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    2017年第一季度，我省各級(jí)質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)按照省旅游局的統(tǒng)一部署，集中進(jìn)行了全省旅游市場(chǎng)秩序綜合整治春季行動(dòng)，重點(diǎn)督查旅游投訴案件受理和處理情況，堅(jiān)決查處在旅游投訴過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為，嚴(yán)肅追究不及時(shí)處理旅游投訴、引發(fā)輿情關(guān)注或群體事件行為責(zé)任。大力開(kāi)展了文明旅游“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)景區(qū)、進(jìn)校區(qū)”的宣傳活動(dòng)，倡導(dǎo)旅游企業(yè)規(guī)范服務(wù)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、提升品質(zhì)，引導(dǎo)旅游者品質(zhì)旅游，文明旅游，理性消費(fèi)，培育文明旅游良好風(fēng)尚。
    一、基本情況
    第一季度，我省旅游市場(chǎng)總體平穩(wěn)、有序，無(wú)重大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。全省共立案受理旅游投訴119件，其中“全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)”轉(zhuǎn)辦89件，全省受理35件。全省電話現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解并處理64件，接受游客咨詢860余人次。在立案受理投訴的119件中，已結(jié)案108件，11件正在辦理之中，結(jié)案率為90.75%。一季度理賠金額80356元，全部為企業(yè)理賠。
    二、被投訴對(duì)象分析
    第一季度，我省旅游市場(chǎng)整體呈現(xiàn)“淡季不淡”的態(tài)勢(shì)，第一季度投訴立案受理119件，總數(shù)較去年相比增加9件（同比增長(zhǎng)8.18%）。從投訴對(duì)象看，投訴旅行社42件，占投訴總數(shù)的35.29%，同比增長(zhǎng)50%；投訴景區(qū)76件，占投訴總數(shù)的63.87%，同比增加2.56%；投訴導(dǎo)游1件，占投訴總數(shù)的0.84%。
    三、投訴案件分析
    （一）投訴旅行社數(shù)量較去年同期明顯增多
    第一季度出行游客人數(shù)和投訴案件數(shù)量均有明顯增多，投訴的主要問(wèn)題集中在旅行社違反合同約定、擅自變更行程、增減旅游項(xiàng)目、導(dǎo)游服務(wù)、退團(tuán)退費(fèi)清算、航班延誤變更及同團(tuán)不同價(jià)等。在投訴旅行社的42件中，出境游投訴總數(shù)為24件，同比增長(zhǎng)了140%，其中赴泰國(guó)、越南由于旅游線路的變更而產(chǎn)生的退團(tuán)退費(fèi)問(wèn)題占比較大。一季度國(guó)內(nèi)游投訴總數(shù)為18件，與去年同期投訴數(shù)量持平，投訴較多的旅游線路目的地有：云南、海南、上海、江蘇、貴州等，其中涉及云南旅游的購(gòu)物退貨投訴問(wèn)題占比較大。
    （二）涉及景區(qū)的投訴問(wèn)題比較突出
    今年第一季度針對(duì)景區(qū)的投訴有76件，投訴的主要問(wèn)題有以下四個(gè)方面：一是部分景區(qū)設(shè)施設(shè)備還不夠完善；二是少數(shù)景區(qū)服務(wù)質(zhì)量較低，部分工作人員服務(wù)態(tài)度有待提高；三是一些景區(qū)網(wǎng)絡(luò)訂票退票制度及標(biāo)準(zhǔn)不明細(xì)，存在退票難問(wèn)題；四是個(gè)別景區(qū)小交通收取費(fèi)用不合理、景區(qū)（點(diǎn)）還存在算卦等現(xiàn)象。
　  四、投訴區(qū)域分布
    第一季度，省局直接受理立案8件。各地市旅游受理投訴數(shù)量按從多到少排序是：安陽(yáng)市17件，洛陽(yáng)市16件，開(kāi)封市14件，平頂山市14件，鄭州市13件，南陽(yáng)市8件，新鄉(xiāng)市7件，許昌市4件，漯河市4件，濟(jì)源市4件。駐馬店市3件。信陽(yáng)市2件，鶴壁市2件，鞏義市1件。其他市無(wú)立案投訴件數(shù)。
    （一）被投訴較多的旅行社有：河南中青國(guó)際旅行社股份有限公司,南京途牛國(guó)際旅行社有限公司鄭州分公司,北京凱撒國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司洛陽(yáng)分公司,安陽(yáng)中國(guó)國(guó)際旅行社。
    （二）被投訴較多的景區(qū)有：鄭州市世紀(jì)歡樂(lè)園景區(qū),開(kāi)封市鐵塔公園景區(qū),開(kāi)封市山陜甘會(huì)館景區(qū),洛陽(yáng)市龍門(mén)石窟景區(qū),平頂山市堯山景區(qū),平頂山市魯山天龍池滑雪場(chǎng)景區(qū),新鄉(xiāng)市萬(wàn)仙山景區(qū),安陽(yáng)市袁林景區(qū),南陽(yáng)市西峽恐龍遺跡園景區(qū),濟(jì)源市五龍口景區(qū)。
第二季度，省旅游局將督導(dǎo)各級(jí)質(zhì)監(jiān)執(zhí)法部門(mén)，結(jié)合旅游旺季特點(diǎn)，認(rèn)真履行職責(zé)，及時(shí)受理和處理游客投訴，努力營(yíng)造游客良好的出行環(huán)境。同時(shí)督促旅游企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信服務(wù)，切實(shí)提升服務(wù)質(zhì)量，減少游客投訴，確保旅游市場(chǎng)的安全、穩(wěn)定和有序運(yùn)行。