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    2016年第四季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴案件。全省共受理旅游投訴案件145件，其中省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所13件，鄭州市8件，開(kāi)封市12件，洛陽(yáng)市6件，平頂山市13件，安陽(yáng)市9件，新鄉(xiāng)市5件，焦作市10件，濮陽(yáng)市4件，許昌市11件，三門峽市5件，南陽(yáng)市26件，信陽(yáng)市2件，駐馬店市12件，漯河市1件，周口市1件，濟(jì)源市3件。鞏義市4件。另全省現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解處理137件，接受游客咨詢1030余人次。
    一、投訴情況分類
    第四季度，我省正式受理旅游投訴145件，涉及旅行社54件，占投訴總數(shù)的37.3%；涉及景區(qū)90件，占投訴總數(shù)的62%，涉及星級(jí)飯店1件，占投訴總數(shù)的0.7%。
    （一）投訴旅行社54件
    河南康輝國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司3件
    河南中州國(guó)際旅行社有限公司3件
    河南中青國(guó)際旅行社股份有限公司1件
    河南省中國(guó)青年旅行社1件
    河南省中國(guó)旅行社集團(tuán)有限公司1件
    河南省中國(guó)國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司1件
    河南大河國(guó)際旅行社有限公司1件
    河南中原國(guó)際旅游集團(tuán)有限公司1件
    河南豫泰國(guó)際旅行社有限公司1件
    南京途牛國(guó)際旅行社有限公司鄭州分公司5件
    河南省中國(guó)旅行社集團(tuán)有限公司登封分公司1件
    南京途牛國(guó)際旅行社有限公司開(kāi)封分公司1件
    開(kāi)封三毛國(guó)際旅行社有限公司1件
    洛陽(yáng)市中旅旅行社有限公司2件
    洛陽(yáng)綠色假期國(guó)際旅行社有限公司1件
    河南港中國(guó)際旅游集團(tuán)1件
    同程國(guó)際旅行社有限公司1件
    洛陽(yáng)眾望旅行社有限公司1件
    平頂山市文化旅行社1件
    河南省中國(guó)國(guó)際旅行社安陽(yáng)分社1件
    安陽(yáng)正達(dá)旅行社1件
    安陽(yáng)鴻雁旅行社1件
    河南中青國(guó)際旅行社股份有限公司新鄉(xiāng)分公司1件
    河南省嘉翼國(guó)際旅行社有限公司1件
    河南中青國(guó)際旅行社股份有限公司焦作市民主路營(yíng)業(yè)部1件
    焦作市康輝旅行社有限責(zé)任公司1件
    焦作泌陽(yáng)市康輝旅行社有限公司1件
    焦作市工友旅行社1件
    濮陽(yáng)市神州旅行社2件
    河南中原國(guó)際旅游集團(tuán)許昌東區(qū)2件
    河南旅游集團(tuán)禹州分公司1件
    河南人民國(guó)旅許昌分社1件
    許昌山河旅行社有限公司1件
    河南弘文國(guó)旅許昌分公司1件
    河南康輝國(guó)旅許昌分社1件
    許昌飛揚(yáng)旅行社1件
    三門峽百事通旅行社1件
    南陽(yáng)海外國(guó)旅旅行社1件
    漯河市鼎鑫旅行社1件
    周口市飛揚(yáng)旅行社1件
    濟(jì)源市大河旅行社1件
    鞏義市錦江旅行社1件
   （二）投訴景區(qū)90件
    鄭州中國(guó)綠化博覽園1件
    鄭州海洋館1件
    開(kāi)封市龍亭公園景區(qū)3件
    開(kāi)封市山陜甘會(huì)館2件
    開(kāi)封市清明上河園景區(qū)2件
    開(kāi)封市鐵塔公園景區(qū)1件
    開(kāi)封市開(kāi)封府景區(qū)1件
    開(kāi)封市延慶觀景區(qū)1件
    平頂山堯山景區(qū)4件
    平頂山墨子古街景區(qū)3件
    平頂山堯龍灣水上樂(lè)園景區(qū)1件
    平頂山石漫灘森林公園景區(qū)1件
    平頂山堯山大峽谷景區(qū)1件
    平頂山畫(huà)眉谷景區(qū)1件
    平頂山堯山花海景區(qū)1件
    安陽(yáng)中國(guó)文字博物館景區(qū)1件
    安陽(yáng)林州太行大峽谷1件
    安陽(yáng)林州紅旗渠景區(qū)1件 
    安陽(yáng)湯陰夢(mèng)幻谷景區(qū)1件
    安陽(yáng)袁林景區(qū)1件
    安陽(yáng)林州太行屋脊景區(qū)1件
    河南萬(wàn)仙山旅游發(fā)展有限公司2件
    新鄉(xiāng)市八里溝景區(qū)1件
    焦作云臺(tái)山景區(qū)4件
    焦作青天河景區(qū)2件
    濮陽(yáng)市中原綠色莊園1件
    濮陽(yáng)市毛樓生態(tài)旅游區(qū)1件
    許昌市鄢陵縣五彩大地景區(qū)1件
    許昌市禹州大鴻寨景區(qū)1件
    許昌市鄢陵花都溫泉1件
    三門峽市函谷關(guān)景區(qū)2件
    三門峽市娘娘山景區(qū)1件
    三門峽市雙龍灣景區(qū)1件
    南陽(yáng)方城七峰山景區(qū)8件
    南陽(yáng)武侯祠景區(qū)3件
    南陽(yáng)淅川八仙洞景區(qū)3件
    南陽(yáng)淅川丹江大觀園景區(qū)2件
    南陽(yáng)內(nèi)鄉(xiāng)寶天曼景區(qū)2件
    南陽(yáng)西峽銀樹(shù)溝景區(qū)1件
    南陽(yáng)方城七十二潭景區(qū)1件
    南陽(yáng)西峽老界嶺景區(qū)1件
    南陽(yáng)桐柏黃岡紅葉景區(qū)1將
    南陽(yáng)府衙景區(qū)1件
    南陽(yáng)內(nèi)鄉(xiāng)縣衙景區(qū)1件
    南陽(yáng)淅川渠首景區(qū)1件
    信陽(yáng)南灣湖風(fēng)景旅游發(fā)展有限公司1件
    駐馬店嵖岈山景區(qū)4件
    駐馬店老樂(lè)山景區(qū)4件
    駐馬店市薄山湖風(fēng)景區(qū)3件
    濟(jì)源市小溝背銀河峽景區(qū)1件
    濟(jì)源市五龍口景區(qū)1件
    鞏義浮戲山雪花洞景區(qū)1件
    鞏義市康百萬(wàn)莊園景區(qū)1件
    鞏義竹林長(zhǎng)壽山景區(qū)1件
    (三)投訴星級(jí)飯店1件
    駐馬店市奧博豪森假日酒店1件
    二、 投訴涉及區(qū)域
    在投訴旅行社案件中，出境游17件，主要涉及新馬泰、歐洲、美國(guó)、韓國(guó)、日本、越南及港澳臺(tái)地區(qū)。國(guó)內(nèi)游37件，主要涉及海南、云南、湖南、貴州、福建、浙江、新疆、山東、內(nèi)蒙古等省份。在投訴景區(qū)案件中，省內(nèi)主要分布在鄭州、開(kāi)封、洛陽(yáng)、平頂山、安陽(yáng)、焦作、南陽(yáng)、駐馬店、焦作等熱點(diǎn)旅游城市。
    三、投訴情況分析
    第四季度，全省各級(jí)質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門嚴(yán)格落實(shí)值班制度，投訴渠道暢通，及時(shí)受理、處理游客投訴。聯(lián)合省工商、公安、價(jià)格、網(wǎng)監(jiān)等部門開(kāi)展為期半年的打擊“不合理低價(jià)游”專項(xiàng)整治行動(dòng)。并在河南日?qǐng)?bào)、大河報(bào)等媒體開(kāi)展抵制“不合理低價(jià)游”系列宣傳活動(dòng)，旅游投訴數(shù)量環(huán)比減少18.5%，旅游市場(chǎng)秩序明顯好轉(zhuǎn)。     
    （一）旅行社方面：投訴反映的主要問(wèn)題：一是旅行社“增點(diǎn)購(gòu)物”的問(wèn)題依然存在。特別是赴泰新馬、港澳、云南游的線路，一些旅行社通過(guò)縮短景區(qū)游覽時(shí)間、推薦自費(fèi)項(xiàng)目等侵害游客權(quán)益。二是因天氣等不可抗力因素引發(fā)的投訴比較突出。第四季度，由于天氣原因造成航班延誤等情況較多，旅行社擅自變更行程、減少或縮短旅游景點(diǎn)和地接社服務(wù)不到位問(wèn)題等。三是個(gè)別導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度較差，缺乏工作責(zé)任心。發(fā)生旅游糾紛時(shí)，不能做耐心細(xì)致的勸導(dǎo)說(shuō)服工作，不會(huì)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，積極化解矛盾，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而是對(duì)待游客態(tài)度生硬或避重就輕。
    （二）景區(qū)方面：投訴反映的主要問(wèn)題：一是個(gè)別景區(qū)安全措施不到位，涉及滑雪、船艇、索道、景區(qū)交通車輛等，致使游客摔傷碰傷引發(fā)的投訴依然多發(fā)。二是個(gè)別景區(qū)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。景區(qū)（點(diǎn)）工作人員的工作方法簡(jiǎn)單，態(tài)度生硬，與游客發(fā)生口角造成不良影響，損害旅游形象。三是旅游年票的優(yōu)惠政策落實(shí)不到位。一些地市發(fā)行的旅游年票相關(guān)提示環(huán)節(jié)不到位，在旅游年票的說(shuō)明書(shū)上未注明節(jié)假日期間不享受優(yōu)惠政策，只是在景區(qū)官方網(wǎng)站或景區(qū)售票處作節(jié)假日不優(yōu)惠政策的公告，不能按約定提供服務(wù)，旅游投訴渠道不暢通，問(wèn)題解決不及時(shí)等投訴問(wèn)題呈增加趨勢(shì)。
    四、投訴處理情況
    第四季度，受理旅游投訴案件145件，已辦結(jié)141件， 4件正在辦理之中。
    五、溫馨提示
    一是警惕低價(jià)旅游團(tuán)。在選擇旅行社和產(chǎn)品線路時(shí)，應(yīng)以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的品質(zhì)為優(yōu)先，要選擇正規(guī)的旅行社，切忌一味追求低價(jià)旅游。自覺(jué)抵制“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”及“不合理低價(jià)”，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，謹(jǐn)防“免費(fèi)旅游”、“旅游贈(zèng)券”等消費(fèi)陷阱，避免因貪圖便宜而上當(dāng)受騙。
    二是游覽安全要注意。護(hù)照、簽證、身份證等身份證明和憑據(jù)，必須隨身攜帶，妥善保管；在轉(zhuǎn)機(jī)、轉(zhuǎn)車、人多擁擠時(shí)，要注意清點(diǎn)行李物品，防止遺失；參加登山、游艇、滑雪等高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目的游客行前請(qǐng)全面了解注意及禁忌事項(xiàng)，認(rèn)真做好相應(yīng)的防護(hù)措施。
    三是對(duì)待糾紛要理性。旅途中發(fā)生糾紛時(shí)，旅游者應(yīng)冷靜對(duì)待，及時(shí)與導(dǎo)游或旅行社進(jìn)行溝通，雙方通過(guò)協(xié)商采取積極補(bǔ)救措施處理，注意留存并妥善保管好各種證據(jù)材料。雙方協(xié)商不一致時(shí)，可向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T反映，避免因言行過(guò)激導(dǎo)致人為擴(kuò)大事態(tài)，切莫采取霸機(jī)、罷住、罷回等行為。
 
                   

                      河南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所

                          2017年2月4日