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各省轄市、省直管縣（市）旅游局（委）：
    “五一”假日期間，全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門根據(jù)《國家旅游局辦公室關(guān)于做好“五一”期間旅游投訴受理工作的通知》精神和省旅游局的要求，針對假日期間旅游者出行集中，投訴問題多，涉及范圍廣等特點，加強工作值班，認真處理旅游投訴，現(xiàn)將有關(guān)情況通報如下：
    一、旅游投訴基本情況
“五一”期間，各地加強假日值班工作，人員在崗在位，旅游投訴渠道暢通，及時受理、處理游客投訴。全省共收到游客咨詢及投訴86件，及時辦結(jié)80件，6件正在處理之中，投訴總量比去年同期增加45%，全省旅游秩序良好，無重大旅游投訴案件。省旅游局對部分地市的旅游投訴值班情況隨機進行了抽查，總的來看，各地市旅游投訴值班情況良好，但也有個別地市旅游投訴電話無人接聽的現(xiàn)象。
    二、旅游投訴情況簡析
    （一）旅游投訴呈現(xiàn)新變化。隨著政府公共服務(wù)的不斷完善和大數(shù)據(jù)時代的來臨，大眾旅游呈現(xiàn)多元化特征。在小長假來臨之前，通過網(wǎng)絡(luò)進行旅游產(chǎn)品、出行線路和住宿查詢，網(wǎng)上預(yù)定的數(shù)量驟增，網(wǎng)絡(luò)成交量巨大，人們對景區(qū)天氣、道路交通、門票、網(wǎng)絡(luò)評價等信息關(guān)注度越來越高，出行方式的選擇多樣化，自駕游、自助游、散客旅游占據(jù)小長假主力。旅游投訴熱點也發(fā)生了變化，從旅行社正在向景區(qū)轉(zhuǎn)變，投訴旅行社3件，占4%，投訴景區(qū)83件，占96%。
    （二）旅游投訴轉(zhuǎn)辦案件明顯增多。省旅游局建立了面向全省集中受理旅游投訴機制，并與國家旅游局“12301”網(wǎng)絡(luò)平臺實時對接，及時接收轉(zhuǎn)辦投訴案件，使游客投訴更便捷、更高效，做到了旅游投訴受理無盲區(qū)。“五一”期間，國家旅游局“12301”網(wǎng)絡(luò)平臺共轉(zhuǎn)辦旅游投訴19件，占22%。按照“屬地管理”原則，省旅游局及時轉(zhuǎn)辦、督辦旅游投訴案件，使旅游投訴案件依法依規(guī)及時處理，結(jié)案率為93%。
    （三）旅游投訴反映的主要問題。一是個別導(dǎo)游業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提高，態(tài)度不夠好，對一些問題的處理方法欠妥，易引發(fā)游客投訴；二是部分熱點景區(qū)接待服務(wù)能力不足，景區(qū)（點）道路交通不能滿足游客需求，車輛停車位不夠，應(yīng)急疏導(dǎo)措施不力，不能適時限流，出現(xiàn)了車流和人流雙高峰；三是少數(shù)景區(qū)管理不夠規(guī)范，有的工作人員服務(wù)態(tài)度不夠好，工作方法簡單，缺乏耐心細致的疏導(dǎo)和解釋。
    三、旅游投訴信息上報情況
    根據(jù)省旅游局專門下發(fā)《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)<國家旅游局辦公室關(guān)于做好“五一”期間旅游投訴受理工作的通知>的通知》精神，各地市（縣）旅游局（委）高度重視，積極組織落實，有序開展假日旅游值班和投訴辦理工作，并及時上報旅游投訴情況。較好的單位有：鄭州市旅游局、洛陽市旅游局、許昌市旅游局、平頂山市旅游局、駐馬店市旅游局。上報不及時的單位有：開封市旅游局、焦作市旅游局、鶴壁市旅游局、漯河市旅游局、濟源市旅游局、滑縣旅游局、長垣縣旅游局、永城市旅游局、鄧州市旅游局、鹿邑縣旅游局。希望在今后的工作中認真發(fā)揚成績，改正不足，共同做好旅游投訴處理工作。