各省轄市、省直管縣（市）旅游星級飯店評定委員會、省直各星級飯店：
根據(jù)全國旅游星級飯店評定委員會工作部署，依據(jù)國家標準《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T14308-2010)，河南省旅游星級飯店評定委員會于2013年10月至12月間在全省范圍內(nèi)開展了2013年度星級飯店復(fù)核工作。現(xiàn)將復(fù)核工作情況通報如下：
一、基本情況
（一）復(fù)核工作情況
為做好復(fù)評工作，省星評委于2013年9月下發(fā)了《關(guān)于做好2013年全省星級飯店復(fù)核工作的通知》，制定了具體的實施方案，明確了復(fù)核工作的指導(dǎo)思想、工作重點和具體工作安排。
1.滿三年期星級飯店的評定性復(fù)核。全省滿三年期的四星級飯店，由省星評委統(tǒng)一組織，委派省級星評員以明察為主、暗訪為輔的方式進行復(fù)評；滿三年期三星級以下飯店由各地市組織實施，省星評委對其復(fù)核情況進行抽查。
2.星級飯店的年度復(fù)核。年度復(fù)核工作由各地市星評委統(tǒng)一組織實施，采取飯店自查、市星評委明察、暗訪的方式進行。先由各飯店進行對標檢查，出具復(fù)核報告，再由各地市星評委委派星評員，對本地星級飯店進行年度復(fù)核。
復(fù)核工作中，省星評委直接派出省級星評員52人次，對全省17家四星級飯店和9家三星級以下飯店進行了評定性復(fù)核；各地市星評委共派出市級星評員800余人次對全省460余家飯店進行了滿三年期評定性復(fù)核和年度復(fù)核。
（二）目前全省星級飯店概況
截至2013年底，河南省共有星級飯店575家，其中五星級13家，四星級95家，三星級322家，二星級141家，一星級4家。2013年度新評星級飯店44家，其中五星級1家，四星級9家，三星級23家（二星升三星3家），二星級11家。
二、取得的主要成效
通過星級復(fù)核工作，促使星級飯店提高星級意識、品牌意識和服務(wù)意識；加大投入力度，完善設(shè)施設(shè)備，提高硬件檔次；加強培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，取得了良好的成效。
（一）重視星級品牌，星級服務(wù)意識較強
大部分星級飯店都能按照省、市旅游局的要求，以星評為契機，不斷增強星級管理和服務(wù)意識，在經(jīng)營中注重維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范管理。在復(fù)核檢查中，各星級飯店都很重視星級品牌，重視星級復(fù)核工作，積極配合，虛心聽取檢查組意見，對指出的問題積極整改，把復(fù)核工作當(dāng)成一次現(xiàn)場培訓(xùn)、提高服務(wù)質(zhì)量的機會。
（二）加大投入，對硬件設(shè)施進行更新改造
為確保飯店設(shè)施設(shè)備達標，維護星級飯店的良好形象，提高市場競爭力，不少星級飯店都不同程度地投入資金進行更新改造，新增服務(wù)項目，更換部分客用品和設(shè)備，不斷提升飯店檔次，不斷完善服務(wù)功能和服務(wù)項目。如禹州賓館投資近3000萬元更新餐飲和洗浴區(qū)域；紫金宮國際大酒店投入資金2300余萬元，對客房、桑拿中心進行更新改造，建設(shè)員工公寓樓；焦作萬方金莎酒店投資1200萬元調(diào)整飯店功能布局，增加康樂項目的種類及內(nèi)容；新鄉(xiāng)九州賓館在資金非常困難的情況下，籌措370余萬元對餐飲部后廚、透明廚房、迎賓樓西區(qū)客房、鍋爐房等進行了升級改造。
（三）重視服務(wù)質(zhì)量，努力提高員工素質(zhì)和服務(wù)水平
各星級飯店都把服務(wù)質(zhì)量提升作為飯店的首要工作，并采取了一系列有效的措施。一是強化服務(wù)功能。首先，十分注重保證飯店的基本功能，注重核心產(chǎn)品，力求客房舒適，餐飲美味可口；其次注重體現(xiàn)飯店的特殊功能，商務(wù)型、會議型、度假型等各種類型酒店充分發(fā)揮自己的優(yōu)勢突出個性化服務(wù)。二是大力開展培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)。把培訓(xùn)工作作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，制定培訓(xùn)計劃，采取多種形式，認真開展崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、外語培訓(xùn)、技能比賽等培訓(xùn)工作，努力提高員工素質(zhì)。部分飯店通過廚藝大比拼，鼓勵技能創(chuàng)新，提升菜肴品質(zhì)，滿足市場需求。部分飯店通過總臺接待技術(shù)比武，力求服務(wù)員在規(guī)范操作的基礎(chǔ)上，充分體現(xiàn)個性化服務(wù)，提高員工接待服務(wù)能力。三是強化內(nèi)部管理，規(guī)范工作流程。各星級飯店都建立了完整的管理規(guī)章制度，能按照星級標準嚴格內(nèi)部管理，部分酒店還制定了本企業(yè)的標準體系，深入細化酒店服務(wù)規(guī)范及流程。如新鄉(xiāng)賓館在后廚管理上堅持六常管理法，在餐廳安裝了透明廚房視頻，讓顧客一目了然后廚工作人員操作規(guī)程，放心就餐，成為新鄉(xiāng)市餐飲服務(wù)行業(yè)一大亮點。
（四）節(jié)能降耗，建設(shè)節(jié)約型飯店
為了貫徹落實國務(wù)院《關(guān)于加快旅游業(yè)發(fā)展的意見》（2009年41號）文件精神，建設(shè)節(jié)約型社會，各星級飯店的節(jié)能意識大大增強，強化了節(jié)能教育和培訓(xùn)，促使員工在工作中自覺節(jié)省能耗，降低經(jīng)營成本。普遍實施了“油改氣”工程、冷卻水、鍋爐蒸氣的熱回收、照明光源及燈具節(jié)能改造、空調(diào)的變頻改造及控制系統(tǒng)的優(yōu)化改造。
很多飯店積極創(chuàng)建綠色旅游飯店，在飯店公共區(qū)域設(shè)置環(huán)保提示卡，大力倡導(dǎo)綠色服務(wù)和綠色消費，客用品盡量使用環(huán)保產(chǎn)品或進行重復(fù)利用，原料采購優(yōu)先使用環(huán)保型產(chǎn)品，對飯店環(huán)境進行綠化、美化等，收到了良好的效果。
（五）強化安全意識，確保飯店安全運營
各星級飯店普遍重視安全生產(chǎn)工作，健全各類應(yīng)急預(yù)案及安全管理規(guī)章制度;扎實推行安全生產(chǎn)責(zé)任制，把安全工作責(zé)任落實到每個部門、每個員工;經(jīng)常開展安全知識教育，定期開展安全消防演練，增強員工的安全防范意識和處理突發(fā)事故的能力。此外，注重食品安全管理，嚴把采購質(zhì)量關(guān)，基本做到嚴格執(zhí)行食品采購“索證”制度，確保進入飯店的食品安全可靠。2013年，全省星級飯店未出現(xiàn)重大安全事故。
三、存在問題
（一）個別飯店設(shè)施設(shè)備老化嚴重，更新改造力度不夠，已經(jīng)跟不上飯店經(jīng)營和發(fā)展的需要；
（二）部分飯店的客房配備品缺失或形同虛設(shè)，如保險箱擺放不當(dāng)或不能使用，吹風(fēng)機功率小使用不便等；
（三）部分對外承包部門與飯店星級標準有差距，如餐廳服務(wù)員的儀容儀表、禮節(jié)、服務(wù)和衛(wèi)生狀況等與飯店不匹配。商場不能供應(yīng)賓客所需要的日用品，而只提供大量的高檔禮品等；
（四）多數(shù)飯店對企業(yè)文化重視程度不夠或者存在誤區(qū)，沒有形成自己的服務(wù)品牌，沒有充分挖掘自身優(yōu)勢，員工普遍缺乏向心力和凝聚力。
（五）有些飯店對面臨的新情況新問題反應(yīng)不夠及時，對策措施比較消極被動，導(dǎo)致了經(jīng)營情況下滑。
（六）專業(yè)的酒店管理人才缺乏，部分酒店管理團隊沒有專業(yè)的飯店管理知識，一線員工流動率高。
四、復(fù)核結(jié)果
綜合各地的復(fù)核情況總結(jié)，結(jié)合對全省星級飯店的抽查情況，經(jīng)省星評委研究，決定對已達不到星級飯店標準要求的27家飯店予以取消星級（其中四星級2家，三星級12家、二星級13家）； 對星級意識不強、服務(wù)質(zhì)量滑坡的10家飯店予以限期整改并通報批評（其中三星級5家，二星級5家）。
2014年1月23日
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