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    酒店在對客服務(wù)過程中難免會遭遇到賓客的投訴，很多酒店在面對客人投訴時常常顯得束手無策，本文將幾種處理客人投訴最常見的有效“武器”總結(jié)出來以供討論。
    房型升級
    這種方法多適合于當(dāng)客人投訴客房產(chǎn)品時，比如設(shè)施設(shè)備（淋浴損壞、床單未更換）問題、客房環(huán)境（房內(nèi)有老鼠、房外有噪音）問題等等。如果客人投訴此類問題，那么，房型升級是比較好的一種選擇。
    延時退房
    客人凌晨登記（0∶00—6∶00之前），向總臺提出房價打折，要不就不肯住宿；在住客人半夜被不明敲門聲驚醒，影響了睡眠。這兩類因素導(dǎo)致的投訴用延時退房的辦法處理比較合適。從12∶00退房延長到下午14∶00退房可以在不用打折房價的前提下避免流失一些凌晨住宿的客人。推延2個小時退房（或更長一點時間）而不加收費用也會讓半夜被噪音打擾的客人停止糾纏。
    贈送早餐券
    有這樣一個案例，客人早晨8點回房時，發(fā)現(xiàn)空調(diào)被打掃房間的服務(wù)員關(guān)掉了，因為客人前一夜未歸，又是夏季，所以導(dǎo)致放在房間內(nèi)價值200多元的菜品變味變質(zhì)，客人要求酒店做出賠償。酒店經(jīng)理調(diào)查后發(fā)現(xiàn)空調(diào)的確是服務(wù)員隨手關(guān)閉的。這個投訴在解決時要考慮兩個要點：第一，“變質(zhì)”菜品在客人投訴時已經(jīng)被倒進(jìn)了垃圾桶內(nèi)，所以價值無法估計；第二，酒店只能承擔(dān)次要責(zé)任。因為服務(wù)員節(jié)約用電的理念是不錯的�？腿速I回食品未及時使用，一夜未歸也沒有跟酒店打任何招呼。所以，對這些夏天極易變質(zhì)變味的菜品來說，客人的疏忽是要負(fù)主要責(zé)任的。最終，經(jīng)過耐心解釋，案例中的值班經(jīng)理向客人道歉，同時送上2張當(dāng)天的早餐券，客人雖然有些不甘，但也沒有再說什么。
    用贈送早餐券解決投訴需要注意兩點，第一，注意客人投訴的時間，如果投訴正好發(fā)生在清早，那么贈送早餐就比較容易讓客人接受（特別是情侶客人）；第二，注意投訴的性質(zhì)，和解決前兩種投訴不同，贈送早餐是要計入酒店成本的，一般是10元至30元之間，屬于現(xiàn)金補償范圍。所以，建議當(dāng)遇到比較棘手的投訴時使用。
    贈送水果盤/會員卡
    贈送水果和會員卡的做法常常用在酒店的VIP或者常住客人身上，但這種方法在處理客人投訴時也經(jīng)常會起到意想不到的效果。
    贈送水果盤的對象一般選擇女性顧客，時間一般在夏季和午后，要注意講究水果盤的造型和分量，最好能附加一張酒店總經(jīng)理的名片。注意水果盤不能做得太小或太粗糙，否則起不到幫助解決問題的效果。贈送會員卡的對象一般是經(jīng)常外出的商務(wù)客人，如果你的酒店屬于具有品牌的全國連鎖店，那么，贈送會員卡的吸引力就更強。
    同早餐券一樣，水果盤和會員卡是有較高成本的，門市標(biāo)價一般都在50元至150元之間，酒店發(fā)生特別投訴時可以考慮使用。
    房價折扣
    如果碰到一個投訴用以上介紹的方法都不奏效的話，那么房價折扣就勢在必行了。
    舉一個小例子，酒店的服務(wù)員忘記了給客人叫早，導(dǎo)致客人的旅程或約見被耽誤。像這種投訴其實可大可小，取決于客人的態(tài)度。但大部分情況下酒店碰到此類問題都要給予客人一定的“補償”才可能平息。如果你是一個值班經(jīng)理，碰到一個客人要你房費全免，你可以答應(yīng)嗎？當(dāng)然不行。酒店對房價打折權(quán)限都有明確的規(guī)定。一般情況下，一把手可以全免房費，副總或營運可打7到8折，部門經(jīng)理和值班經(jīng)理是9折左右。所以一方面要給客人解釋我們工作有失誤給您帶來了不便，但另一方面，要說在你的權(quán)限范圍內(nèi)只能給予9折的優(yōu)惠。這時候好說話的客人一般能理解接受，碰到態(tài)度強硬的沒辦法的話也必須要逐級上報才行，千萬不能自作主張。
    在酒店，房價折扣應(yīng)用得的比較普遍，也比較有效，但是，它也是一把雙刃劍，如何權(quán)衡事態(tài)，恰如其分地用好它是一個值得探討的話題。
    房間免單或額外賠償
    如果酒店發(fā)生安全事故，如盜竊、火災(zāi)或人身傷害時，酒店最高負(fù)責(zé)人可以給予客人房費全免，甚至額外的精神賠償。例如，客人當(dāng)場抓住了在房內(nèi)實施盜竊的酒店員工。酒店為了大事化小，小事化了，在和客人商談時，不僅要賠償客人財物損失，而且還要加上全額免單和賠償一定數(shù)量的精神損失費才有可能化解風(fēng)波。
    酒店處理投訴需要因時而變，因事而變，需要管理者審時度勢。當(dāng)身處酒店利益和客人利益的夾縫當(dāng)中時，酒店處理客人投訴時除了需要掌握以上常規(guī)方式方法之外，酒店管理者的“看家本領(lǐng)”應(yīng)該來自其個人的親和力、行為魅力和語言藝術(shù)。