越來越多的市民喜歡網(wǎng)上預(yù)訂酒店、門票和旅游產(chǎn)品。然而，市民在享受互聯(lián)網(wǎng)所帶來的種種便利的同時，在線旅游網(wǎng)站與消費者之間的糾紛也愈發(fā)凸顯。網(wǎng)購機票酒店陷阱多、低價線路“貓膩”多、旅游產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊等問題頻現(xiàn)。
記者根據(jù)新聞熱線眾多投訴案例總結(jié)出幾個主要的“陷阱”，并請專家和業(yè)內(nèi)人士支招，為廣大消費者提供借鑒和參考。
陷阱1
旅游尾單特價產(chǎn)品“貓膩”多
每到旅游促銷季，一些旅游網(wǎng)站就會推出一些旅游尾單、特價產(chǎn)品，盡管價格便宜，但一旦發(fā)生付款后被撤單、旅游線路“縮水”等問題，就會給消費者帶來損失。
案例：今年1月4日，劉先生在某旅游網(wǎng)站預(yù)訂了3月28日從北京出發(fā)的馬爾代夫庫拉瑪提5晚7日雙人自助游產(chǎn)品，加上保險才10095元�？傻诙�，該網(wǎng)站以資源不足、系統(tǒng)錯誤等理由修改價格，并要求劉先生取消訂單。
網(wǎng)站解釋稱，由于要處理上千條旅游線路信息，價格不免紊亂。網(wǎng)站的“預(yù)訂須知”顯示，“自助游產(chǎn)品均為即時計價，請以我方最終確認價格為準”。支招：
北京市正海律師事務(wù)所律師李巖表示，消費者在下單后，無論是否已支付款項，都不影響雙方合同關(guān)系的成立。商家因自身原因單方面取消訂單的，應(yīng)承擔(dān)解除合同的違約責(zé)任，給消費者造成損失的還應(yīng)進行賠償。
陷阱2
網(wǎng)上預(yù)訂成功酒店卻告知無房
很多消費者準備旅游時，都會在網(wǎng)上提前將酒店預(yù)訂好，支付后收到預(yù)訂成功的短信，到時就可以去入住了�？墒�，很多消費者卻遇到在網(wǎng)上預(yù)訂成功，入住時酒店卻告知無房的情況。
案例：今年2月20日，成都市民周女士在藝龍旅行網(wǎng)上預(yù)訂了兩晚重慶銀座佳驛酒店的住宿，并收到預(yù)訂成功的短信。當(dāng)家人趕到酒店時，酒店卻稱沒有房間了。無奈之下，周女士只好以更高的價格入住另外一家酒店。由于藝龍網(wǎng)的失誤，周女士要求網(wǎng)站賠償房間差價和交通費共計400元的損失。
藝龍網(wǎng)回應(yīng)，由于網(wǎng)站與酒店信息交接出現(xiàn)問題，將按照藝龍網(wǎng)“賠付差價不高于首晚房費”的規(guī)則，賠償周女士239元，周女士表示賠償金額不夠房間差價，故不接受藝龍網(wǎng)的賠付。
支招：四川省消費者協(xié)會秘書長肖向榮表示，該糾紛的主要責(zé)任方為藝龍網(wǎng)，無論是酒店自身對接客戶有問題，還是與藝龍內(nèi)部交涉出差錯，均應(yīng)由藝龍網(wǎng)站承擔(dān)。
有關(guān)專家提醒，由于無法預(yù)知旅游網(wǎng)站是否會出現(xiàn)差錯，消費者在網(wǎng)上下訂單后，務(wù)必打電話聯(lián)系預(yù)訂的酒店，詢問是否還有房間。如果發(fā)生下訂單卻無房的情況，要將訂單、短信等信息保留好，將此作為向消協(xié)、媒體等投訴的證據(jù)。
陷阱3
旅游行程被單方更改或取消
當(dāng)消費者滿心歡喜準備出游時，遇到的最郁悶的事莫過于旅游的線路或行程被更改。
遇到這些情況，不僅行程被打亂，還有可能影響到消費者的后續(xù)計劃，甚至給消費者帶來更多經(jīng)濟損失。
案例：去年底，市民張先生和妻子在某旅游網(wǎng)站報了一個普吉島六天四晚的團體游，時間為1月4日至1月9日，從香港往返。
在今年1月1日收到的出團通知書上，張先生發(fā)現(xiàn)上面的返回日期是1月8日，提前一天結(jié)束行程，張先生不得不再預(yù)訂1月8日晚在香港的酒店。
支招：對此，專家提醒消費者，在網(wǎng)上下訂單前一定要看清各項條款，旅行的線路、內(nèi)容和時間一定要明確，對于旅行社隨意更改行程、壓縮游覽時間的行為應(yīng)妥善保管好各種證據(jù)，以便在行程結(jié)束后向旅游質(zhì)監(jiān)部門進行投訴。
陷阱4
旅游線路與描述不符產(chǎn)品體驗差
據(jù)統(tǒng)計，在線旅游的各類陷阱中，以旅游產(chǎn)品質(zhì)量差、體驗不佳最為普遍。不法經(jīng)營者往往夸大產(chǎn)品所提供的旅游體驗，承諾旅游項目多、無強迫購物等，當(dāng)消費者付款后，往往發(fā)現(xiàn)實際情況與描述不符，易出現(xiàn)“行程安排不合理”、“降低食宿標(biāo)準”、“景點遺漏”、“自費行程多”、“被迫購物”等多種問題。
案例：市民張先生通過某在線旅游網(wǎng)站，報了其旗下同名旅行社組團的曼谷團隊游�？墒牵谐讨谐霈F(xiàn)了一大堆問題，如酒店和合同約定不符，星級標(biāo)準明顯降低；行程縮水，隨意刪減景點；合同上承諾最后一晚提供晚餐，實際也沒提供。張先生和領(lǐng)隊交涉，但對方一直未予處理�；貋砗螅瑥埾壬�(lián)系網(wǎng)站要求退還相關(guān)費用，網(wǎng)站方面稱需要向旅行社調(diào)查后再給說法。雙方推來推去，張先生一氣之下將網(wǎng)站投訴到了市消保委。
王女士的巴厘島之行，也有同樣遭遇。不僅行程由承諾的5天縮水成了4天，酒店也明顯比約定的標(biāo)準差了一檔。王女士堅持要在巴厘島把問題解決，溝通中，旅游網(wǎng)站的客服人員先承諾為其調(diào)換酒店，但隨即反悔。于是王女士自己重新找酒店入住�；貒�，王女士要求網(wǎng)站承擔(dān)酒店額外的費用，雙方溝通數(shù)次，仍未有結(jié)果。
支招：省消委人士提醒，旅游服務(wù)質(zhì)量投訴是行業(yè)老問題，消費者首先要確保在有信譽和品牌保障的旅游網(wǎng)站上購買旅游產(chǎn)品和服務(wù)；其次要仔細閱讀旅游行程的各項條款和特殊規(guī)定，并與客服人員及時溝通；再次，如發(fā)現(xiàn)旅行過程中的實際情況與網(wǎng)站的承諾不符，要將各項證據(jù)保留，回來后將此作為向相關(guān)部門和機構(gòu)的投訴依據(jù)。
維權(quán)有道 在線旅游相關(guān)法律規(guī)范已出臺
目前國內(nèi)的旅游環(huán)境還不夠成熟，再加上相關(guān)法律不夠完善，很多企業(yè)都在鉆空子，慶幸的是，相關(guān)法律開始逐步健全。2014年7月，《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》、《旅行社服務(wù)網(wǎng)點服務(wù)要求》等5項旅游業(yè)行業(yè)標(biāo)準開始實施，對在線旅游經(jīng)營服務(wù)首次作出規(guī)范。
根據(jù)新規(guī)，“(第三方網(wǎng)絡(luò)交易)平臺應(yīng)取得工商營業(yè)執(zhí)照、電信與信息服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證，完成經(jīng)營性網(wǎng)站備案，并在網(wǎng)站主頁面顯著位置公示相關(guān)信息”，“應(yīng)與合作的旅行社訂立進場經(jīng)營合同，監(jiān)督旅行社發(fā)布的旅行社產(chǎn)品及其相關(guān)信息”，“可設(shè)立信用評價制度以對旅行社進行信用評價和管理，信用等級評價制度應(yīng)提前公示，并為旅游者提供信用等級查詢服務(wù)”。
新規(guī)也對在線旅游企業(yè)的信息和數(shù)據(jù)服務(wù)有相應(yīng)要求。其中規(guī)定，平臺交易雙方數(shù)據(jù)的保存時間自其最后一次登錄之日起不少于3年，可查詢的交易數(shù)據(jù)保存時間自交易發(fā)生之日起不少于3年。某種程度上說，這為游客消費過后產(chǎn)生糾紛的維權(quán)行為提供了依據(jù)。華西都市報見習(xí)記者李亞
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