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各省轄市、省直管縣（市）旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)、省直各星級(jí)飯店：  

    根據(jù)全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)工作部署，依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》(GB/T14308-2010)，河南省旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)于2013年10月至12月間在全省范圍內(nèi)開(kāi)展了2013年度星級(jí)飯店復(fù)核工作�，F(xiàn)將復(fù)核工作情況通報(bào)如下：

一、基本情況

    （一）復(fù)核工作情況
    為做好復(fù)評(píng)工作，省星評(píng)委于2013年9月下發(fā)了《關(guān)于做好2013年全省星級(jí)飯店復(fù)核工作的通知》，制定了具體的實(shí)施方案，明確了復(fù)核工作的指導(dǎo)思想、工作重點(diǎn)和具體工作安排。
    1.滿三年期星級(jí)飯店的評(píng)定性復(fù)核。全省滿三年期的四星級(jí)飯店，由省星評(píng)委統(tǒng)一組織，委派省級(jí)星評(píng)員以明察為主、暗訪為輔的方式進(jìn)行復(fù)評(píng)；滿三年期三星級(jí)以下飯店由各地市組織實(shí)施，省星評(píng)委對(duì)其復(fù)核情況進(jìn)行抽查。
    2.星級(jí)飯店的年度復(fù)核。年度復(fù)核工作由各地市星評(píng)委統(tǒng)一組織實(shí)施，采取飯店自查、市星評(píng)委明察、暗訪的方式進(jìn)行。先由各飯店進(jìn)行對(duì)標(biāo)檢查，出具復(fù)核報(bào)告，再由各地市星評(píng)委委派星評(píng)員，對(duì)本地星級(jí)飯店進(jìn)行年度復(fù)核。
復(fù)核工作中，省星評(píng)委直接派出省級(jí)星評(píng)員52人次，對(duì)全省17家四星級(jí)飯店和9家三星級(jí)以下飯店進(jìn)行了評(píng)定性復(fù)核；各地市星評(píng)委共派出市級(jí)星評(píng)員800余人次對(duì)全省460余家飯店進(jìn)行了滿三年期評(píng)定性復(fù)核和年度復(fù)核。
   （二）目前全省星級(jí)飯店概況
    截至2013年底，河南省共有星級(jí)飯店575家，其中五星級(jí)13家，四星級(jí)95家，三星級(jí)322家，二星級(jí)141家，一星級(jí)4家。2013年度新評(píng)星級(jí)飯店44家，其中五星級(jí)1家，四星級(jí)9家，三星級(jí)23家（二星升三星3家），二星級(jí)11家。
    二、取得的主要成效
    通過(guò)星級(jí)復(fù)核工作，促使星級(jí)飯店提高星級(jí)意識(shí)、品牌意識(shí)和服務(wù)意識(shí)；加大投入力度，完善設(shè)施設(shè)備，提高硬件檔次；加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，取得了良好的成效。
    （一）重視星級(jí)品牌，星級(jí)服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)
    大部分星級(jí)飯店都能按照省、市旅游局的要求，以星評(píng)為契機(jī)，不斷增強(qiáng)星級(jí)管理和服務(wù)意識(shí)，在經(jīng)營(yíng)中注重維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范管理。在復(fù)核檢查中，各星級(jí)飯店都很重視星級(jí)品牌，重視星級(jí)復(fù)核工作，積極配合，虛心聽(tīng)取檢查組意見(jiàn)，對(duì)指出的問(wèn)題積極整改，把復(fù)核工作當(dāng)成一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、提高服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)。
    （二）加大投入，對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行更新改造
    為確保飯店設(shè)施設(shè)備達(dá)標(biāo)，維護(hù)星級(jí)飯店的良好形象，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，不少星級(jí)飯店都不同程度地投入資金進(jìn)行更新改造，新增服務(wù)項(xiàng)目，更換部分客用品和設(shè)備，不斷提升飯店檔次，不斷完善服務(wù)功能和服務(wù)項(xiàng)目。如禹州賓館投資近3000萬(wàn)元更新餐飲和洗浴區(qū)域；紫金宮國(guó)際大酒店投入資金2300余萬(wàn)元，對(duì)客房、桑拿中心進(jìn)行更新改造，建設(shè)員工公寓樓；焦作萬(wàn)方金莎酒店投資1200萬(wàn)元調(diào)整飯店功能布局，增加康樂(lè)項(xiàng)目的種類及內(nèi)容；新鄉(xiāng)九州賓館在資金非常困難的情況下，籌措370余萬(wàn)元對(duì)餐飲部后廚、透明廚房、迎賓樓西區(qū)客房、鍋爐房等進(jìn)行了升級(jí)改造。
    （三）重視服務(wù)質(zhì)量，努力提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平
    各星級(jí)飯店都把服務(wù)質(zhì)量提升作為飯店的首要工作，并采取了一系列有效的措施。一是強(qiáng)化服務(wù)功能。首先，十分注重保證飯店的基本功能，注重核心產(chǎn)品，力求客房舒適，餐飲美味可口；其次注重體現(xiàn)飯店的特殊功能，商務(wù)型、會(huì)議型、度假型等各種類型酒店充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)突出個(gè)性化服務(wù)。二是大力開(kāi)展培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)。把培訓(xùn)工作作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，制定培訓(xùn)計(jì)劃，采取多種形式，認(rèn)真開(kāi)展崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)、技能比賽等培訓(xùn)工作，努力提高員工素質(zhì)。部分飯店通過(guò)廚藝大比拼，鼓勵(lì)技能創(chuàng)新，提升菜肴品質(zhì)，滿足市場(chǎng)需求。部分飯店通過(guò)總臺(tái)接待技術(shù)比武，力求服務(wù)員在規(guī)范操作的基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，提高員工接待服務(wù)能力。三是強(qiáng)化內(nèi)部管理，規(guī)范工作流程。各星級(jí)飯店都建立了完整的管理規(guī)章制度，能按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格內(nèi)部管理，部分酒店還制定了本企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)體系，深入細(xì)化酒店服務(wù)規(guī)范及流程。如新鄉(xiāng)賓館在后廚管理上堅(jiān)持六常管理法，在餐廳安裝了透明廚房視頻，讓顧客一目了然后廚工作人員操作規(guī)程，放心就餐，成為新鄉(xiāng)市餐飲服務(wù)行業(yè)一大亮點(diǎn)。
    （四）節(jié)能降耗，建設(shè)節(jié)約型飯店
    為了貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)》（2009年41號(hào)）文件精神，建設(shè)節(jié)約型社會(huì)，各星級(jí)飯店的節(jié)能意識(shí)大大增強(qiáng)，強(qiáng)化了節(jié)能教育和培訓(xùn)，促使員工在工作中自覺(jué)節(jié)省能耗，降低經(jīng)營(yíng)成本。普遍實(shí)施了“油改氣”工程、冷卻水、鍋爐蒸氣的熱回收、照明光源及燈具節(jié)能改造、空調(diào)的變頻改造及控制系統(tǒng)的優(yōu)化改造。
很多飯店積極創(chuàng)建綠色旅游飯店，在飯店公共區(qū)域設(shè)置環(huán)保提示卡，大力倡導(dǎo)綠色服務(wù)和綠色消費(fèi)，客用品盡量使用環(huán)保產(chǎn)品或進(jìn)行重復(fù)利用，原料采購(gòu)優(yōu)先使用環(huán)保型產(chǎn)品，對(duì)飯店環(huán)境進(jìn)行綠化、美化等，收到了良好的效果。
    （五）強(qiáng)化安全意識(shí)，確保飯店安全運(yùn)營(yíng)
    各星級(jí)飯店普遍重視安全生產(chǎn)工作，健全各類應(yīng)急預(yù)案及安全管理規(guī)章制度;扎實(shí)推行安全生產(chǎn)責(zé)任制，把安全工作責(zé)任落實(shí)到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)員工;經(jīng)常開(kāi)展安全知識(shí)教育，定期開(kāi)展安全消防演練，增強(qiáng)員工的安全防范意識(shí)和處理突發(fā)事故的能力。此外，注重食品安全管理，嚴(yán)把采購(gòu)質(zhì)量關(guān)，基本做到嚴(yán)格執(zhí)行食品采購(gòu)“索證”制度，確保進(jìn)入飯店的食品安全可靠。2013年，全省星級(jí)飯店未出現(xiàn)重大安全事故。
    三、存在問(wèn)題
    （一）個(gè)別飯店設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，更新改造力度不夠，已經(jīng)跟不上飯店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的需要；
    （二）部分飯店的客房配備品缺失或形同虛設(shè)，如保險(xiǎn)箱擺放不當(dāng)或不能使用，吹風(fēng)機(jī)功率小使用不便等；
    （三）部分對(duì)外承包部門(mén)與飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)有差距，如餐廳服務(wù)員的儀容儀表、禮節(jié)、服務(wù)和衛(wèi)生狀況等與飯店不匹配。商場(chǎng)不能供應(yīng)賓客所需要的日用品，而只提供大量的高檔禮品等；
    （四）多數(shù)飯店對(duì)企業(yè)文化重視程度不夠或者存在誤區(qū)，沒(méi)有形成自己的服務(wù)品牌，沒(méi)有充分挖掘自身優(yōu)勢(shì)，員工普遍缺乏向心力和凝聚力。
    （五）有些飯店對(duì)面臨的新情況新問(wèn)題反應(yīng)不夠及時(shí)，對(duì)策措施比較消極被動(dòng)，導(dǎo)致了經(jīng)營(yíng)情況下滑。
    （六）專業(yè)的酒店管理人才缺乏，部分酒店管理團(tuán)隊(duì)沒(méi)有專業(yè)的飯店管理知識(shí)，一線員工流動(dòng)率高。
    四、復(fù)核結(jié)果
    綜合各地的復(fù)核情況總結(jié)，結(jié)合對(duì)全省星級(jí)飯店的抽查情況，經(jīng)省星評(píng)委研究，決定對(duì)已達(dá)不到星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)要求的27家飯店予以取消星級(jí)（其中四星級(jí)2家，三星級(jí)12家、二星級(jí)13家）； 對(duì)星級(jí)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量滑坡的10家飯店予以限期整改并通報(bào)批評(píng)（其中三星級(jí)5家，二星級(jí)5家）。

    附：2013年度星級(jí)飯店復(fù)核工作處理飯店登記表

                         2014年1月23日