春節(jié)長假即將結(jié)束，外出旅游的人們將要返回，為了讓市民對旅游過程中出現(xiàn)問題后的投訴程序有更詳細(xì)的了解，市旅游局質(zhì)檢所的工作人員提醒市民：旅游者如發(fā)現(xiàn)旅行社因自身過錯(cuò)未達(dá)到合同約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或未達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)收集保存有關(guān)證據(jù)，要求旅行社承擔(dān)違約責(zé)任并進(jìn)行相應(yīng)的賠償，或者向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所投訴。
遇到旅游糾紛應(yīng)如何處理
1.在旅途中若遇旅游糾紛，可先與組團(tuán)社的全陪、領(lǐng)隊(duì)或地接社導(dǎo)游多溝通，不能解決時(shí)，再與組團(tuán)社聯(lián)系，要求妥善處理。要及時(shí)向他們反映自己的意見和建議，聽取旅行社的答復(fù)后再做決定。若旅行社拒不接受意見，應(yīng)注意收集證據(jù)，待行程結(jié)束后再向旅行社交涉或向有關(guān)部門投訴或通過法律途徑解決。如果客觀條件允許，也可以當(dāng)場向旅行社交涉要求采取補(bǔ)救措施，接受旅行社的合理補(bǔ)救措施，并繼續(xù)完成旅程。對發(fā)生的重大和急難的跨省市旅游糾紛案件，外出的游客可以撥打當(dāng)?shù)芈糜喂芾聿块T的投訴電話，請求工作人員予以協(xié)調(diào)，也可以撥打組團(tuán)社所在地旅游管理部門的投訴電話要求協(xié)調(diào)解決。
2.根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十四條的規(guī)定，當(dāng)旅游者認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害時(shí)，有五種維權(quán)方式可供選擇：一是與旅游經(jīng)營者協(xié)商和解，二是請求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，三是向有關(guān)行政部門申訴，四是根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，五是向人民法院提起訴訟。回程后，如游客認(rèn)為旅行社的服務(wù)存在質(zhì)量問題，可以根據(jù)權(quán)益受侵害的程度、實(shí)際擁有的事實(shí)證據(jù)、對時(shí)效以及賠償金額的期望值高低和旅行社對事件的處理結(jié)果，從上述五種方式中作出具體選擇。如需向市旅游管理部門投訴，投訴人應(yīng)當(dāng)及時(shí)提交賠償請求書和相關(guān)證據(jù)資料。
哪些情況可向質(zhì)監(jiān)部門投訴
旅游者可以對下列損害行為進(jìn)行投訴：(一)認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)；(二)認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有履行合同或協(xié)議；(三)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成您的人身傷害；(四)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成您的行李物品破損或丟失；(五)旅游經(jīng)營單位的職工私自收受回扣和索要小費(fèi)；(六)認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐您，損害了您的利益；(七)其它損害您的利益的行為。
|
1.客觀真實(shí)地陳述需投訴的事件內(nèi)容，表述的事件經(jīng)過應(yīng)盡量具體、詳細(xì)，切忌含糊其辭、內(nèi)容不清，否則會(huì)增加調(diào)解部門的工作難度，無法受理投訴人的投訴案件。
|
3.提出的賠償請求和主張合法合理。對旅游者提出的投訴，市旅游管理部門主要依據(jù)國家旅游局發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行標(biāo)準(zhǔn)》，認(rèn)定旅行社的賠償責(zé)任和金額，故游客在確定賠償金額時(shí)，要以雙方合同約定的違約責(zé)任和管理部門的有關(guān)規(guī)定為主要依據(jù)。如投訴人希望與旅行社以其它方式解決糾紛，可以酌情提出具體可行的辦法與對方協(xié)商，爭取盡快達(dá)成共識。還有，根據(jù)目前的法律制度規(guī)定，絕大多數(shù)的旅游違約案件都是不足以支持精神索賠的，旅游管理部門也沒有依據(jù)認(rèn)定精神賠償。
4.當(dāng)案件復(fù)雜、重大和極難調(diào)解時(shí)，尤其是涉及旅游人身財(cái)物意外事故等不適用旅行社保證金賠償范圍的經(jīng)濟(jì)糾紛案件，建議旅游者盡快選擇解決糾紛的最高程序，即尋求法律途徑解決。
常見旅游糾紛調(diào)解原則
1.旅行社未能向旅游者提供約定的航班、車次而變更出發(fā)時(shí)間，或者旅行社提供的交通工具(如汽車等)與約定的標(biāo)準(zhǔn)不符，或發(fā)生故障，耽誤了行程。
調(diào)解原則：
如果因旅行社的過錯(cuò)造成變更車次、航班等，則要求旅行社退還所付交通費(fèi)與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償同額的違約金，如行程有延誤，還要承擔(dān)由此增加的必要費(fèi)用，并按照《國內(nèi)旅游組團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)合同》的規(guī)定，向游客支付旅游費(fèi)用5%的違約金。如果因旅行社的過錯(cuò)造成實(shí)際搭乘的交通工具低于合同約定的等級檔次，則要求旅行社退還旅游者所付交通費(fèi)與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償同額的違約金。旅行社安排的交通工具，因交通部門原因低于合同約定的等級檔次，則要求旅行社退還旅游者所付交通費(fèi)與實(shí)際費(fèi)用的差額，并賠償差額20%的違約金。如果在旅游期間因旅游車輛發(fā)生故障而造成行程延誤，則根據(jù)《國內(nèi)旅游組團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)合同》的規(guī)定，如雙方約定繼續(xù)履行合同，則要求旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用5%的賠償金，如旅游者要求解除合同終止旅游的，旅行社應(yīng)安排旅游者返回并退還未完成的旅程費(fèi)用，并支付旅游費(fèi)用5%的違約金，游客因延誤旅游行程支出的食宿和其他必要費(fèi)用由旅行社承擔(dān)。
|
調(diào)解原則：
如導(dǎo)游擅自改變活動(dòng)日程，減少或變更參觀項(xiàng)目，則要求旅行社退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)并賠償同額違約金。導(dǎo)游違反規(guī)定，擅自增加用餐、娛樂、醫(yī)療保健等項(xiàng)目，則要求旅行社承擔(dān)旅游者的全部費(fèi)用。導(dǎo)游違反合同或旅程計(jì)劃，擅自增加購物次數(shù)，則要求旅行社每次退還旅游者購物價(jià)款的20%。旅行社安排的觀光景點(diǎn)，因景點(diǎn)原因不能游覽，旅行社應(yīng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)并賠償20%的違約金。如果因旅行社的過錯(cuò)，取消了約定的部分景區(qū)點(diǎn)，則要求旅行社退還未發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，并賠償同額的違約金。旅行社擅自增加的參觀游覽點(diǎn)的費(fèi)用，由旅行社承擔(dān)。
3.旅行社未能按照合同約定的標(biāo)準(zhǔn)提供住宿、餐飲。
調(diào)解原則：
如是旅行社的過錯(cuò)而使安排的住宿、餐飲與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，則要求旅行社退還約定標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。旅行社安排的飯店，因飯店原因低于合同約定的等級檔次，則要求旅行社退還旅游者所付房費(fèi)與實(shí)際房費(fèi)的差額，并賠償差額20%的違約金。旅行社安排的餐廳，因餐廳原因發(fā)生質(zhì)價(jià)不符的，旅行社應(yīng)賠償旅游者所付餐費(fèi)的20%。
4.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差。
調(diào)解原則：
如導(dǎo)游未按照國家或旅游行業(yè)對客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社應(yīng)賠償旅游者當(dāng)日所付導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)用的2倍。
5.旅游者因購買了假冒偽劣的商品，或因商品價(jià)格過高等原因，要求旅行社負(fù)責(zé)退貨發(fā)生的糾紛。
調(diào)解原則：
如游客在旅行社安排的購物場所購買了假冒偽劣的商品，則要求旅行社負(fù)責(zé)為游客退換貨。如因游客的個(gè)人原因，如游客購買商品后認(rèn)為價(jià)格過高、不喜歡、不需要等要求退貨，或者游客在非旅行社安排的購物場所購物發(fā)生糾紛，則旅行社不需承擔(dān)為游客退換貨的責(zé)任，游客可以自行聯(lián)系商家，協(xié)商解決。
6.由于不可抗力因素造成旅游未能成行，或旅游行程中止。
調(diào)解原則：
由于不可抗力因素造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任，但須退還游客未發(fā)生的本次旅游費(fèi)用，其它事宜根據(jù)《國內(nèi)旅游組團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)合同》的約定執(zhí)行，或雙方協(xié)商確定。
7.旅行社收取旅游費(fèi)用后，因旅行社的原因不能成行。
調(diào)解原則：
根據(jù)有關(guān)規(guī)定，旅行社收取旅游費(fèi)用后，因旅行社的原因不能成行，應(yīng)提前三天(出境旅游應(yīng)提前七天)通知旅游者，否則要求旅行社除退還全部旅游費(fèi)用外，還須承擔(dān)違約責(zé)任，并賠償旅游者交付款項(xiàng)的10%的違約金。按照《國內(nèi)旅游組團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)合同》的約定，旅行社須按照全部旅游費(fèi)用的不同比例，向游客支付違約金。
8.因旅行社的過錯(cuò)造成旅游者誤機(jī)(車、船)。
調(diào)解原則：
因旅行社的過錯(cuò)造成旅游者誤機(jī)(車、船)，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并賠償經(jīng)濟(jì)損失10%的違約金。
還有，根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，旅行社在旅游質(zhì)量問題發(fā)生之前，已采取以下措施的，可以減輕或免除其賠償責(zé)任：
(一)對旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸誡、警告的；
(二)所發(fā)生的質(zhì)量問題是非故意、非過失或無法預(yù)知或已采取了預(yù)防性措施的。
- 河南省旅游資訊有限公司 主辦
- 河南省多緯網(wǎng)絡(luò)技術(shù)股份有限公司 提供技術(shù)支持及獨(dú)家負(fù)責(zé)媒體運(yùn)營