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各省轄市旅游局，省直各旅游星級飯店：

    為認真貫徹落實中華人民共和國旅游行業(yè)標準《星級飯店訪查規(guī)范》（LB/T006－2006），進一步建立和完善我省旅游星級飯店訪查制度，全面提高我省旅游星級飯店的管理和服務(wù)水平，省旅游局于2007年5月20日至6月20日在全省組織開展了星級飯店訪查工作。現(xiàn)將訪查情況通報如下：

    一、訪查工作的主要特點

   （一）領(lǐng)導(dǎo)重視。省旅游局領(lǐng)導(dǎo)對此次訪查工作非常重視，提出了明確要求，訪查工作要與全省旅游行風整頓工作相結(jié)合，要與開展誠信旅游服務(wù)活動相結(jié)合，通過訪查工作，切實促進全省星級飯店管理和服務(wù)水平的提高。各省轄市旅游局領(lǐng)導(dǎo)把訪查工作作為一項重要工作抓緊抓好，精心組織，周密安排。安陽市旅游局局長親自主持召開會議，部署訪查工作，并擔任訪查工作領(lǐng)導(dǎo)小組組長。各級領(lǐng)導(dǎo)的高度重視保證了訪查工作的順利開展。

   （二）措施有力。各省轄市旅游局對訪查工作都制定了詳細的工作計劃，下發(fā)了關(guān)于訪查工作的通知，選擇抽調(diào)了星級評定檢查員、飯店內(nèi)審檢查員、經(jīng)驗豐富的飯店中高層管理人員和旅游院校的專業(yè)人員組成訪查工作小組。大部分旅游局都組織訪查人員進行了專門培訓(xùn)，學(xué)習(xí)訪查規(guī)范，掌握訪查標準，并提出了嚴格的工作要求。南陽市、開封市、漯河市、鶴壁市旅游局還邀請外地市旅游局委派檢查員進行了交叉訪查，加大了訪查工作的力度。

   （三）重點突出。訪查工作以暗訪的形式進行，檢查員不暴露身份，以普通客人身份入住飯店，確保檢查結(jié)果的真實有效。在了解飯店整體情況的基礎(chǔ)上，著重檢查飯店核心區(qū)域員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、服務(wù)技能、應(yīng)變能力、服務(wù)標準、工作程序、規(guī)范管理等軟件方面的情況。

   （四）強化服務(wù)。在訪查工作中，檢查人員遵守工作紀律，提高服務(wù)意識，遵照既嚴又幫的原則，一方面認真檢查，嚴格要求，一方面熱情指導(dǎo)，以幫為主。檢查結(jié)束后，認真組織對飯店的檢查情況通報會，在肯定飯店成績的同時，誠懇、準確地指出飯店星級管理和服務(wù)中存在的問題，并從提高管理與服務(wù)水平的高度向飯店提出指導(dǎo)性意見和建議。

    二、訪查的總體情況

通過訪查，從總體來看，全省絕大多數(shù)旅游飯店的星級意識都比較強，能夠認真貫徹落實《旅游星級飯店的劃分與評定》國家標準、《星級飯店訪查規(guī)范》旅游行業(yè)標準和《河南省旅游星級飯店從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范》，建立健全規(guī)章制度，完善工作標準和服務(wù)程序，注重規(guī)范化管理和標準化服務(wù)，不斷提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量，樹立了星級飯店的良好形象，充分發(fā)揮了對外開放的窗口作用，為當?shù)氐慕?jīng)濟建設(shè)和我省旅游事業(yè)的發(fā)展做出了積極的貢獻。

    在訪查工作中，按照《訪查規(guī)范》標準要求，重點檢查的飯店核心區(qū)域管理服務(wù)狀況良好。

   （一）前廳  總機服務(wù)：能夠在電話鈴響10秒內(nèi)回答，正確問候賓客，接轉(zhuǎn)電話準確及時，高星級飯店能夠用中英文報出酒店名稱。預(yù)定服務(wù)：能夠正確問候賓客，提供適合賓客要求的酒店服務(wù)信息，通話結(jié)束前重復(fù)確認預(yù)定的所有細節(jié)，并向客人致謝。門衛(wèi)行李服務(wù)：三星級以上特別是高星級飯店門衛(wèi)行李服務(wù)較好，能夠熱情友好地問候賓客，主動為客人拉車門、接送行李或引領(lǐng)客人進店。裕達國貿(mào)飯店的門衛(wèi)為客人提供拉車門服務(wù)后，能迅速向客人提供所乘出租車號碼，以防客人遺失物品時查找。登記入住及結(jié)賬服務(wù)：能主動熱情友好地問候賓客，按照服務(wù)程序辦理各項手續(xù)，速度快，準確無差錯，部分酒店將服務(wù)臺改為坐式服務(wù)，有的飯店還在總服務(wù)臺提供糖果和茶水服務(wù)，使客人感到親切溫馨。前廳的整體舒適度：大多數(shù)飯店的前廳區(qū)域劃分合理，方便客人活動，指示用標志實用、美觀、導(dǎo)向效果好，各部位裝修裝飾檔次匹配，色調(diào)、格調(diào)協(xié)調(diào)，中心藝術(shù)品效果突出，花木擺放合理，清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)狀況良好，中央空調(diào)溫度適宜，整體舒適度達到相應(yīng)星級標準要求。

   （二）客房  客房是飯店的主要產(chǎn)品，各飯店都非常重視客房的管理和服務(wù)。在硬件方面，許多飯店及時適應(yīng)市場需求，不斷投入資金進行更新改造，提高檔次。部分飯店增設(shè)了商務(wù)樓層、女賓樓層，突出特色,如省直索菲特國際飯店、大河錦江飯店、三門峽明珠賓館。在軟件方面，強化管理，在程序化、標準化服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供人性化、個性化、細微化的服務(wù)，最大限度地滿足不同層次客人的需求。許多飯店的客房電話采取一鍵式服務(wù)按扭，及時響應(yīng)賓客需求。向客人提供至少兩個不間斷電源插座，且標識清楚，安全有效。許多飯店客房內(nèi)配有寬帶上網(wǎng)接口，且位置合理，使用方便。在客房和衛(wèi)生間設(shè)置環(huán)保提示卡，增強環(huán)保意識，實現(xiàn)節(jié)能降耗。不少飯店增加了床頭閱讀燈和床頭總控制開關(guān)。清理客房能夠按程序和時間完成作業(yè)且規(guī)范、標準�？头啃l(wèi)生間四巾配備齊全，客用品擺放整齊，能夠及時補充。鄭州豐樂園大酒店、黃河飯店將客房衛(wèi)生間的棉織品用不同顏色區(qū)分，方便客人使用。三星級以上飯店能夠堅持做夜床服務(wù)，放置晚安卡，部分飯店放置天氣預(yù)報卡，高星級飯店堅持放置鮮花、小飾品、小食品等致意品。三星級以上飯店能夠提供洗衣服務(wù)，按程序收衣、送衣，保證洗滌質(zhì)量�？头空�體舒適度：大多數(shù)飯店客房的枕頭、床單、棉被等床上用品和洗浴針織品柔軟宜人，質(zhì)量好；床墊硬度適中，窗簾方便開啟，遮光良好；房內(nèi)各區(qū)域照明適度，溫度適宜，藝術(shù)品、裝飾品搭配協(xié)調(diào)，家具、電器、燈飾檔次匹配，色調(diào)和諧，清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)狀況良好，整體舒適度達到相應(yīng)星級標準。

   （三）餐飲  餐飲服務(wù)是飯店的龍頭產(chǎn)品，對飯店的綜合效益起著帶動作用。絕大多數(shù)飯店能夠適時投入資金對餐廳進行裝修改造，改善接待環(huán)境，營造文化氛圍，完善服務(wù)項目，提高服務(wù)檔次。大多數(shù)飯店能夠提供自助早餐服務(wù)，菜品滿足相應(yīng)星級飯店標準，食品標志牌潔凈統(tǒng)一，菜品保持一定的溫度，高星級飯店能夠提供加熱過的盤子取用熱食，并及時提供咖啡或茶水服務(wù)。正餐服務(wù)：各星級飯店能夠提供迎賓和引座服務(wù)，及時提供菜單和點菜服務(wù)，服務(wù)員有一定的推銷技巧，上菜速度基本符合標準；席間服務(wù)比較規(guī)范，能根據(jù)不同菜式要求及時更換、調(diào)整餐具，保持桌面清潔；能根據(jù)客人要求提供冰鎮(zhèn)或常溫飲料；結(jié)賬及時，準確。河南首旅興亞（國際）酒店、金橋賓館、南陽金凱悅東方酒店、南陽賓館做的比較好。送餐服務(wù)：三星級以上飯店的客房基本上都有送餐菜單，送餐的程序和時間基本符合標準，高星級飯店的送餐設(shè)施比較齊全，服務(wù)更加規(guī)范。大部分飯店的廚房能夠做到區(qū)域劃分合理，物品擺放整潔條理，食品生熟分開，餐具洗滌干凈，下水道暢通，廚師個人衛(wèi)生良好。餐飲區(qū)域整體舒適度：大部分飯店的餐廳布局合理，裝修的格調(diào)、色調(diào)和諧，有文化氛圍，溫度適宜，通風良好，照明充足，環(huán)境舒適。餐具、飲具配套齊全，餐臺擺設(shè)美觀整潔。地面、墻壁、家具、餐具等清潔衛(wèi)生、維修保養(yǎng)整體狀況良好，達到相應(yīng)星級飯店標準。

   （四）安全  安全是企業(yè)的生命線，安全責任重于泰山。各星級飯店對安全工作高度重視，不斷投入資金完善安全設(shè)施設(shè)備。各飯店除了按消防部門的要求安裝消防栓、噴淋、煙感器、配備滅火器和應(yīng)急燈外，大多數(shù)飯店都安裝了監(jiān)控設(shè)備，不少飯店在客房配備了貴重物品保險箱、防毒面具、小手電筒等。在管理上建立健全規(guī)章制度，經(jīng)常教育員工增強安全意識，定時對安全設(shè)備進行檢查，并有記錄，保證了安全設(shè)備的完好有效，安全通道暢通無阻，保證了星級飯店無重大安全事故，保證了客人的人身及財產(chǎn)安全。

    三、存在的主要問題

    1、少數(shù)飯店星級意識不強，對《訪查規(guī)范》學(xué)習(xí)不夠，對訪查工作不夠重視，在此次訪查的自查階段，沒有認真的 自查和整改。

    2、部分飯店員工流動性大，培訓(xùn)工作跟不上，造成員工素質(zhì)低下，服務(wù)知識缺乏，服務(wù)意識淡薄，對待客人冷漠、不熱情，服務(wù)技能不熟練，應(yīng)變能力差。

    3、部分飯店不能堅持規(guī)范化的管理和標準化的服務(wù)。有的飯店門衛(wèi)和大堂副理有脫崗現(xiàn)象，總服務(wù)臺入住登記和離店結(jié)賬時間長。有的飯店客房沒有送餐菜單、電視節(jié)目單，沒有不間斷電源或沒有標識。有的三星級以上飯店晚上沒有做夜床服務(wù)，衛(wèi)生間缺少小方巾，淋浴和面臺冷熱水標志不清或方向相反。有的飯店自助早餐品種少，質(zhì)量差，餐廳擺臺不規(guī)范，備餐柜亂擺亂放，席間服務(wù)不到位，上菜時間較長。

    4、部分飯店前廳溫度達不到標準要求，公共信息圖形符號數(shù)量少，不規(guī)范，導(dǎo)向指示不清；擺放花木檔次低，修剪不及時，枯枝敗葉多；藝術(shù)品、裝飾品少，沒有文化氛圍，與相應(yīng)星級的檔次不協(xié)調(diào)。

    5、有些飯店的公共衛(wèi)生間廁位門、小便池、干手器損壞，得不到及時維修，洗手臺沒有香皂或洗手液，衛(wèi)生管理不到位。

    6、少數(shù)飯店的安全管理不到位。服務(wù)人員的安全意識不強，消防安全知識缺乏；公共區(qū)域的應(yīng)急燈有損壞現(xiàn)象，

有的安全通道不暢通。

    7、部分飯店的設(shè)施設(shè)備老化，使用周期已到，需要裝修改造，已影響到飯店的經(jīng)營和聲譽。

    8、部分飯店對外承包部門的員工素質(zhì)差，服裝不統(tǒng)一，服務(wù)不規(guī)范，衛(wèi)生死角多，維修保養(yǎng)跟不上，設(shè)施設(shè)備損壞較多，嚴重影響了星級飯店的形象。

    四、訪查結(jié)果

    訪查工作以暗訪為主，所以，真實、客觀地檢查了我省星級飯店執(zhí)行國家星級標準的情況。訪查人員查出的具體問題，對每個飯店都進行了如實反饋，并提出了改進意見和建議。各飯店對存在的問題都非常重視，制定了整改方案，積極進行整改。通過訪查工作，有力的促進了全省星級飯店星級意識的增強及管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。各省轄市旅游局對各市的訪查情況都進行了通報，對堅持星級標準好的飯店進行了表揚，對星級意識差，管理嚴重不到位，服務(wù)項目減少，服務(wù)質(zhì)量低下，客人投訴多，已不具備星級飯店資格和距離星級飯店標準較大的飯店進行了嚴肅處理。

    取消以下飯店的星級資格：

開封市萬通大酒店（原湖南大酒店）（二星級）；安陽市安鋼賓館（二星級）；南陽市溫泉賓館（二星級）。

    對以下飯店進行限期整改處理：

鄭州市：新密煤炭賓館、新鄭華清園大酒店、鄭州福興大酒店；洛陽市：金水灣大酒店、頤君大廈、軍安大酒店、老君山大酒店、重渡溝度假村；三門峽市：澠池太平洋賓館、靈寶凌冶大廈；南陽市：梅溪賓館、新華園酒店、麗都花園酒店、內(nèi)鄉(xiāng)賓館；濮陽市：柏維東苑賓館、桃園飯店、長城飯店、范縣賓館；駐馬店市：遂平縣溫州大酒店、嵖岈山賓館；商丘市：翠園賓館；鶴壁市：鶴源飯店、淇園賓館；濟源市：溫泉度假村。