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各省轄市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)、省直各星級(jí)飯店：

    根據(jù)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)工作部署，依據(jù)中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T14308－2003）星級(jí)復(fù)核的相關(guān)規(guī)定，省旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)于2007年11月至2008年1月對(duì)全省星級(jí)飯店進(jìn)行了年度復(fù)核檢查。在各省轄市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)、各星級(jí)飯店的密切配合和大力支持下，全省星級(jí)飯店復(fù)核檢查工作已順利結(jié)束�，F(xiàn)將全省2007年度星級(jí)飯店復(fù)核工作情況通報(bào)如下：

    一、基本情況

    截止2007年底，全省星級(jí)飯店總數(shù)為493家，其中2007年新評(píng)的35家不參加當(dāng)年年度復(fù)核，2007年星級(jí)標(biāo)志滿(mǎn)五年期的飯店共66家，已進(jìn)行了評(píng)定性復(fù)核，所以，實(shí)際參加年度復(fù)核的飯店共392家。

    作為檢驗(yàn)星級(jí)飯店管理、服務(wù)水平和促進(jìn)提高的一種手段，各級(jí)旅游局和星評(píng)機(jī)構(gòu)都十分重視，把本次復(fù)核工作作為一項(xiàng)重要工作抓緊抓好，精心組織，周密安排，保證了復(fù)核工作的順利進(jìn)行。

    復(fù)核工作以飯店自查為主，各級(jí)星評(píng)委在認(rèn)真聽(tīng)取匯報(bào)、仔細(xì)查看報(bào)告的基礎(chǔ)上對(duì)所屬星級(jí)飯店進(jìn)行了全面復(fù)核，最后省星評(píng)委抽調(diào)一批星評(píng)員對(duì)全省星級(jí)飯店以明查加暗訪(fǎng)的形式進(jìn)行了抽查。復(fù)核工作嚴(yán)格按照復(fù)核規(guī)范程序進(jìn)行，體現(xiàn)出了復(fù)核工作的專(zhuān)業(yè)性、公平性和透明度。

    從復(fù)核情況來(lái)看，全省絕大多數(shù)旅游飯店的星級(jí)意識(shí)都比較強(qiáng)，能根據(jù)飯店自身發(fā)展要求，努力完善和更新硬件設(shè)施，注重設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，清潔衛(wèi)生狀況良好，建立健全規(guī)章制度，完善工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，注重規(guī)范化管理和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了星級(jí)飯店的良好形象，充分發(fā)揮了對(duì)外開(kāi)放的窗口作用，為當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)建設(shè)和旅游事業(yè)的發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。

    但我們同時(shí)也發(fā)現(xiàn)，有個(gè)別星級(jí)飯店不能?chē)?yán)格堅(jiān)持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，出現(xiàn)了設(shè)備設(shè)施老化，服務(wù)質(zhì)量滑坡的現(xiàn)象。

    二、復(fù)核情況

    （一）加大設(shè)施設(shè)備更新改造和維護(hù)保養(yǎng)力度，不斷完善服務(wù)功能和服務(wù)項(xiàng)目，提升了星級(jí)飯店整體形象。

飯店的設(shè)施設(shè)備更新和維修改造檔次的提高，是為客人提供一流服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。為給賓客創(chuàng)造一個(gè)舒適溫馨、方便安逸的生活和工作環(huán)境，提高飯店的入住率和美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)更大的經(jīng)濟(jì)效益，全省大多數(shù)飯店都能結(jié)合實(shí)際，積極籌措資金對(duì)硬件進(jìn)行不同程度的更新改造和維修，增加了配套服務(wù)項(xiàng)目，提高了接待能力和檔次。

    首先，大多數(shù)飯店在改造、配套、更新上下功夫，不斷完善服務(wù)功能和服務(wù)項(xiàng)目，在硬件設(shè)施方面投入了大量的人力和財(cái)力，根據(jù)自身的情況和特點(diǎn)，在不同方面進(jìn)行了集中更新改造，使弱項(xiàng)不弱、強(qiáng)項(xiàng)更強(qiáng)。如新鄉(xiāng)國(guó)際飯店新增客房網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，可承接800-1000人大型會(huì)議的國(guó)際會(huì)議中心即將竣工，會(huì)議中心音響設(shè)備及裝修材質(zhì)均采用國(guó)際先進(jìn)品牌，并配備了同聲傳譯功能；濟(jì)源世紀(jì)酒店投資1200萬(wàn)元對(duì)酒店主樓外立面和70間客房進(jìn)行了全面裝修改造，改造后的客房增加了金可兒床墊、液晶電視、可樂(lè)大淋浴噴頭等許多高檔設(shè)施，力求為客人創(chuàng)造更加舒適愉悅的環(huán)境；商丘翔宇大酒店投資300多萬(wàn)元對(duì)餐廳、康樂(lè)等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行大規(guī)模裝修和改造，把原來(lái)利用率不高的歌廳改造成了豪華餐飲包房，充分提高了飯店的空間利用率，使其布局更加合理，檔次也得到了進(jìn)一步提升。

    其次，在不斷完善服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，各家飯店也很注重設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行維修保養(yǎng)知識(shí)教育，樹(shù)立全員維修保養(yǎng)意識(shí)，重視維修保養(yǎng)的技術(shù)培訓(xùn)，完善維修保養(yǎng)制度，確保設(shè)施設(shè)備完好運(yùn)轉(zhuǎn)，力爭(zhēng)延長(zhǎng)使用壽命，為飯店創(chuàng)造更好的利潤(rùn)。如新鄉(xiāng)賓館通過(guò)開(kāi)展“設(shè)施設(shè)備維保月活動(dòng)”和“后勤部門(mén)工作滿(mǎn)意度調(diào)查排名活動(dòng)”，使員工的設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)意識(shí)明顯增強(qiáng)，設(shè)施設(shè)備完好率大大提高，使賓館在硬件升級(jí)的同時(shí)，設(shè)施維保工作也邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。

    （二）更加注重節(jié)能降耗，衛(wèi)生意識(shí)和安全意識(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)。

    節(jié)約能源，建設(shè)和諧社會(huì)已經(jīng)成為整個(gè)社會(huì)的共識(shí)，是旅游飯店業(yè)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)的重要體現(xiàn)，也是降低經(jīng)營(yíng)成本提高經(jīng)濟(jì)效益的重要方法，我省星級(jí)飯店在培養(yǎng)節(jié)能降耗、建設(shè)節(jié)約型飯店的思想意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)。大河錦江飯店實(shí)施一系列節(jié)能措施，制定《崗位節(jié)能手冊(cè)》，責(zé)任到人，常抓不懈，大膽進(jìn)行技術(shù)革新，更換設(shè)備，有效控制了能源浪費(fèi)，每年為飯店節(jié)約數(shù)十萬(wàn)元，受到了同行業(yè)的廣泛關(guān)注。濮陽(yáng)迎賓館堅(jiān)持“節(jié)支就是創(chuàng)利”的理念，把落實(shí)成本費(fèi)用全員控制制度做為全年工作的目標(biāo)，堵塞管理運(yùn)行重的“跑、冒、滴、漏”，加強(qiáng)各環(huán)節(jié)全員性成本控制。濟(jì)源雅士達(dá)酒店在創(chuàng)建“綠色飯店”的行動(dòng)中，積極響應(yīng)號(hào)召，深入開(kāi)展節(jié)能降耗活動(dòng)，全年節(jié)約資金近10萬(wàn)元。全省其它各飯店也特別注重“綠色環(huán)保、節(jié)能降耗”，在飯店的設(shè)備、設(shè)施的改造中體現(xiàn)這種理念。

    飯店的清潔衛(wèi)生狀況，直接關(guān)系到飯店的形象，也體現(xiàn)了飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。全省各飯店都積極采取各種措施和改進(jìn)清潔衛(wèi)生管理工作，按照星級(jí)飯店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，一方面加強(qiáng)對(duì)清潔衛(wèi)生工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，另一方面狠抓衛(wèi)生制度建設(shè)和監(jiān)督管理。在環(huán)境衛(wèi)生方面，大多數(shù)飯店都建立了嚴(yán)格的環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，客房都能做到客用布草一客一換或經(jīng)客人同意一日一換，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的消毒制度。在食品衛(wèi)生方面，大多數(shù)飯店都能?chē)?yán)格按照衛(wèi)生部門(mén)要求堅(jiān)持持證上崗，從業(yè)人員每年進(jìn)行一次健康檢查，后廚工作區(qū)域能按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求合理布局，食品存放做到了生熟食品、原料和成品分離。

    安全是飯店的生命線(xiàn)，各級(jí)旅游行政主管部門(mén)和各星級(jí)飯店都能認(rèn)識(shí)到安全工作的重要性。一方面在賓館改造的同時(shí)加大消防安全措施的投入，新增了消防安全監(jiān)控系統(tǒng)，如紫金宮大酒店不斷加強(qiáng)消防器材的日常維護(hù)管理和更新，在7月份受到了河南省消防總隊(duì)的充分肯定和表?yè)P(yáng)；另一方面加強(qiáng)對(duì)消防安全工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立制定《消防安全應(yīng)急預(yù)案》、《綜合治理應(yīng)急預(yù)案》等制度，有些飯店還與當(dāng)?shù)芈糜尉趾炗喠恕栋踩�生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書(shū)》，職責(zé)明確，措施到位，確保了全省旅游飯店業(yè)無(wú)重大安全事故發(fā)生。

    （三）加大管理力度，注重軟件建設(shè)。

    各星級(jí)飯店都非常注重加強(qiáng)管理，不斷完善各項(xiàng)管理制度，強(qiáng)化了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范了各項(xiàng)服務(wù)，使管理運(yùn)作程序更加科學(xué)化。一些飯店采取全面質(zhì)量管理、量本利管理、標(biāo)準(zhǔn)化管理等現(xiàn)代化管理手段和模式，有力的促進(jìn)了工作質(zhì)量、飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高。一些飯店建立了持續(xù)改進(jìn)機(jī)制和嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，確保管理程序的科學(xué)和規(guī)范。一些飯店對(duì)影響質(zhì)量的關(guān)鍵部位進(jìn)行了質(zhì)量控制，明確質(zhì)量管理點(diǎn)，把現(xiàn)場(chǎng)控制和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，質(zhì)量檢查員遍布賓館各個(gè)崗位，對(duì)全員、全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督。各飯店不斷創(chuàng)新各項(xiàng)管理制度，向管理要效益，靠效益促發(fā)展，使管理就是效益在各個(gè)環(huán)節(jié)都得以體現(xiàn)。

    各飯店在注重硬件建設(shè)的同時(shí)，不斷加大員工培訓(xùn)和軟件建設(shè)力度，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)技能，提升服務(wù)水平。一些飯店通過(guò)采取不同形式進(jìn)行規(guī)范化、個(gè)性化、多樣化的服務(wù)培訓(xùn)，提升了酒店員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，通過(guò)組織中層管理人員參加專(zhuān)門(mén)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，拓寬了飯店的管理思路和視野，提高了管理人員的服務(wù)理念和服務(wù)技能，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量再上新臺(tái)階；一些飯店注重發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，通過(guò)頻繁的交流學(xué)習(xí)和一系列的服務(wù)技能比賽，不但增強(qiáng)了員工的凝聚力，也培養(yǎng)出了一支業(yè)務(wù)熟練、思想過(guò)硬的員工隊(duì)伍，為企業(yè)的發(fā)展壯大提供了保障；一些飯店注重為員工創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)、工作和生活的軟環(huán)境，把企業(yè)目標(biāo)和員工個(gè)人目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，增強(qiáng)凝聚力和歸屬感，打造獨(dú)特企業(yè)文化；一些飯店在做好軟硬件建設(shè)的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)情況及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，對(duì)賓館客源情況進(jìn)行有效分析定位，適時(shí)優(yōu)化酒店資源，極大的拓寬了客源市場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)效益明顯提高；一些飯店借重大接待和專(zhuān)題活動(dòng)之機(jī)，開(kāi)展了一系列行之有效的行動(dòng)，提升旅游管理水平和服務(wù)質(zhì)量， 展示了賓館的實(shí)力，提升了地方的形象，得到了領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)和肯定。

    三、存在問(wèn)題

    （一）個(gè)別星級(jí)飯店星級(jí)意識(shí)不強(qiáng)，不能堅(jiān)持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，部分服務(wù)人員缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)操作程序不規(guī)范、不標(biāo)準(zhǔn)。

    （二）有個(gè)別星級(jí)飯店的客房用品配備質(zhì)量較低，不能達(dá)到國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)要求，需進(jìn)一步提高。

    （三）一些公共信息圖形符號(hào)不規(guī)范、不完整，不能夠嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，各種指示性文字欠缺且不能用中英文同時(shí)表示，個(gè)別星級(jí)飯店對(duì)外形象標(biāo)識(shí)不統(tǒng)一。

    （四）部分星級(jí)飯店將餐廳、洗浴、舞廳等服務(wù)項(xiàng)目對(duì)外承包后，沒(méi)有按照星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行統(tǒng)一質(zhì)量管理，致使清潔衛(wèi)生差，服務(wù)質(zhì)量下滑，與飯店其他部位形成較大反差，影響了飯店的對(duì)外形象。

    （五）一些飯店評(píng)上星級(jí)后，不注意設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，一些硬件設(shè)備已經(jīng)老化，出現(xiàn)無(wú)法有效使用和破損狀況，達(dá)不到相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。

    （六）部分飯店員工由于流動(dòng)性大，具有一定專(zhuān)項(xiàng)技能、文化素養(yǎng)、外形條件好的員工難招、難留，已嚴(yán)重影響了服務(wù)水平的穩(wěn)定與提高。

    （七）部分地市星級(jí)飯店的外語(yǔ)、普通話(huà)服務(wù)水平普遍有待提高。

    四、復(fù)核結(jié)果

    通過(guò)對(duì)我省旅游星級(jí)飯店的全面復(fù)核，省旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)決定：

    （一）對(duì)軟硬件建設(shè)好、星級(jí)意識(shí)強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)狀況良好的95家飯店，省星評(píng)委給予通報(bào)表彰（另文）。

    （二）對(duì)以下12家已達(dá)不到星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)要求的飯店予以取消星級(jí)：紅珊瑚酒店（四星級(jí)）、鄭州亞細(xì)亞大酒店（三星級(jí)）、新密煤炭賓館（二星級(jí)）、開(kāi)封古都賓館（二星級(jí)）、洛陽(yáng)春泉賓館（二星級(jí)）、洛陽(yáng)和平快捷酒店（二星級(jí)）、洛陽(yáng)九龍山療養(yǎng)院（二星級(jí)）、濮陽(yáng)騰龍賓館（二星級(jí)）、澠池太平洋賓館（二星級(jí)）、南陽(yáng)市新華苑酒店（二星級(jí)）、遂平縣嵖岈山賓館（二星級(jí)）、濟(jì)源溫泉度假村（二星級(jí)）。

    （三）對(duì)星級(jí)意識(shí)不強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)管理存在問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量滑坡的25家飯店予以限期整改并通報(bào)批評(píng)：鄭州龍吟堂大酒店、鄭州長(zhǎng)江飯店、鄭州正興賓館、洛陽(yáng)金水灣大酒店、洛陽(yáng)新豫東大酒店、洛陽(yáng)陸渾度假村、洛陽(yáng)富麗華大酒店、洛陽(yáng)老君山大酒店、焦作億萬(wàn)飯店、焦作月季大酒店、焦作豫輪大酒店、安陽(yáng)安旅恒運(yùn)商務(wù)酒店、安陽(yáng)鐵路大廈、鶴壁市開(kāi)發(fā)區(qū)益元商務(wù)賓館、鶴源飯店、淇園賓館、濮陽(yáng)長(zhǎng)城飯店、新野電業(yè)大廈、南陽(yáng)新華培訓(xùn)中心、商丘江海京港酒店、商丘翠苑賓館、信陽(yáng)其士大酒店、駐馬店山海賓館、汝南縣天中山賓館、濟(jì)源鐵路賓館。





                                                二〇〇八年一月三十日