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    2011年第四季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴244件，其中，正式立案受理67件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理14件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理7件，開封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理12件，洛陽市旅游監(jiān)察大隊(duì)受理17件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，新鄉(xiāng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，安陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，濮陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，三門峽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件，南陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理6件,信陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理1件。另全省處理游客電話投訴152件，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解25件。
    一、 被投訴企業(yè)
   （一）被投訴旅行社（29件）：
   河南省中國青年旅行社4件、河南康輝國旅3件、河南金城國旅2件、平頂山市華通旅行社2件、河南富景旅行社有限公司1件、河南百事通旅游有限公司1件、開封青年旅行社1件、開封大宋旅行社1件、開封風(fēng)情旅行社1件、河南康輝國際旅行社有限公司洛陽分社1件、洛陽市中旅旅行社有限公司1件、洛陽長(zhǎng)相依旅行社有限公司1件、洛陽奇峰旅行社有限公司1件、輝縣假日旅行社1件、安陽殷都旅行社1件、安陽中易旅行社1件、安陽鋼城旅行社1件、濮陽神州旅行社1件、南陽新橋旅行社1件、南陽新聞旅行社1件、南陽聯(lián)合旅程旅行社1件、信陽金通旅行社1件。  
    （二）被投訴景區(qū)（21件）：
     開封延慶觀2件、開封龍亭公園2件、嵩縣白云山景區(qū)2件、鄭州世紀(jì)歡樂園1件、新密打虎亭漢墓1件、少林景區(qū)1件、鄭州海洋館1件、開封清明上河園1件、洛陽龍門石窟景區(qū)1件、欒川老君山景區(qū)1件、欒川滑雪場(chǎng)1件、欒川雞冠洞景區(qū)1件、嵩縣天池山景區(qū)1件、新安縣青要山景區(qū)1件、新鄉(xiāng)九蓮山景區(qū)1件、林州太行大峽谷景區(qū)1件、西峽龍?zhí)稖暇皡^(qū)1件、南陽麒麟湖景區(qū)1件。

    （三）被投訴酒店（7件）：
   開封河南大酒店2件、河南金河賓館1件、鄭州大酒店1件、開封航天大酒店1件、三門峽市虢風(fēng)會(huì)館1件、西峽京西賓館1件。
    （四）其他（10件）
    開封第一樓以及社會(huì)賓館、酒店、旅游年票等。
    二、 投訴情況分類
    今年第四季度我省正式受理旅游投訴67件，涉及旅行社的29件，占投訴總數(shù)的43%；涉及景區(qū)的21件，占投訴總數(shù)的31%；涉及酒店的7件，占投訴總數(shù)的11%；其他10件，占投訴總數(shù)的15%。
     三、 投訴涉及區(qū)域
     67件正式立案投訴中，出境游4件，涉及日本、韓國及港澳臺(tái)地區(qū)，國內(nèi)游63件，涉及河南、北京、河北、湖南、安徽、華東五市、海南。
     四、 投訴反映的主要問題
    旅行社方面：第四季度涉及旅行社投訴29件，所占比例較高，占全部投訴總數(shù)的43%，存在的主要問題：一是未經(jīng)游客同意擅自轉(zhuǎn)團(tuán)引發(fā)投訴。二是不能及時(shí)主動(dòng)給游客開具發(fā)票，引發(fā)游客投訴。三是個(gè)別導(dǎo)游素質(zhì)較差，不能及時(shí)化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴。四是行程安排不合理，無故變更或減少行程。
    景區(qū)方面：第四季度涉及景區(qū)投訴21件，占全部投訴總數(shù)的31%。一是個(gè)別景區(qū)管理不夠正規(guī)，工作人員服務(wù)態(tài)度較差。工作方法簡(jiǎn)單生硬，缺乏耐心細(xì)致的疏導(dǎo)和解釋，對(duì)景區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施的使用及收費(fèi)項(xiàng)目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴。二是景區(qū)購物點(diǎn)質(zhì)價(jià)不符，引起游客投訴。三是個(gè)別景區(qū)停車場(chǎng)管理不善，游客車內(nèi)物品丟失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
    賓館酒店方面：第四季度涉及賓館酒店的投訴7件，占投訴總數(shù)的11%。存在的主要問題：一是游客預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際入住標(biāo)準(zhǔn)不符引起投拆。二是因安全管理不到位致使游客丟失物品引發(fā)的投訴。
    其他11件，占投訴總數(shù)的15%，主要涉及社會(huì)旅館、農(nóng)家賓館、旅游年票 、出租車等。    
    五、旅游提示
     綜合近年來我省旅游投訴的熱點(diǎn)問題，提醒廣大游客加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，一是選擇合法旅行社，報(bào)名時(shí)看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽(yù)度好的旅行社。二是加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，一定要簽訂旅游合同，在簽訂合同時(shí)，要仔細(xì)閱讀有關(guān)條文，必要時(shí)，要單獨(dú)約定服務(wù)項(xiàng)目以維護(hù)自身的合法權(quán)益。三是在旅游過程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時(shí)向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督部門反映，保留證據(jù)，依法維權(quán)。
     六、2011年第四季度投訴處理情況
     2011年第四季度已受理的244件旅游投訴中，現(xiàn)有240件調(diào)解處理完畢，有4件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意，移交法院受理。

二〇一二年三月八日