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    2016年第二季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴案件190件，其中省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所16件，鄭州市25件，開(kāi)封市22件，洛陽(yáng)市5件，平頂山市15件，安陽(yáng)市8件，鶴壁市1件，新鄉(xiāng)市46件，焦作市5件，濮陽(yáng)市2件，許昌市1件，三門(mén)峽市8件，南陽(yáng)市22件，信陽(yáng)市3件，駐馬店市7件。鞏義市3件，鹿邑縣1件。另全省現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解處理173件，接受游客咨詢1650余人次。
    一、投訴情況分類(lèi)
    第二季度我省正式受理旅游投訴190件，涉及旅行社54件，占投訴總數(shù)的28%；涉及景區(qū)132件，占投訴總數(shù)的70%。涉及酒店4件，占投訴總數(shù)的2%。
    （一）投訴旅行社54件
    河南中青國(guó)際旅行社股份有限公司2件
    河南康輝國(guó)際旅行社有限公司2件
    河南百事通國(guó)際旅游有限公司2件
    中國(guó)旅行社總社河南有限公司2件
    河南鴻雁國(guó)際旅行社有限公司2件
    河南省中國(guó)青年旅行社1件
    河南燦爛陽(yáng)光旅行社有限公司1件
    河南大唐國(guó)際旅行社有限公司1件
    河南中港國(guó)際旅行社有限公司1件
    河南豫泰國(guó)際旅行社有限公司1件
    河南省中國(guó)旅行社集團(tuán)有限公司1件
    南京途牛國(guó)際旅行社有限公司鄭州分公司3件
    鄭州市青屏旅行社1件
    同程國(guó)際旅行社有限公司河南分公司1件
    河南天下行旅行社1件
    北京凱撒國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司鄭州分公司1件
    河南祥云國(guó)際旅行社有限公司1件
    鄭州海外國(guó)際旅行社有限公司1件
    開(kāi)封新聞旅行社1件
    中國(guó)旅行社開(kāi)封分社1件
    開(kāi)封三毛國(guó)際旅行社1件
    開(kāi)封豫之旅旅行社1件
    中青旅開(kāi)封分社1件
    洛陽(yáng)中國(guó)青年旅行社有限責(zé)任公司1件
    河南省中國(guó)國(guó)際旅行社有限公司洛陽(yáng)分社1件
    洛陽(yáng)大自然旅行社有限公司1件
    平頂山鷹城旅行社1件
    安陽(yáng)市字苑旅行社1件
    安陽(yáng)湯陰精忠旅行社1件
    安陽(yáng)平安旅行社1件
    鶴壁市凱撒旅行社1件
    新鄉(xiāng)市鴻雁國(guó)際旅行社有限公司原陽(yáng)分社1件
    河南百事通國(guó)際旅游有限公司新鄉(xiāng)分公司1件
    河南中青國(guó)際旅行社股份有限公司焦作分社1件
    濮陽(yáng)市假日旅行社1件
    濮陽(yáng)市金陽(yáng)光旅行社1件
    南陽(yáng)金八方旅行社1件
    南陽(yáng)中港旅行社1件
    南陽(yáng)漢都旅行社1件
    河南康輝國(guó)際旅行社有限公司南陽(yáng)分社1件
    南陽(yáng)風(fēng)景旅行社1件
    河南旅游集團(tuán)有限公司信陽(yáng)分公司1件
    信陽(yáng)豫南風(fēng)旅行社1件
    駐馬店市新聞旅行社1件
    駐馬店市新世紀(jì)國(guó)際旅行社1件
    周口萬(wàn)里旅行社鹿邑分社1件
    （二）投訴景區(qū)132件
    鄭州環(huán)翠峪景區(qū)4件
    鄭州方特歡樂(lè)世界4件
    鄭州黃河風(fēng)景名勝區(qū)1件
    鄭州新鄭市西泰山景區(qū)1件
    鄭州金鷺鴕鳥(niǎo)園1件
    鄭州海洋館1件
    鄭州中國(guó)綠化博覽園1件
    鄭州世紀(jì)歡樂(lè)園1件
    鄭州奧帕拉拉水上樂(lè)園1件
    開(kāi)封市清明上河園景區(qū)4件
    開(kāi)封市延慶觀景區(qū)3件
    開(kāi)封市龍亭公園景區(qū)1件
    開(kāi)封市山陜甘會(huì)館1件
    開(kāi)封市鐵塔公園景區(qū)1件
    開(kāi)封市開(kāi)封府景區(qū)1件
    開(kāi)封市包公祠景區(qū)1件
    開(kāi)封市天波楊府景區(qū)1件
    開(kāi)封市東京海洋館景區(qū)1件
    開(kāi)封市萬(wàn)歲山景區(qū)1件
    開(kāi)封市禹王臺(tái)景區(qū)1件
    開(kāi)封市紹峰馬場(chǎng)1件
    洛陽(yáng)關(guān)林廟景區(qū)1件
    河南西泰山風(fēng)景區(qū)1件
    平頂山堯山景區(qū)8件
    平頂山畫(huà)眉谷景區(qū)2件
    平頂山好運(yùn)谷景區(qū)1件
    平頂山二郎山景區(qū)1件
    安陽(yáng)林州太行大峽谷2件
    安陽(yáng)林州太行屋脊景區(qū)1件
    安陽(yáng)湯陰岳飛廟景區(qū)1件
    安陽(yáng)林州天平山景區(qū)1件
    新鄉(xiāng)市萬(wàn)仙山景區(qū)21件
    新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)13件
    新鄉(xiāng)市關(guān)山景區(qū)2件
    新鄉(xiāng)市回龍景區(qū)2件
    新鄉(xiāng)市寶泉景區(qū)4件
    新鄉(xiāng)市九蓮山景區(qū)2件
    焦作云臺(tái)山景區(qū)3件
    焦作青天河景區(qū)1件
    三門(mén)峽雙龍灣景區(qū)4件
    三門(mén)峽甘棠苑景區(qū)1件
    三門(mén)峽清風(fēng)山景區(qū)1件
    三門(mén)峽曲村地坑院景區(qū)1件
    三門(mén)峽漢山景區(qū)1件
    南陽(yáng)市淅川丹江大觀園景區(qū)5件
    南陽(yáng)市內(nèi)鄉(xiāng)寶天曼景區(qū)3件
    南陽(yáng)市方城七十二潭景區(qū)3件
    南陽(yáng)市武侯祠景區(qū)2件
    南陽(yáng)市西峽恐龍遺跡園景區(qū)1件
    南陽(yáng)市西峽老君洞景區(qū)1件
    南陽(yáng)市西峽龍?zhí)稖暇皡^(qū)1件
    南陽(yáng)市桐柏淮河源景區(qū)1件
    信陽(yáng)商城觀音山風(fēng)景區(qū)1件
    駐馬店市嵖岈山景區(qū)4件
    駐馬店市薄山湖風(fēng)景區(qū)1件
    鞏義市長(zhǎng)壽山景區(qū)1件
    鞏義市浮戲山雪花洞景區(qū)1件
   （三）投訴酒店4件
    登封市錦鵬生態(tài)大酒店1件
    平頂山皇姑浴溫泉酒店2件
    鞏義貝克大酒店1件
    二、 投訴涉及區(qū)域
    在投訴旅行社案件中，出境游21件，主要涉及新馬泰、歐洲、馬爾代夫、阿聯(lián)酋、及港澳臺(tái)地區(qū)。國(guó)內(nèi)游33件，主要涉及海南、云南、貴州、福建、陜西、北京、新疆、內(nèi)蒙古、黑龍江等省份。在投訴景區(qū)案件中，省內(nèi)主要分布在鄭州、開(kāi)封、洛陽(yáng)、平頂山、安陽(yáng)、新鄉(xiāng)、南陽(yáng)、三門(mén)峽、駐馬店、焦作等熱點(diǎn)旅游城市。
    三、投訴情況分析
    第二季度，我省旅游市場(chǎng)秩序總體良好，旅游投訴渠道暢通，游客自我保護(hù)和法律維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，各旅游企業(yè)依法經(jīng)營(yíng)、文明經(jīng)營(yíng)的意識(shí)有所提高。全省各級(jí)質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門(mén)認(rèn)真履行職責(zé)，不斷加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的監(jiān)管力度，及時(shí)受理和處理游客投訴，確保旅游市場(chǎng)的安全、穩(wěn)定和有序運(yùn)行。
    旅行社方面：
    投訴反映的主要問(wèn)題：一是旅行社擅自“增點(diǎn)購(gòu)物”。 特別是赴泰新馬、珠海、云南游的線路，誘導(dǎo)游客參加自費(fèi)項(xiàng)目、增加購(gòu)物次數(shù)而引發(fā)退費(fèi)、退貨的投訴依然居多。二是旅游安全形勢(shì)嚴(yán)峻，事故風(fēng)險(xiǎn)增大。二季度是旅游市場(chǎng)旺季，天氣比較炎熱，旅途中車(chē)船行駛速度較快，且行程安排緊張，易造成游客突發(fā)疾病、摔傷碰傷、東西丟失等情況，尤其是“老年團(tuán)”存在安全隱患較多。三是在線旅游企業(yè)投訴量明顯增多。游客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行旅游產(chǎn)品、出行線路和住宿查詢，網(wǎng)上預(yù)定的數(shù)量驟增，網(wǎng)絡(luò)成交量巨大，對(duì)景區(qū)天氣、道路交通、門(mén)票、網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)等信息關(guān)注度越來(lái)越高，但在線企業(yè)不能按約定提供服務(wù)，相關(guān)提示環(huán)節(jié)不到位，服務(wù)質(zhì)量投訴解決不及時(shí)等引發(fā)的投訴增加。原因是在線旅游企業(yè)往往是在外地注冊(cè)設(shè)立，對(duì)旅游企業(yè)的信息適時(shí)更新掌握不準(zhǔn)，公布不及時(shí)，這是旅游投訴受理、監(jiān)管面臨的新課題。
    景區(qū)方面：
    投訴反映的主要問(wèn)題：一是景區(qū)交通和停車(chē)場(chǎng)問(wèn)題仍成為景區(qū)瓶頸。尤其是節(jié)假日期間，在熱點(diǎn)景區(qū)尤為突出。景區(qū)（點(diǎn)）停車(chē)場(chǎng)不能滿足游客需求，車(chē)輛無(wú)法停靠，不能適時(shí)限流，應(yīng)急疏導(dǎo)措施不到位，景區(qū)交通出現(xiàn)車(chē)流和人流雙高峰，致使游客到景區(qū)內(nèi)游覽時(shí)間縮短。二是個(gè)別景區(qū)安全措施不到位。涉及漂流、船艇、景區(qū)交通車(chē)輛等致使游客受傷引發(fā)的投訴。三是個(gè)別景區(qū)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。景區(qū)（點(diǎn)）工作人員的工作方法簡(jiǎn)單，態(tài)度生硬，與游客發(fā)生口角造成不良影響，損害旅游形象。
    賓館酒店方面：
    投訴反映的主要問(wèn)題：酒店安全防護(hù)措施不到位造成游客摔傷和酒店工作人員服務(wù)態(tài)度差而引發(fā)的投訴。
    四、投訴處理情況 
    第二季度受理旅游投訴案件190件，已辦結(jié)181件， 9件正在處理之中。
    五、溫馨提示
    隨著旅游旺季來(lái)臨，我國(guó)多個(gè)地區(qū)發(fā)生強(qiáng)降雨天氣，在一定程度上對(duì)國(guó)內(nèi)旅游產(chǎn)生較大影響。為此，省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（省旅游行政執(zhí)法總隊(duì)）提醒廣大游客和旅游企業(yè)：
    （一）注意出行安全:出行安全是前提，旅行社和游客要高度關(guān)注。一是關(guān)注好警示信息。今年上半年，一些國(guó)家和地區(qū)出現(xiàn)“暴恐”、“動(dòng)亂”、“疫情”等突發(fā)事件。請(qǐng)旅行社和游客按照外交部和國(guó)家旅游局的預(yù)警信息，不要前往或避開(kāi)事發(fā)地域。二是關(guān)注好車(chē)輛安全。近期旅游大巴事故頻發(fā)，各旅行社要嚴(yán)格履行用車(chē)程序，不準(zhǔn)使用無(wú)資質(zhì)車(chē)輛，不準(zhǔn)車(chē)輛帶病上路，不準(zhǔn)駕駛員違章違規(guī)駕駛，不準(zhǔn)駕駛員疲勞駕駛，要確保游客安全。三是關(guān)注好特殊群體。老年游客出行時(shí)，要選擇比較適合自身的旅游產(chǎn)品，選擇登山、滑雪、乘船、纜車(chē)等危險(xiǎn)性較大的旅游項(xiàng)目時(shí)，要根據(jù)自己的身體狀況量力而行。旅行社組織“老年團(tuán)”出行時(shí)，要合理安排行程，制定祥實(shí)的計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案。四是關(guān)注好天氣預(yù)報(bào)。夏季來(lái)臨，天氣多變，旅行社在組織和接待團(tuán)隊(duì)服務(wù)中，隨時(shí)關(guān)注當(dāng)?shù)氐奶鞖忸A(yù)報(bào)，陰雨天氣不要組織團(tuán)隊(duì)到山區(qū)、河道等易發(fā)生山體滑坡和泥石流的地點(diǎn)進(jìn)行參觀游覽，不要自行到非開(kāi)放水域游泳，不要盲目參與具有一定風(fēng)險(xiǎn)的水上游樂(lè)活動(dòng)，防止發(fā)生意外。
    （二）謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)物品。游客在旅游過(guò)程中購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，一定要自主選擇購(gòu)買(mǎi)，不聽(tīng)他人誘導(dǎo)、不被商家忽悠、也不要被一時(shí)沖動(dòng)所左右，要保持理性購(gòu)物消費(fèi)心理。更不要購(gòu)買(mǎi)受到法律禁止交易以及禁止攜帶出入境的物品。
    （三）依法理性維權(quán)。游客在旅游過(guò)程中發(fā)生旅游質(zhì)量服務(wù)問(wèn)題或旅游糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大，不要把旅行社過(guò)錯(cuò)發(fā)展為雙方過(guò)錯(cuò)，在完成行程后，旅游者可通過(guò)向旅游質(zhì)監(jiān)部門(mén)投訴、申請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁或者向人民法院提起公訴等方式，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。但維權(quán)要理性，不能過(guò)度，以利于糾紛的及時(shí)解決。