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    第二季度，我省各級質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機構(gòu)認真履行職責(zé)，定期發(fā)布游客出行提示和典型案例警示，及時受理和處理游客投訴，進一步提升了旅游投訴案件的辦理效率，有效維護了游客和旅游企業(yè)的合法權(quán)益，旅游服務(wù)質(zhì)量和游客滿意度得到了持續(xù)提升。
    一、基本情況
    第二季度，我省旅游市場總體平穩(wěn)、有序，無重大旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。全省共立案受理旅游投訴136件，其中“全國旅游監(jiān)管服務(wù)平臺”轉(zhuǎn)辦68件，自行受理68件。現(xiàn)已結(jié)案124件，12件正在辦理之中，結(jié)案率為91.18%。理賠金額37547.8元。接受游客咨詢1570余人次。          
    二、被投訴對象分析
    第二季度投訴立案受理136件，較去年比減少54件（同比減少28.42%）。從投訴對象看，投訴旅行社39件，占投訴總數(shù)的28.68%，同比較少27.77%；投訴景區(qū)92件，占投訴總數(shù)的67.65%，同比減少30.3%；投訴星級酒店1件，占投訴總數(shù)的0.7%；投訴導(dǎo)游1件，占投訴總數(shù)的0.7%。
    三、被投訴類別分析
    （一）投訴旅行社數(shù)量較去年同期明顯減少
    第二季度投訴旅行社數(shù)量明顯下降，投訴旅行社39件，同比減少27.78%，其中出境游投訴總數(shù)為5件，國內(nèi)游34件。服務(wù)質(zhì)量投訴18件，取消行程退團退費投訴7件，游客傷亡投訴6件，購物退貨投訴3件，其他投訴5件。
    投訴的主要問題集中在旅行社違反合同約定降低服務(wù)標準、增減旅游項目、地接服務(wù)不規(guī)范、退團退費清算、航班延誤變更等幾個方面。其中赴泰國、越南旅游線路的變更和降低服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生的投訴占比較大。投訴國內(nèi)游的旅游線路目的地有：云南、海南、山西、北京、山東、廣東、內(nèi)蒙等省份，購物退貨投訴問題主要涉及云南、廣東等。
    （二）涉及景區(qū)的投訴問題比較集中
    第二季度針對景區(qū)的投訴有92件，同比減少30.3%，服務(wù)質(zhì)量投訴24件，收費問題投訴17件，服務(wù)態(tài)度投訴9件，市縣旅游年卡投訴7件，持證優(yōu)惠投訴7件，景區(qū)擁堵滯留5件，其他投訴23件。
    景區(qū)投訴的主要問題有以下四個方面：一是一些景區(qū)小交通、停車場、景區(qū)內(nèi)收費項目收取費用不合理；二是部分景區(qū)服務(wù)質(zhì)量較低，部分工作人員服務(wù)態(tài)度有待提高；三是部分景區(qū)設(shè)施設(shè)備還不夠完善；四是少數(shù)景區(qū)節(jié)假日應(yīng)急疏導(dǎo)措施不到位，致使游客在景區(qū)滯留或游覽時間縮短。
    （三）其他投訴
    其他旅游投訴共5件，主要是反映食宿方面質(zhì)價不符，旅游年票宣傳和使用內(nèi)容不符合，出現(xiàn)另行收費產(chǎn)生的糾紛。
    四、被投訴區(qū)域分布
    第二季度，省局直接受理立案3件。各市縣旅游受理投訴數(shù)量按從多到少排序是：洛陽市24件，南陽市22件，安陽市13件，開封市12件，平頂山市10件，鄭州市9件，焦作市8件，新鄉(xiāng)市7件，信陽市5件，濮陽市5件，許昌市4件，濟源市4件，駐馬店市4件,商丘市2件，三門峽市2件，鶴壁市1件，周口市1件，漯河市0件。
    （一）被投訴較多的旅行社有：
    南京途牛國際旅行社有限公司鄭州分公司
    洛陽中旅旅行社有限公司
    河南炎黃文化國際旅行社濮陽分社
    濮陽市百事通旅行社
    （二）被投訴較多的景區(qū)有：
    安陽市林州太行大峽谷景區(qū)
    新鄉(xiāng)市萬仙山景區(qū)
    鄭州市少林寺景區(qū)
    開封市鐵塔公園景區(qū)
    洛陽市龍門石窟景區(qū)
    信陽市雞公山景區(qū)
    五、溫馨提示
    第三季度正值暑期，中遠程旅游、近郊游和出境游在7月初開始爆發(fā)，在8月份達到高峰。從目的地看，海洋游目的地最受追捧，青島、大連、三亞，泰國、馬爾代夫、普吉島是最受歡迎的國內(nèi)和出境游目的地。同時，草原游目的地也受到青睞，呼倫貝爾、烏魯木齊、香格里拉最受歡迎。在此，河南省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所溫馨提示：
    （一）加強自我保護，重視出游安全。安全是頭等大事。建議游客在選擇出游目的地之前，要參考旅游行政管理部門發(fā)布的出行提示，避開有風(fēng)險的目的地。旅行社一定要租用有旅游客運資質(zhì)的旅游汽車公司的車輛，不能租用“黑車”，要提醒游客注意旅行安全。游客特別是老年團和學(xué)生團出行時，要選擇比較適合自身的旅游產(chǎn)品，選擇登山、乘船、纜車等危險性較大的旅游項目時，要根據(jù)自己的身體狀況量力而行。不要自行到非開放水域游泳，不要盲目參與具有一定風(fēng)險的水上游樂活動，防止發(fā)生意外。
    （二）簽訂旅游合同，購買旅游保險。買旅游產(chǎn)品，一定要到有相應(yīng)資質(zhì)的旅行社，并與旅行社簽訂旅游合同。在簽訂合同時需認真閱讀合同條款，明確約定產(chǎn)品內(nèi)容、旅游行程、服務(wù)價格、服務(wù)范圍、食宿標準、旅游景點、購物點、時間安排、交通工具、雙方的權(quán)利義務(wù)和違約責(zé)任等，對合同中模糊不清、表述不明的條款，應(yīng)詢問清楚并在補充約定中注明，不要輕信口頭承諾。對于明顯低于正常價格的旅游產(chǎn)品，在簽訂合同前需慎重。建議廣大游客出行前自行購買一份旅游意外保險。不要通過QQ群、“戶外俱樂部”等無資質(zhì)的旅行社參團旅游。
     （三）合理合法維權(quán)，共建旅游文明。游客在旅游途中遇到困難，可向當?shù)芈糜涡姓鞴懿块T反映情況尋求解決，如發(fā)生沖突事件，游客應(yīng)保持冷靜，不宜采取過激行為，防止進一步擴大損失，要學(xué)會積極溝通，文明協(xié)商，理性維權(quán)，另一方面也要注意收集、保管好相關(guān)證據(jù)材料。在游覽時，要尊重當?shù)刈匀画h(huán)境、保護人文古跡，尊重當?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣，不影響當?shù)厝罕姷纳�，用腳步行走山河，用行動傳播文明、分享幸福。