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    2012年第一季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴168件，其中，正式立案受理55件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理8件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理7件，開封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理6件，洛陽(yáng)市旅游監(jiān)察大隊(duì)受理26件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，濮陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，漯河市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，南陽(yáng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴84件，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解29件，接受游客咨詢752人次。

    一、被投訴企業(yè)

    （一）被投訴旅行社（23件）

    洛陽(yáng)市中旅旅行社有限公司4件、河南海外旅行社2件、平頂山市華通旅行社2件、河南省中國(guó)國(guó)際旅行社1件、河南省中國(guó)青年旅行社1件、河南中州國(guó)際旅行社1件、河南金城國(guó)旅1件、河南中僑國(guó)際旅行社1件、河南職工旅行社1件、河南百事通旅游有限公司1件、鄭州市金輝國(guó)際旅行社有限公司1件、中牟假日旅行社有限公司1件、洛陽(yáng)八達(dá)旅行社有限公司1件、河南省中國(guó)國(guó)際旅行社洛陽(yáng)分社1件、平頂山市暢游旅行社1件、平頂山市鷹城旅行社1件、漯河市金輝旅行社1件、南陽(yáng)市非凡假日旅行社1件。

    （二）被投訴景區(qū)（17件）

    洛陽(yáng)市白馬寺景區(qū)3件、鞏義市浮戲山雪花洞景區(qū)1件、鄭州市綠博園景區(qū)1件、登封嵩山少林寺景區(qū)1件、鄭州世紀(jì)歡樂園景區(qū)1件、開封市延慶觀景區(qū)1件、開封市萬歲山景區(qū)1件、開封市開封府景區(qū)1件、開封市清明上河園景區(qū)1件、洛陽(yáng)市王城公園景區(qū)1件、洛陽(yáng)市中國(guó)國(guó)花園景區(qū)1件、洛陽(yáng)洛浦公園景區(qū)1件、洛陽(yáng)欒川伏牛山滑雪場(chǎng)景區(qū)1件、焦作云臺(tái)山景區(qū)1件、濮陽(yáng)戚城景區(qū)1件。

    （三）被投訴酒店（1件）

    開封市開封賓館1件。

    （四）其他（14件）

    社會(huì)賓館、酒店、旅游年票、旅游信息亭等。

    二、投訴情況分類

    今年第一季度我省正式受理旅游投訴55件，涉及旅行社的23件，占投訴總數(shù)的42%；涉及景區(qū)的17件，占投訴總數(shù)的31%；涉及酒店的1件，占投訴總數(shù)的2%；其他14件，占投訴總數(shù)的25%。

    三、投訴涉及區(qū)域

    55件正式立案投訴中，出境游7件，涉及日本、韓國(guó)、新馬泰及港澳臺(tái)地區(qū)，國(guó)內(nèi)游48件，被投訴主體主要是省內(nèi)鄭州、開封、洛陽(yáng)等旅游景點(diǎn)，省外投訴主體涉及北京、華東五市、海南、云南等省份。

    四、投訴反映的主要問題

    旅行社方面：第一季度涉及旅行社投訴23件，所占比例較高，占全部投訴總數(shù)的42%，存在的主要問題：一是因?qū)τ慰唾?gòu)物服務(wù)不周全，未能與游客及時(shí)溝通而引發(fā)投訴。二是春節(jié)期間東南亞一些島國(guó)游持續(xù)火爆，住房緊張，個(gè)別酒店存在超額預(yù)定的現(xiàn)象，致使部分旅行社只能臨時(shí)更換酒店，引起游客不滿引發(fā)投訴。三是個(gè)別導(dǎo)游素質(zhì)較低，不能及時(shí)化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴。四是行程安排不合理，無故變更或減少行程引發(fā)投訴。

    景區(qū)方面：第一季度涉及景區(qū)投訴17件，占全部投訴總數(shù)的31%。一是個(gè)別景區(qū)管理不夠正規(guī)，工作人員服務(wù)態(tài)度較差。工作方法簡(jiǎn)單生硬，缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)和解釋，對(duì)景區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施的使用及收費(fèi)項(xiàng)目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴。二是因天氣較冷、封山放假等原因，在提醒服務(wù)中內(nèi)容不全，未提前告知等引起游客投訴。三是個(gè)別景區(qū)停車場(chǎng)管理不善，出入口沒有安全警示標(biāo)示或標(biāo)示不準(zhǔn)確，車輛亂停亂放造成車內(nèi)物品丟失引起的投訴。

    賓館酒店方面：第一季度涉及賓館酒店的投訴1件，占投訴總數(shù)的2%。主要是由賓館工作人員服務(wù)態(tài)度差引發(fā)的投訴。

    其他14件，占投訴總數(shù)的25%，主要涉及社會(huì)旅館、旅游年票等，存在的主要問題是旅館軟、硬設(shè)施較差、個(gè)別游客持旅游年票不能正常進(jìn)入景區(qū)等。

    五、投訴簡(jiǎn)析

    綜合近年來我省旅游投訴的熱點(diǎn)問題，提醒廣大游客加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，一是選擇合法旅行社，報(bào)名時(shí)看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽(yù)度好的旅行社。二是加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，一定要簽訂旅游合同，在簽訂合同時(shí)，要仔細(xì)閱讀有關(guān)條文，必要時(shí)，要單獨(dú)約定服務(wù)項(xiàng)目以維護(hù)自身的合法權(quán)益。三是在旅游過程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督部門反映，保留證據(jù)，依法維權(quán)。四是旅行社應(yīng)加強(qiáng)對(duì)重大節(jié)假日應(yīng)對(duì)能力，事先制定好臨時(shí)調(diào)度方案，切實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益。五是景區(qū)景點(diǎn)在完善硬件設(shè)施的同時(shí)，一定要加強(qiáng)工作人員的上崗培訓(xùn)，落實(shí)制度，不要讓內(nèi)部管理不到位成為制約景區(qū)景點(diǎn)發(fā)展的軟肋。

    六、旅游提示

    綜合近年來我省旅游投訴的熱點(diǎn)問題，提醒廣大游客加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，一是選擇合法旅行社，報(bào)名時(shí)看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽(yù)度好的旅行社。二是加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，一定要簽訂旅游合同，在簽訂合同時(shí)，要仔細(xì)閱讀有關(guān)條文，必要時(shí)，要單獨(dú)約定服務(wù)項(xiàng)目以維護(hù)自身的合法權(quán)益。三是在旅游過程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督部門反映，保留證據(jù)，依法維權(quán)。

    七、2010年第四季度投訴處理情況

    2012年第一季度已受理的55件旅游投訴中，現(xiàn)有49件調(diào)解處理完畢，有5件正在處理之中，有1件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意，移交法院受理。

                                                                                                                                                                                                                  二〇一二年五月五日