2015年第四季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴案件77件，其中省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所8件，鄭州市7件，開封市6件，洛陽市4件，平頂山市3件，安陽市11件，新鄉(xiāng)市4件，焦作市9件，濮陽市4件，許昌市1件，三門峽市1件，南陽市15件，駐馬店市3件。濟源市1件。另全省現(xiàn)場調(diào)解處理64件，接受游客咨詢968人次。
一、 投訴情況分類
第四季度我省正式受理旅游投訴77件，涉及旅行社20件，占投訴總數(shù)的26%；涉及景區(qū)57件，占投訴總數(shù)的74%。無酒店投訴。
（一）投訴旅行社20件
河南康輝國際旅行社有限責(zé)任公司1件
河南省中國青年旅行社1件
河南中青國際旅行社有限公司1件
河南省中國國際旅行社有限責(zé)任公司1件
河南百事通國際旅行社有限公司1件
河南省海外旅游有限公司1件
河南旅游集團有限公司1件
鄭州海外國際旅行社有限公司1件
河南美好國際旅行社有限公司1件
鄭州市正大旅行社有限公司1件
洛陽環(huán)球國際旅游有限公司1件
平頂山市神州旅行社1件
平頂山市華通旅行社1件
平頂山市幸福旅行社1件
安陽金通旅行社1件
濮陽市假日旅行社1件
河南炎黃文化國際旅行社有限公司濮陽分社1件
三門峽市砥柱旅行社1件
駐馬店市新世紀(jì)旅行社1件
駐馬店市天天假日旅行社1件
（二）投訴景區(qū)57件
鄭州世紀(jì)歡樂園1件
鄭州市始祖山風(fēng)景區(qū)1件
鄭州市環(huán)翠峪風(fēng)景名勝區(qū)1件
鄭州市孤柏渡飛黃旅游區(qū)1件
鄭州嵩陽景區(qū)1件
開封市山陜甘會館3件
開封市岳飛廟景區(qū)1件
開封市清明上河園景區(qū)1件
開封市天波楊府景區(qū)1件
洛陽市白云山國家森林公園1件
洛陽市龍門石窟景區(qū)1件
洛陽市新安龍?zhí)洞髰{谷景區(qū)1件
安陽殷墟景區(qū)3件
安陽市林州天平山景區(qū)2件
安陽市林州萬泉湖2件
安陽市林州紅旗渠2件
安陽市湯陰羑里城1件
新鄉(xiāng)市萬仙山景區(qū)3件
新鄉(xiāng)市南太行寶泉旅游度假區(qū)1件
焦作市神農(nóng)山景區(qū)3件
焦作市云臺山景區(qū)3件
焦作市森林公園1件
焦作市影視城景區(qū)1件
焦作市青天河景區(qū)1件
濮陽市中原綠色莊園2件
許昌市禹州大鴻寨景區(qū)1件
南陽市淅川丹江大觀園景區(qū)4件
南陽市內(nèi)鄉(xiāng)寶天曼景區(qū)3件
南陽市淅川縣八仙洞景區(qū)2件
南陽市西峽恐龍遺跡園景區(qū)2件
南陽市西峽龍?zhí)稖暇皡^(qū)1件
南陽市西峽老界嶺景區(qū)1件
南陽市武侯祠景區(qū)1件
南陽市內(nèi)鄉(xiāng)云露山景區(qū)1件
駐馬店市嵖岈山風(fēng)景區(qū)1件
濟源市王屋山景區(qū)1件
二、 投訴涉及區(qū)域
在投訴旅行社案件中，出境游7件，主要涉及歐洲、新馬泰、及港澳臺地區(qū)。國內(nèi)游13件，主要投訴涉及北京、海南、云南、山東、西藏、內(nèi)蒙古等省份。在投訴景區(qū)案件中，省內(nèi)主要分布在鄭州、開封、洛陽、平頂山、新鄉(xiāng)、南陽、安陽、焦作等熱點旅游城市。
三、投訴情況分析
第四季度，受氣候影響，外出游客數(shù)量大大減少，旅游市場進入淡季，進而旅游投訴數(shù)量相對減少。另一方面全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門認真貫徹落實國家旅游局《關(guān)于打擊組織“不合理低價游”的意見》、《關(guān)于打擊旅游活動中欺騙、強制購物行為的意見》和省旅游局開展的專項整治活動，對不合理低價和強迫購物等違法違規(guī)行為保持高壓態(tài)勢，進行了嚴厲打擊，有效提高了旅游企業(yè)和旅游從業(yè)人員依法經(jīng)營、誠信服務(wù)的意識，從而降低了全省的旅游投訴數(shù)量。
旅行社方面：第四季度涉及旅行社投訴20件，占全部投訴總數(shù)的26%。投訴反映的主要問題：一是旅行社擅自“增點購物”。 特別是赴泰國、港澳、云南游的線路，誘導(dǎo)游客參加自費項目、增加購物次數(shù)等。二是組團旅行社在選擇地接旅行社上存在一定問題。游客因購物退貨、拒簽、遺失證件錢物、退票、司機態(tài)度差、網(wǎng)上預(yù)訂未落實等非組團旅行社責(zé)任引發(fā)的投訴較多，三是在出境游中出現(xiàn)不可抗力因素導(dǎo)致游客退團退費的現(xiàn)象，如“巴黎爆恐事件”、“臺灣登革熱疫情”等，都是游客因擔(dān)心安全問題退團退費引發(fā)的投訴。
景區(qū)方面：第四季度涉及景區(qū)投訴57件，占全部投訴總數(shù)的74%。投訴反映的主要問題：一是個別景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問題。比如對現(xiàn)役軍人、旅游年票、景區(qū)內(nèi)交通捆綁消費和強制購買保險等，仍有個別旅游景區(qū)（點）對相關(guān)政策落實不到位；二是部分景區(qū)進入冬季后，因天氣較冷、游客較少、封山放假，或者利用冬季進行部分景點修繕等原因，提醒服務(wù)內(nèi)容不全，不及時提前告知游客等引發(fā)的投訴。三是個別景區(qū)停車場安全措施不到位。游客車輛在停車場內(nèi)物品丟失或車輛玻璃被砸引發(fā)的投訴時有發(fā)生。
其他投訴：第四季度收到其他投訴4件，當(dāng)事人主要反映入住社會酒店，停車收費、物品丟失、住宿不達標(biāo)等問題，社會酒店不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責(zé)范圍，建議游客向有管轄權(quán)的行政門部反映。
四、投訴處理情況
第四季度受理旅游投訴案件77件，已辦結(jié)75件， 2件正在處理之中。
五、溫馨提示
春節(jié)將至，2016年第一個旅游“高峰”即將來臨，為此，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（省旅游行政執(zhí)法總隊）提醒廣大游客：
一是要簽訂旅游合同。參加旅游的游客務(wù)必與旅行社簽訂旅游合同，一定要選擇具有合法經(jīng)營資質(zhì)的旅行社，對相關(guān)產(chǎn)品信息充分了解，考慮成熟后再簽訂旅游合同。簽訂合同時，應(yīng)當(dāng)認真閱讀合同條款，明確各自責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)相關(guān)的重要事項，切忌因為“熟人”介紹，就不簽訂合同，謹防所謂“買保險送特價旅游”、“買保健品送特價旅游”等消費陷阱。
二是要謹慎購買物品。由于游客在旅游途中購物一般比較倉促，特別是對于當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)品、貴重商品了解甚少，在價格、質(zhì)量上難以充分遴選和鑒別，且事后退換貨的經(jīng)濟、時間成本較高，建議廣大游客在旅游過程中謹慎購物，如手表、珠寶等價值不菲的貴重物品，更不要購買受到法律禁止交易以及禁止攜帶出入境的物品。
三是要依法理性維權(quán)。冬季極端天氣或自然災(zāi)害趨于頻繁，如遇航班延誤須理性對待。航班延誤常常因不可抗力因素造成，出現(xiàn)延誤應(yīng)由航空公司承擔(dān)臨時安置工作，確保滯留乘客必要的安全和生活保障，并及時發(fā)布相關(guān)信息；旅行社應(yīng)當(dāng)組織好所帶團隊游客，積極協(xié)調(diào)保障游客利益。游客應(yīng)當(dāng)聽從配合相關(guān)工作人員的指揮，給予必要的理解，并積極配合好旅行社和相關(guān)部門共同面對、克服困難、采取補救措施、減少損失。
2016年1月26日
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