河南省旅游局2010年第二季度旅游投訴受理情況公示
2010年第二季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴485件。其中，正式立案受理83件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理6件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理14件，開封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理10件，洛陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理13件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，新鄉(xiāng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所受理8件，安陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理10件，濮陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件， 三門峽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件，許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，漯河市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件，南陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件。另全省處理游客電話投訴326件，現(xiàn)場調(diào)解76件。
一、 被投訴企業(yè)
（一）被投訴旅行社（39件）：
河南省旅游集團（1件）、河南省中國青年旅行社（1件）、河南省康輝國際旅行社有限公司（1件）、焦作沁陽開心旅行社（1件）、安陽新聞旅行社（1件）、鄭州禪源文化旅行社（1件）、鄭州大自然旅行社（1件）、鄭州春秋旅行社（1件）、鄭州金太陽旅行社（3件）、鞏義貝克旅行社（1件）、鄭州金輝旅行社（1件）、開封康輝旅行社（1件）、開封中國旅行社尉氏分社（1件）、開封宋都旅行社（1件）、洛陽中旅旅行社有限公司（3件）、平頂山鷹城旅行社有限公司（1件）、河南省中原國際旅行社平頂山分社（1件）、新鄉(xiāng)神州旅行社（1件）、焦作春秋旅行社（1件）、安陽假日旅行社（2件）、安陽國際旅行社（1件）、安陽九洲旅行社（3件）、安陽新東方旅行社（1件）、安陽四方旅行社（1件）、濮陽山水假期旅行社（1件）、濮陽風光旅行社（1件）、許昌光大旅行社（1件）、河南省中原國際旅游集團有限公司漯河分公司（2件）、漯河康翔旅行社（1件）、漯河三人行旅行社（1件）、南陽夢想之旅旅行社（1件）。
（二）被投訴景區(qū)（33件）：
安陽殷墟景區(qū)（1件）、 登封少林景區(qū)（3件）、鄭州金鷺鴕鳥園（1件）、滎陽三皇山景區(qū)（1件）、開封清明上河園（1件）、開封山陜甘會館（1件）、開封龍亭公園（1件）、洛陽西苑公園（1件）、洛陽國花園（1件）、洛陽白云山景區(qū)（1件）、洛陽小浪底景區(qū)（1件）、洛陽白馬寺景區(qū)（1件）、洛陽老君山景區(qū)（1件）、洛陽天池山景區(qū)（1件）、洛陽市博物館（1件）、洛陽牡丹園（1件）、新鄉(xiāng)八里溝景區(qū)（3件）、焦作子房湖景區(qū)（1件）、焦作三教圣殿景區(qū)（1件）、焦作青天河景區(qū)（1件）、林州大峽谷景區(qū)（2件）、濮陽濮上園綠色莊園（1件）、濮陽揮公園（1件）、三門峽靈寶函谷關古文化旅游區(qū)（1件）、三門峽盧氏雙龍灣景區(qū)（1件）、三門峽陜縣天井窯院景區(qū)（1件）、南陽西峽龍?zhí)稖暇皡^(qū)（1件）、南陽武侯祠景區(qū)（1件）。
（三）被投訴酒店（9件）：
鄭州黃淮賓館（1件）、開封河南金源大酒店（2件）、開封玉祥大酒店（1件）、洛陽航空城商務酒店（1件）、焦作億萬飯店（1件）、焦作云臺山家庭賓館（2件）、開封一品樓（1件）。
一、 被投訴企業(yè)
（一）被投訴旅行社（39件）：
河南省旅游集團（1件）、河南省中國青年旅行社（1件）、河南省康輝國際旅行社有限公司（1件）、焦作沁陽開心旅行社（1件）、安陽新聞旅行社（1件）、鄭州禪源文化旅行社（1件）、鄭州大自然旅行社（1件）、鄭州春秋旅行社（1件）、鄭州金太陽旅行社（3件）、鞏義貝克旅行社（1件）、鄭州金輝旅行社（1件）、開封康輝旅行社（1件）、開封中國旅行社尉氏分社（1件）、開封宋都旅行社（1件）、洛陽中旅旅行社有限公司（3件）、平頂山鷹城旅行社有限公司（1件）、河南省中原國際旅行社平頂山分社（1件）、新鄉(xiāng)神州旅行社（1件）、焦作春秋旅行社（1件）、安陽假日旅行社（2件）、安陽國際旅行社（1件）、安陽九洲旅行社（3件）、安陽新東方旅行社（1件）、安陽四方旅行社（1件）、濮陽山水假期旅行社（1件）、濮陽風光旅行社（1件）、許昌光大旅行社（1件）、河南省中原國際旅游集團有限公司漯河分公司（2件）、漯河康翔旅行社（1件）、漯河三人行旅行社（1件）、南陽夢想之旅旅行社（1件）。
（二）被投訴景區(qū)（33件）：
安陽殷墟景區(qū)（1件）、 登封少林景區(qū)（3件）、鄭州金鷺鴕鳥園（1件）、滎陽三皇山景區(qū)（1件）、開封清明上河園（1件）、開封山陜甘會館（1件）、開封龍亭公園（1件）、洛陽西苑公園（1件）、洛陽國花園（1件）、洛陽白云山景區(qū)（1件）、洛陽小浪底景區(qū)（1件）、洛陽白馬寺景區(qū)（1件）、洛陽老君山景區(qū)（1件）、洛陽天池山景區(qū)（1件）、洛陽市博物館（1件）、洛陽牡丹園（1件）、新鄉(xiāng)八里溝景區(qū)（3件）、焦作子房湖景區(qū)（1件）、焦作三教圣殿景區(qū)（1件）、焦作青天河景區(qū)（1件）、林州大峽谷景區(qū)（2件）、濮陽濮上園綠色莊園（1件）、濮陽揮公園（1件）、三門峽靈寶函谷關古文化旅游區(qū)（1件）、三門峽盧氏雙龍灣景區(qū)（1件）、三門峽陜縣天井窯院景區(qū)（1件）、南陽西峽龍?zhí)稖暇皡^(qū)（1件）、南陽武侯祠景區(qū)（1件）。
（三）被投訴酒店（9件）：
鄭州黃淮賓館（1件）、開封河南金源大酒店（2件）、開封玉祥大酒店（1件）、洛陽航空城商務酒店（1件）、焦作億萬飯店（1件）、焦作云臺山家庭賓館（2件）、開封一品樓（1件）。
（四）其它（2件）：
焦作亞鑫刀具懷府超市（1件）、許昌萬里運輸集團公司（1件）。
二、 投訴情況分類
今年第二季度我省正式受理旅游投訴83件，涉及旅行社的39件，占投訴總數(shù)的47%；涉及景區(qū)的33件，占投訴總數(shù)的40%；涉及酒店的9件，占投訴總數(shù)的11%；其它2件，占投訴總數(shù)的2%。
三、 投訴涉及區(qū)域
83件正式立案投訴中，出境游5件，涉及港澳地區(qū)，國內(nèi)游78件，涉及河南、安徽、杭州、南京、廈門、武夷山。
四、 投訴反映的主要問題
旅行社方面：第二季度涉及旅行社投訴39件，占全部投訴總數(shù)的47%。存在的主要問題：一是個別旅行社工作人員業(yè)務不熟，缺乏責任心，與地接社缺乏及時溝通和協(xié)調(diào)，致使游客機場誤機滯留，從而造成延誤時間減少景點而被投訴的；有的是對游客的服務承諾不能兌現(xiàn)引起游客不滿而造成投訴的。二是個別導游壓縮行程，擅自改變旅游線路，增加購物次數(shù)，誘導游客購買商劣質(zhì)商品，引發(fā)游客投訴。三是個別導游素質(zhì)較差，不能及時化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務，從而引發(fā)游客投訴。四是一些旅行社低價招徠游客，然后降低服務標準引起游客投訴。
二、 投訴情況分類
今年第二季度我省正式受理旅游投訴83件，涉及旅行社的39件，占投訴總數(shù)的47%；涉及景區(qū)的33件，占投訴總數(shù)的40%；涉及酒店的9件，占投訴總數(shù)的11%；其它2件，占投訴總數(shù)的2%。
三、 投訴涉及區(qū)域
83件正式立案投訴中，出境游5件，涉及港澳地區(qū)，國內(nèi)游78件，涉及河南、安徽、杭州、南京、廈門、武夷山。
四、 投訴反映的主要問題
旅行社方面：第二季度涉及旅行社投訴39件，占全部投訴總數(shù)的47%。存在的主要問題：一是個別旅行社工作人員業(yè)務不熟，缺乏責任心，與地接社缺乏及時溝通和協(xié)調(diào)，致使游客機場誤機滯留，從而造成延誤時間減少景點而被投訴的；有的是對游客的服務承諾不能兌現(xiàn)引起游客不滿而造成投訴的。二是個別導游壓縮行程，擅自改變旅游線路，增加購物次數(shù)，誘導游客購買商劣質(zhì)商品，引發(fā)游客投訴。三是個別導游素質(zhì)較差，不能及時化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務，從而引發(fā)游客投訴。四是一些旅行社低價招徠游客，然后降低服務標準引起游客投訴。
景區(qū)方面：第二季度涉及景區(qū)33件，占全部投訴總數(shù)的40%。存在的主要問題：一是個別景區(qū)工作人員服務態(tài)度較差，對待游客的態(tài)度生硬。二是景區(qū)購物點質(zhì)價不符，誘導游客購買假冒偽劣商品引起投訴。三是個別景區(qū)管理不善，秩序混亂造成游客因爭搶車船引起打架斗毆現(xiàn)象。四是個別景區(qū)商戶誘諞游客捐獻香火錢現(xiàn)象屢禁不止。
賓館酒店方面：第二季度涉及賓館酒店投訴9件，占投訴總數(shù)的11%。存在的主要問題：一是游客預訂酒店的標準與實際入住標準不符引起投拆。二是個別賓館飯店餐飲衛(wèi)生標準把關不嚴，造成游客腹瀉甚至食物中毒引起的投訴。
五、 投訴簡析
從投訴分類來看，涉及旅行社的投訴居多。從投拆數(shù)量和涉及區(qū)域上來看，游客投訴主要集中在鄭州、開封和洛陽三個市，投訴數(shù)量為43件，占全省投訴總數(shù)的52%。
賓館酒店方面：第二季度涉及賓館酒店投訴9件，占投訴總數(shù)的11%。存在的主要問題：一是游客預訂酒店的標準與實際入住標準不符引起投拆。二是個別賓館飯店餐飲衛(wèi)生標準把關不嚴，造成游客腹瀉甚至食物中毒引起的投訴。
五、 投訴簡析
從投訴分類來看，涉及旅行社的投訴居多。從投拆數(shù)量和涉及區(qū)域上來看，游客投訴主要集中在鄭州、開封和洛陽三個市，投訴數(shù)量為43件，占全省投訴總數(shù)的52%。
從投訴旅行社主要問題上來看，低價團投訴率較高，低價團甚至零團費、負團費，都伴隨著過多的低價陷阱，個別旅行社抓住一些游客只顧價格的心理，低價競爭，不顧質(zhì)量，其結(jié)果只能是旅游團變成購物團，不僅游客的利益得不到保障，還擾亂旅游市場秩序，致使投訴、糾紛不斷。
六、旅游提示
第二季度尤其是暑期以來，隨著旅游人數(shù)的不斷增加，旅游市場不斷升溫，一些旅行社為了攬客，打出了低價牌，低價團的結(jié)果就是降低服務標準，旅游管理部門在不斷規(guī)范旅游市場的同時，希望廣大游客不要只顧便宜，要認識到質(zhì)量和價格成正比的關系，不能存在僥幸的心理和貪便宜的心理，只看價格，不看內(nèi)在品質(zhì)，要培養(yǎng)正確的旅游消費觀念，不給“低價搶團”的投機者提供機會，在旅游過程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時向當?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督部門反映，保留證據(jù)，依法維權(quán)。
二〇一〇年八月六日
主題詞：公示
河南省旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所
2010年8月6日印發(fā)
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