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    8月25日至9月2日，由省政府糾風(fēng)辦、省勞動(dòng)與社會(huì)保障廳、省消費(fèi)者協(xié)會(huì)與省旅游局工作人員組成的河南省旅游聯(lián)合檢查組，對(duì)在鄭州的19家省直國(guó)際旅行社進(jìn)行了內(nèi)部管理及服務(wù)質(zhì)量督察，對(duì)部分在其他省轄市的國(guó)際旅行社進(jìn)行了復(fù)查。在各旅行社的積極配合和大力支持下，全省旅行社服務(wù)質(zhì)量督察工作已順利結(jié)束。現(xiàn)將河南省旅游聯(lián)合檢查組關(guān)于旅行社服務(wù)質(zhì)量督察工作情況通報(bào)如下：
一、檢查情況
（一）各旅行社高度重視，以聯(lián)合大檢查為契機(jī)查漏補(bǔ)缺，建立健全機(jī)制體制，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平
    作為檢驗(yàn)內(nèi)部管理、服務(wù)水平和促進(jìn)提高的重要手段，各旅行社十分重視此次聯(lián)合大檢查，事先按照通知要求及檢查內(nèi)容進(jìn)行自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找差距，研究制定整改方案，對(duì)存在的問(wèn)題堅(jiān)決整治，對(duì)存在的不足堅(jiān)決整改，對(duì)尚未建立的制度堅(jiān)決建立，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部管理，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，全面提升服務(wù)質(zhì)量。
（二）強(qiáng)化企業(yè)文化理念、服務(wù)意識(shí)
    各旅行社充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化理念的培育形成對(duì)企業(yè)的發(fā)展壯大有至關(guān)重要的作用，采取一系列措施強(qiáng)化企業(yè)文化理念。例如，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所明顯位置懸掛員工自覺(jué)遵守準(zhǔn)則，內(nèi)部評(píng)選“最佳導(dǎo)游員”，建立每月獎(jiǎng)勵(lì)“優(yōu)秀員工”制度等，增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)感，調(diào)動(dòng)員工積極性。為讓旅游服務(wù)質(zhì)量能夠得到有效的監(jiān)督和檢驗(yàn)，各旅行社結(jié)合自己的實(shí)際情況，參照旅行社服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)政策規(guī)定，制定了一系列旅游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：包括上門客人的接待標(biāo)準(zhǔn)、電話咨詢服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、合同簽訂明示標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量回訪制度，導(dǎo)游帶團(tuán)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及文明游客公約等，從各個(gè)環(huán)節(jié)監(jiān)督旅游服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)了與游客之間的有效溝通，同時(shí)處處宣揚(yáng)文明旅游的理念，使旅游服務(wù)質(zhì)量得到提高，變一方義務(wù)為雙方權(quán)利，變被動(dòng)為主動(dòng)。
（三）進(jìn)一步規(guī)范規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作流程及教育培訓(xùn)方案，加強(qiáng)內(nèi)部管理
    各旅行社規(guī)章制度健全，主要有：管理制度、投訴處理制度、財(cái)務(wù)管理制度、人事管理制度、員工守則、教育培訓(xùn)制度、安全管理制度、檔案管理制度、員工薪酬及福利保障制度等。在崗位職責(zé)方面，各旅行社都結(jié)合自身實(shí)際，組建組成部門（機(jī)構(gòu)設(shè)置主要有辦公室、財(cái)務(wù)部、計(jì)調(diào)部、銷售部、事務(wù)部等），明確部門職責(zé)，確保分工明細(xì)，責(zé)任到人，并制定科學(xué)、合理、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒蹋üぷ髁鞒桃话闶牵簣?bào)價(jià)，計(jì)劃登錄，編制團(tuán)隊(duì)動(dòng)態(tài)，計(jì)劃發(fā)送，計(jì)劃確認(rèn)，編制概算，下達(dá)計(jì)劃，編制結(jié)算，報(bào)賬，登帳，歸檔），保證旅行社業(yè)務(wù)有序、健康經(jīng)營(yíng)。各旅行社還積極學(xué)習(xí)現(xiàn)代治理理念，把員工培訓(xùn)作為工作重點(diǎn)，定期進(jìn)行員工文化培訓(xùn)、服務(wù)理念培訓(xùn)、旅游業(yè)務(wù)培訓(xùn)、政策法規(guī)培訓(xùn)、安全意識(shí)的培訓(xùn)等，讓每一位員工把服務(wù)意識(shí)、守法經(jīng)營(yíng)、有序競(jìng)爭(zhēng)、安全意識(shí)根植在心，從而為旅游服務(wù)質(zhì)量的永續(xù)提高提供了保障。
（四）進(jìn)一步規(guī)范旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為
    為在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之地，各旅行社特別注重業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)行為，基本上不存在廣告宣傳報(bào)價(jià)過(guò)低、隱瞞真實(shí)情況等，不存在零負(fù)團(tuán)費(fèi)和價(jià)格欺詐行為；提供的服務(wù)項(xiàng)目都明碼標(biāo)價(jià)，質(zhì)價(jià)相符；對(duì)涉及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游項(xiàng)目都能事先做出真實(shí)說(shuō)明；大部分旅行社都免費(fèi)贈(zèng)送旅游意外傷害保險(xiǎn)；有專人負(fù)責(zé)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和投訴處理工作，多數(shù)旅行社甚至設(shè)有投訴處理部門，對(duì)每一個(gè)團(tuán)隊(duì)或散客均采取全程安全質(zhì)量跟蹤制，每日服務(wù)質(zhì)量反饋制，盡量做到旅游安全及質(zhì)量的隨時(shí)監(jiān)督；基本不存在旅游途中增加旅游項(xiàng)目需加收費(fèi)用情況；對(duì)于出現(xiàn)因地接社違約造成旅游者權(quán)益受損害的，都能及時(shí)承擔(dān)賠償責(zé)任。例如，河南省中國(guó)青年旅行社第一時(shí)間對(duì)赴新馬泰旅游團(tuán)隊(duì)15人，每人賠償3400元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出旅游相關(guān)部門裁定的每位游客最多補(bǔ)償?shù)?200元；基本不存在轉(zhuǎn)團(tuán)情況。
二、存在問(wèn)題
    （一）部分旅行社業(yè)務(wù)檔案不完整，旅游合同簽訂不規(guī)范，員工“三金”手續(xù)不齊全
    部分旅行社存在著旅游合同簽訂不規(guī)范、旅游檔案保存不完整等現(xiàn)象，主要原因是對(duì)旅游合同認(rèn)識(shí)不足，在與游客簽訂時(shí)不認(rèn)真、不細(xì)致，合同內(nèi)容不夠全面、不完整，具體表現(xiàn)在表述住宿標(biāo)準(zhǔn)、旅游等級(jí)、價(jià)格內(nèi)涵、購(gòu)物次數(shù)時(shí)出現(xiàn)如：“豪華汽車，準(zhǔn)星級(jí)，二星級(jí)或同級(jí)，優(yōu)秀導(dǎo)游服務(wù)”等模糊語(yǔ)言。此外，個(gè)別旅行社還存在未與聘用的導(dǎo)游人員簽訂規(guī)范的《勞動(dòng)合同》，未繳納“養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)”。必須指出的是，河南中信國(guó)際旅行社、小浪底旅行社業(yè)務(wù)檔案不完整，不能提供需檢查的各項(xiàng)材料。檢查組針對(duì)各旅行社所發(fā)現(xiàn)的不同問(wèn)題分別提出意見和建議，對(duì)存在的問(wèn)題要求各旅行社立即整改。例如，要求在廣告宣傳中刪除容易誤導(dǎo)旅游者的模糊語(yǔ)言，要求立即與導(dǎo)游人員簽訂《勞動(dòng)合同》，繳納“三金”，并要求在以后的工作中避免出現(xiàn)類似情況。
（二）部分旅行社“港澳游”服務(wù)質(zhì)量不過(guò)關(guān)，處理旅游投訴工作力度不夠
    在檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，部分旅行社在做“港澳游”業(yè)務(wù)上，沒(méi)有尋求服務(wù)質(zhì)量好、業(yè)務(wù)信譽(yù)度高的地接社做合作伙伴，導(dǎo)致部分旅游者在香港、澳門旅游期間受到人格侮辱，甚至遇到強(qiáng)迫購(gòu)物、不準(zhǔn)離開購(gòu)物點(diǎn)的惡劣事件，極大地?fù)p害了旅游者的權(quán)益，嚴(yán)重影響河南旅游形象。檢查組立即對(duì)出現(xiàn)類似情況的旅行社扣分，并要求深刻反思，對(duì)類似業(yè)務(wù)立即整改。部分旅行社沒(méi)有把投訴電話明示給旅游者，沒(méi)有及時(shí)、妥當(dāng)處理旅游投訴，對(duì)旅游團(tuán)隊(duì)尤其是散客服務(wù)質(zhì)量回訪力度不夠。檢查組建議每家旅行社在與旅游者簽訂旅游合同時(shí)把投訴電話印蓋到旅游合同封面上，方便旅游者監(jiān)督投訴。
    為了公開透明檢查結(jié)果，現(xiàn)將檢查排序情況公布如下。

檢查結(jié)果排序	接受檢查單位名稱
一	河南旅游集團(tuán)
二	河南省中國(guó)旅行社
三	河南省中國(guó)青年旅行社
四	河南風(fēng)國(guó)際旅行社
五	河南職工國(guó)際旅行社
六	河南豫龍國(guó)際旅行社
七	河南中原國(guó)際旅行社
八	鄭州海外旅行社
九	河南豫泰國(guó)際旅行社
十	河南省海外國(guó)際旅行社
十一	河南中州國(guó)際旅行社
十二	河南省中國(guó)國(guó)際旅行社
十三	河南龍?jiān)磭?guó)際旅行社
十四	河南金城國(guó)際旅行社
十五	河南大河國(guó)際旅行社
十六	河南康輝國(guó)際旅行社
十七	鄭州中原鐵道國(guó)際旅行社
十八	河南中信國(guó)際旅行社
十九	河南小浪底國(guó)際旅行社