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    2016年第一季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴案件110件，其中省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所9件，鄭州市14件，開封市18件，洛陽(yáng)市5件，平頂山市8件，安陽(yáng)市3件，新鄉(xiāng)市18件，焦作市7件，鶴壁市4件，濮陽(yáng)市1件，許昌市4件，信陽(yáng)市1件，南陽(yáng)市12件，駐馬店市5件。周口市1件。另全省現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解處理82件，接受游客咨詢1130余人次。
    一、投訴情況分類
    第一季度我省正式受理旅游投訴110件，涉及旅行社28件，占投訴總數(shù)的25%；涉及景區(qū)80件，占投訴總數(shù)的73%。涉及酒店2件，占投訴總數(shù)的2%。
    （一）投訴旅行社28件
    河南省中國(guó)青年旅行社8件
    河南中原國(guó)際旅行社有限公司1件
    河南鐵龍旅行社有限公司1件
    北京凱撒國(guó)際旅行社有限責(zé)任鄭州分公司1件，
    中國(guó)旅行社開封分社1件
    洛陽(yáng)市中國(guó)青年旅行社2件
    洛陽(yáng)市綠色假期國(guó)際旅行社1件
    洛陽(yáng)康輝旅行社1件
    洛陽(yáng)市百事通旅游有限公司1件，
    平頂山鷹城旅行社1件
    平頂山金色假期旅行社1件
    安陽(yáng)市字苑旅行社1件
    安陽(yáng)市湯陰精忠旅行社1件
    河南中州國(guó)際旅行社鶴壁分社1件
    焦作市太平洋旅行社1件
    濮陽(yáng)市共青旅行社1件
    河南省海外國(guó)際旅行社許昌分社1件
    河南省中國(guó)旅行社許昌分社1件
    許昌市中州旅行社有限公司1件
    河南中旅南陽(yáng)分社1件  
    （二）投訴景區(qū)80件
    鄭州中國(guó)綠化博覽園3件
    鄭州金鷺鴕鳥園2件
    鄭州中原影視城2件
    河南省新鄭市西泰山景區(qū)1件
    鄭州方特歡樂(lè)世界1件
    鄭州觀星臺(tái)景區(qū)1件
    鄭州世紀(jì)歡樂(lè)園1件
    鄭州伏羲大峽谷1件
    開封市龍亭公園景區(qū)6件
    開封市山陜甘會(huì)館3件
    開封市清明上河園景區(qū)3件
    開封市鐵塔公園景區(qū)3件
    開封市開封府景區(qū)2件
    平頂山天龍池景區(qū)2件
    平頂山市堯山滑雪場(chǎng)1件
    平頂山市堯山大佛景區(qū)1件
    平頂山市舞鋼祥龍谷景區(qū)1件
    安陽(yáng)市林州太行大峽谷景區(qū)1件
    鶴壁市云夢(mèng)山景區(qū)1件
    鶴壁市大伾山景區(qū)1件
    鶴壁市浮丘山景區(qū)1件
    新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)6件
    新鄉(xiāng)市萬(wàn)仙山景區(qū)5件
    新鄉(xiāng)市關(guān)山景區(qū)3件
    新鄉(xiāng)市天界山景區(qū)2件
    新鄉(xiāng)市百泉景區(qū)1件
    新鄉(xiāng)市寶泉山景區(qū)1件
    焦作市云臺(tái)山景區(qū)4件
    焦作市神農(nóng)山景區(qū)2件
    許昌市禹州大鴻寨景區(qū)1件
    南陽(yáng)市武侯祠景區(qū)5件   
    南陽(yáng)市內(nèi)鄉(xiāng)縣衙景區(qū)3件
    南陽(yáng)市淅川丹江大觀園景區(qū)2
    南陽(yáng)市南召猿人滑雪場(chǎng)1件
    駐馬店市金頂山景區(qū)3件
    駐馬店市嵖岈山景區(qū)1件
    駐馬店市薄山湖風(fēng)景區(qū)1件
    周口市淮陽(yáng)伏羲太昊陵景區(qū)1件
    （三）投訴酒店2件
    平頂山市天瑞溫泉大酒店1件
    信陽(yáng)市茗陽(yáng)湯泉國(guó)際旅游度假會(huì)議中心1件
    二、 投訴涉及區(qū)域
    在投訴旅行社案件中，出境游10件，主要涉及新馬泰、澳新、歐洲、及港澳臺(tái)地區(qū)。國(guó)內(nèi)游17件，主要涉及海南、云南、貴州、福建、陜西等省份。在投訴景區(qū)案件中，省內(nèi)主要分布在鄭州、開封、洛陽(yáng)、平頂山、新鄉(xiāng)、南陽(yáng)、駐馬店、焦作等熱點(diǎn)旅游城市。
    三、投訴情況分析
    第一季度，全省旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家旅游局《2016年全國(guó)旅游市場(chǎng)秩序治理行動(dòng)方案》的通知精神，大力開展文明旅游“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)校區(qū)”的宣傳活動(dòng)。引導(dǎo)旅游者品質(zhì)旅游、文明旅游、理性消費(fèi)的觀念，倡導(dǎo)旅游企業(yè)規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、提升品質(zhì)，樹立良好形象，積極營(yíng)造了“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，理性消費(fèi)、依法維權(quán)”的旅游市場(chǎng)環(huán)境和樹立文明旅游新風(fēng)尚。
    旅行社方面：
    投訴反映的主要問(wèn)題：一是旅行社擅自“增點(diǎn)購(gòu)物”。 特別是赴泰國(guó)、港澳、云南游的線路，誘導(dǎo)游客參加自費(fèi)項(xiàng)目、增加購(gòu)物次數(shù)而引發(fā)退費(fèi)、退貨的投訴依然居多。二是因旅行社未盡到提示義務(wù)或意外原因造成游客受傷。主要是赴臺(tái)游和泰國(guó)游，由于車船行駛速度較快，且道路坡度較大，易造成老年人摔傷碰傷。三是個(gè)別領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度較差，缺乏工作責(zé)任心。發(fā)生旅游糾紛時(shí)，不能做耐心細(xì)致的勸導(dǎo)說(shuō)服工作，不會(huì)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，積極化解矛盾，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是對(duì)待游客態(tài)度生硬或避重就輕，從而引發(fā)游客投訴。四是合同簽訂不規(guī)范。對(duì)旅游合同的相關(guān)內(nèi)容填寫不夠嚴(yán)謹(jǐn)，協(xié)議條款、補(bǔ)充協(xié)議部分漏填、補(bǔ)填、不填。忽視游客權(quán)益條款的解釋和提醒，對(duì)游客進(jìn)行口頭承諾不能及時(shí)兌現(xiàn)或降低服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，造成游客投訴。
    景區(qū)方面：
    投訴反映的主要問(wèn)題：一是個(gè)別景區(qū)在執(zhí)行門票優(yōu)惠政策方面還存在著問(wèn)題。比如對(duì)現(xiàn)役軍人、旅游年票、殘疾人、老年人等優(yōu)惠政策方面，仍有個(gè)別旅游景區(qū)（點(diǎn)）對(duì)相關(guān)政策落實(shí)不到位；二是溫泉滑雪項(xiàng)目受到市場(chǎng)青睞。但個(gè)別景區(qū)安全措施不夠完善，至使游客意外摔傷引發(fā)投訴；三是部分景區(qū)提示告知義務(wù)不及時(shí)。因天氣較冷、游客較少、封山放假，或者利用冬季進(jìn)行部分景點(diǎn)修繕等原因，或在節(jié)假日景區(qū)采取的優(yōu)惠政策方面，提醒服務(wù)內(nèi)容不全，不及時(shí)提前告知游客等引發(fā)的投訴。四是個(gè)別景區(qū)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。景區(qū)（點(diǎn)）工作人員的工作方法簡(jiǎn)單，態(tài)度生硬，與游客發(fā)生口角造成不良影響，損害旅游形象。
    賓館酒店方面：
    投訴反映的主要問(wèn)題：酒店安全防護(hù)措施不到位造成游客摔傷和衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)而引發(fā)的投訴。
    四、投訴處理情況
    第一季度受理旅游投訴案件110件，已辦結(jié)106件， 4件正在處理之中。
    五、溫馨提示
    夏季將至，旅游旺季即將來(lái)臨，為此，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（省旅游行政執(zhí)法總隊(duì)）提醒廣大游客：
    平安出行，爭(zhēng)做文明旅游者。出行安全，不僅關(guān)系到自己的生命和安全，同時(shí)也是尊重他人生命的體現(xiàn)，是構(gòu)筑和諧社會(huì)的重要因素。建議廣大游客以《中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約》為規(guī)范，遵守法律法規(guī)，尊重旅游地風(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰，遵守公共秩序和社會(huì)公德，養(yǎng)成尊重對(duì)方、愛護(hù)文物、處事大度的良好風(fēng)尚，爭(zhēng)做文明旅游者。
    簽訂合同，保障合法權(quán)益。旅游合同是明確旅行者與旅行社雙方責(zé)、權(quán)、利的基本文書，無(wú)論是從法律角度還是行業(yè)要求來(lái)講，旅游出行一定要簽訂旅游合同。應(yīng)選擇具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的旅行社，對(duì)相關(guān)旅游產(chǎn)品充分了解，考慮成熟后簽訂旅游合同。仔細(xì)核對(duì)條款，把雙方的權(quán)利與義務(wù)、日程安排、行程線路、游覽景點(diǎn)、食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、旅游保險(xiǎn)的險(xiǎn)種、理賠條款、保險(xiǎn)人、出險(xiǎn)后如何處理等事項(xiàng)在合同中明確表述。切忌因?yàn)?ldquo;熟人”介紹就省去合同，謹(jǐn)防所謂“買保險(xiǎn)送特價(jià)旅游”、“買保健品送特價(jià)旅游”等消費(fèi)陷阱。
    依法辦事，注意資金安全。近期，我省出現(xiàn)個(gè)別旅行社收取游客“出境游保證金”逾期不還的案件，在社會(huì)上造成了不良影響。根據(jù)《國(guó)家旅游局關(guān)于規(guī)范出境游保證金有關(guān)事宜的通知》精神，旅行社收取出境游保證金的，要采用銀行參與的資金托管方式，應(yīng)采取銀行、游客、旅行社三方監(jiān)管的形式，并約定各方的權(quán)利和義務(wù)，請(qǐng)游客切記;千萬(wàn)不可將“出境游保證金”轉(zhuǎn)入任何個(gè)人賬戶。如遇出境游保證金不能按約退還的情況，請(qǐng)及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，維護(hù)自身合法權(quán)益。