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2008年全國旅游投訴情況通報
http://www.b6man.com 2009-2-19 來源:中國旅游網(wǎng) 點擊:
    根據(jù)全國31個省、自治區(qū)、直轄市旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所上報的《旅游質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)處理投訴工作統(tǒng)計年度報表》匯總,現(xiàn)將2008年全國旅游投訴情況通報如下:
  一、總體情況
  2008年全國各級旅游質(zhì)監(jiān)所接到投訴9334件,正式受理8068件、29132人次投訴,比上年減少1903件,同比下降19.08%,結(jié)案7887件,結(jié)案率為97.76%,同比提高1.89%。其中上半年受理3048件、10342人次投訴,下半年受理投訴5020件、18790人次投訴,下半年比上半年增加1972件。
  二、理賠情況
  全年理賠總額為697.6萬元,比上年減少176.1萬元,同比下降20.15%。其中:入境游理賠8.2萬元,占理賠總額的1.17%,與去年持平;國內(nèi)游理賠505萬元,占理賠總額的72.39%,比上年減少144.4萬元,同比下降22.23%;出境游理賠184.4萬元,占理賠總額的26.43%,比上年減少31.7萬元,同比下降14.66%。
  三、三大市場情況
  按三大市場劃分,入境游投訴69件,占投訴總數(shù)的0.86%,比上年減少10件,同比下降12.65%;國內(nèi)游投訴7246件,占投訴總數(shù)的89.81%,比上年減少1770件,同比下降19.63%;出境游投訴753件,占投訴總數(shù)的9.33%,比上年減少123件,同比下降14.04%。
  四、被投訴對象情況
  按被投訴對象劃分,投訴旅行社4622件,占投訴總數(shù)的57.29%,比上年減少1426件,同比下降23.57%;投訴飯店879件,占投訴總數(shù)的10.89%,比上年減少161件,同比下降15.48%;投訴景點1439件,占投訴總數(shù)的17.84%,比上年減少214件,同比下降12.94%;投訴旅游交通221件,占投訴總數(shù)的2.74%,比上年增加27件,同比上升13.91%;投訴購物212件,占投訴總數(shù)的2.63%,比上年減少41件,同比下降16.20%;投訴餐飲81件,占投訴總數(shù)的1%,比上年減少21件,同比下降20.58%。
  五、主要問題
  按被投訴問題劃分,投訴旅游行程中降低住宿、交通工具和餐飲等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1841件,占受理投訴總數(shù)的22.81%,比上年減少511件,同比下降21.73%;投訴旅行社未經(jīng)游客同意擅自增減旅游項目863件,占受理投訴總數(shù)的10.70%,比上年減少150件,同比下降14.81%;投訴導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題887件,占受理投訴總數(shù)的11%,比上年減少138件,同比下降13.46%;投訴因航班等交通工具導(dǎo)致行程延誤或變更566件,占受理投訴總數(shù)的7.01%,比上年減少204件,同比下降7.01%。
  六、特點
  (一)投訴總數(shù)下降,結(jié)案率上升。
  2008年受理投訴的件數(shù)比2007年減少了1903件,同比下降19.08%,結(jié)案率同比上升了1.89%。因雨雪冰凍、地震、奧運(yùn)以及取消“五一”黃金周等因素影響,是減少2008年投訴的原因之一。
 。ǘ┥习肽瓿觥⑷刖秤螁栴}多,下半年國內(nèi)游問題多。
  上半年的整體投訴數(shù)量雖小于下半年,但出、入境游的投訴多于上半年,主要原因之一是春節(jié)黃金周在上半年,又是出國旅游的集中時段。十一和暑期都在下半年,國內(nèi)旅游數(shù)量也高于上半年,投訴隨之增加。。
 。ㄈ┱{(diào)解為主,強(qiáng)制為輔。
  全年理賠金額是697.6萬元,大部分理賠經(jīng)質(zhì)監(jiān)所調(diào)解后,由旅行社直接對游客進(jìn)行賠償,只有在少部分旅行社不同意調(diào)解后,再由質(zhì)監(jiān)所劃撥質(zhì)保金進(jìn)行強(qiáng)制理賠,2008年全國只有四個省份劃撥了質(zhì)保金。
 。ㄋ模├夏暧慰屯对V增多
  近年來,老年游客對旅行社出境游加收團(tuán)款、在國內(nèi)景區(qū)不能完全享受優(yōu)惠門票的問題投訴增多,是投訴熱點之一。主要是一些旅行社低價運(yùn)作,依靠購物彌補(bǔ),對 60歲以上老年人加收團(tuán)費(fèi);個別景區(qū)沒有嚴(yán)格執(zhí)行國家的相關(guān)政策,對持有老年證的游客購買門票優(yōu)惠尺度不一等問題。
  (五)交通投訴增加
  2008年被投訴的各項指標(biāo)中,除旅游交通投訴同比增加13.9%外,其余均為下降。投訴主要成因是在黃金周期間,航班延誤、自駕車在公路上擁堵等,造成游客不滿。
  2008年,全國31個省、自治區(qū)、直轄市旅游質(zhì)監(jiān)所受理投訴由多到少的排序是:浙江1101件、海南723件、山東673件、廣東489件、河南419件、四川418件、遼寧390件、北京369件、福建356件、云南332件、廣西274件、貴州252件、湖北220件、江蘇207件、江西190件、安徽180件、上海170件、河北159件、甘肅148件、陜西133件、湖南116件、重慶113件、山西107件、天津96件、、內(nèi)蒙古90件、寧夏90件、西藏67件、黑龍江66件、新疆52件、吉林41件和青海31件。
作者:
(責(zé)任編輯:志威)  【回到頂部】 【返回上頁】 【關(guān)閉窗口
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