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鄭州、洛陽、開封、南陽、濟(jì)源旅游局：
    2011年“十一”黃金周即將到來，為切實(shí)做好黃金周期間12301旅游公益服務(wù)熱線各項(xiàng)工作，現(xiàn)將有關(guān)要求通知如下。
    一、 做好12301熱線各項(xiàng)準(zhǔn)備工作
    省假日辦要求，已開通12301熱線的旅游局要高度重視，提前謀劃，精心準(zhǔn)備，全面啟動(dòng)盡早做好各項(xiàng)工作；充分發(fā)揮熱線旅游咨詢和投訴登記轉(zhuǎn)受理功能，做好人員、設(shè)備、信息等旅游預(yù)測(cè)、預(yù)案制定和工作安排，堅(jiān)持黃金周期間24小時(shí)值班制度。
    二、 提高12301熱線服務(wù)質(zhì)量和水平
    黃金周期間，在安排工作人員24小時(shí)值班的情況下，還要持續(xù)做好旅游信息咨詢服務(wù)質(zhì)量提升工作。一是要合理優(yōu)化流程，設(shè)置清晰合理的信息分類，對(duì)信息服務(wù)內(nèi)容負(fù)責(zé)，及時(shí)分類統(tǒng)計(jì)咨詢、投訴信息，向旅游者提供準(zhǔn)確、有效的信息，最大程度滿足游客出行需求。二是要遵守?zé)峋�規(guī)章制度，服務(wù)用語規(guī)范，保持良好的服務(wù)態(tài)度，靈活應(yīng)對(duì)游客各類問題的能力。三是發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整，遇到應(yīng)急或突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行處理，并在處理后立即向?qū)俚芈糜尉謳О囝I(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。四是如遇難以自行處理的事件，應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不得對(duì)突發(fā)事件予以隱瞞、弄虛作假或擅離職守。
    三、 做好12301熱線統(tǒng)計(jì)報(bào)送工作
    黃金周期間，要認(rèn)真做好來電信息分類匯總統(tǒng)計(jì)工作，座席熱線工作人員應(yīng)做好記錄，保證資料的完整，于10月6日20:00之前將統(tǒng)計(jì)信息上報(bào)省局12301值班室。
    聯(lián)系人：李 敏
    電  話：0371—65907059   13703935659
    此通知。

　　　　　　　　     　　  　  二○一一年九月二十九日