提升了地方的形象，得到了領導的贊揚和肯定。

    三、存在問題

    （一）個別星級飯店星級意識不強，不能堅持星級標準，部分服務人員缺乏服務意識，服務操作程序不規(guī)范、不標準。

    （二）有個別星級飯店的客房用品配備質量較低，不能達到國家規(guī)定的標準要求，需進一步提高。

    （三）一些公共信息圖形符號不規(guī)范、不完整，不能夠嚴格執(zhí)行國家標準，各種指示性文字欠缺且不能用中英文同時表示，個別星級飯店對外形象標識不統一。

    （四）部分星級飯店將餐廳、洗浴、舞廳等服務項目對外承包后，沒有按照星級飯店標準進行統一質量管理，致使清潔衛(wèi)生差，服務質量下滑，與飯店其他部位形成較大反差，影響了飯店的對外形象。

    （五）一些飯店評上星級后，不注意設施設備的維修保養(yǎng)，一些硬件設備已經老化，出現無法有效使用和破損狀況，達不到相應標準。

    （六）部分飯店員工由于流動性大，具有一定專項技能、文化素養(yǎng)、外形條件好的員工難招、難留，已嚴重影響了服務水平的穩(wěn)定與提高。

    （七）部分地市星級飯店的外語、普通話服務水平普遍有待提高。

    四、復核結果

    通過對我省旅游星級飯店的全面復核，省旅游飯店星級評定委員會決定：

    （一）對軟硬件建設好、星級意識強、經營狀況良好的95家飯店，省星評委給予通報表彰（另文）。

    （二）對以下12家已達不到星級飯店標準要求的飯店予以取消星級：紅珊瑚酒店（四星級）、鄭州亞細亞大酒店（三星級）、新密煤炭賓館（二星級）、開封古都賓館（二星級）、洛陽春泉賓館（二星級）、洛陽和平快捷酒店（二星級）、洛陽九龍山療養(yǎng)院（二星級）、濮陽騰龍賓館（二星級）、澠池太平洋賓館（二星級）、南陽市新華苑酒店（二星級）、遂平縣嵖岈山賓館（二星級）、濟源溫泉度假村（二星級）。

    （三）對星級意識不強、經營管理存在問題、服務質量滑坡的25家飯店予以限期整改并通報批評：鄭州龍吟堂大酒店、鄭州長江飯店、鄭州正興賓館、洛陽金水灣大酒店、洛陽新豫東大酒店、洛陽陸渾度假村、洛陽富麗華大酒店、洛陽老君山大酒店、焦作億萬飯店、焦作月季大酒店、焦作豫輪大酒店、安陽安旅恒運商務酒店、安陽鐵路大廈、鶴壁市開發(fā)區(qū)益元商務賓館、鶴源飯店、淇園賓館、濮陽長城飯店、新野電業(yè)大廈、南陽新華培訓中心、商丘江海京港酒店、商丘翠苑賓館、信陽其士大酒店、駐馬店山海賓館、汝南縣天中山賓館、濟源鐵路賓館。





                                                二〇〇八年一月三十日