在工作中得到什么？
生活質(zhì)量的改善，教育水平的提高，信息技術(shù)的發(fā)展，這些社會發(fā)展的大趨勢已經(jīng)拓寬了人類的視野、促進(jìn)了智力的發(fā)展。1977年出生的那一代人，已經(jīng)預(yù)見到了人們對生活永無止境的追求和遠(yuǎn)大抱負(fù)，使得許多人開始轉(zhuǎn)向鍛煉判斷能力，并開始承擔(dān)更多的責(zé)任。工作一直都是生活中一個不可缺少的部分，它促進(jìn)了人類感情和智能的發(fā)展，豐富了人們的精神世界。一個工作著的人會更有責(zé)任感、自尊、目標(biāo)和動力。在工作中，他學(xué)到了新的觀念，提高了技能，發(fā)現(xiàn)了自己潛在的天賦；在與他人的交往中，發(fā)展了友誼；在社會中找到了尊嚴(yán)，實現(xiàn)了自我價值，找到了有意義的人生定位。即使無法實現(xiàn)自己的全部潛能，勞動者也追求發(fā)揮自身能力?quot;在日常工作中，一個人需要有目標(biāo)感和滿足感，他需要歸屬于某個團(tuán)體，用自己的產(chǎn)品來得到他人的肯定或至少感到自己因工作而受到尊重和欣賞。"(Jonsson ，1981)
不管工作的本質(zhì)如何，它在傳統(tǒng)上已經(jīng)被定義為："通過物質(zhì)能量的付出來賺錢養(yǎng)家，并提高物質(zhì)生活水平。"（Hallett，1989）這就暗示了體力勞動可以向舒適的物質(zhì)生活轉(zhuǎn)換，這種對工作意義的錯誤認(rèn)識，是使工作非人性化過程的核心。短期的工作循環(huán)、單調(diào)的工作、不公平的報酬、表面化的工作、很少的自主權(quán)和控制力、挑戰(zhàn)的缺乏、過長的工作時間、危險且不衛(wèi)生的工作環(huán)境、糟糕的交通狀況以及無效的監(jiān)督等只是一系列使工作非人性化因素的一部分。這些消極因素，導(dǎo)致了工作孤僻癥，讓人們處在一種危險的境地："在他們顯示自己本性的行動??工作中迷失自我"（Aktouf, 1992）成長，影響及認(rèn)識
工作是我們表現(xiàn)和發(fā)展認(rèn)識能力的一種方式。Myers（1981）認(rèn)為工作除了做之外，還必須包括計劃和控制，這樣才能使之變得有意義。計劃包括設(shè)定目標(biāo)、解決問題、人力、物質(zhì)和系統(tǒng)資源的利用規(guī)劃。控制則包括衡量、評估和糾錯�？偟膩碚f，計劃--執(zhí)行--控制這一循環(huán)加重了思想機能的負(fù)擔(dān)，使得工作成為一種綜合性更強的經(jīng)歷，同時令勞動者的個人才能和職業(yè)技能雙雙增長。不要錯誤地認(rèn)為只有那些高層決策者才能運作這一循環(huán)的每個環(huán)節(jié)。只要有機會，每一個員工都能在他或她的工作領(lǐng)域中同樣出色地??執(zhí)行??控制這一循環(huán)。除了擴充知識和發(fā)展技能外，工作也使人們得以建立彼此之間私人和工作的聯(lián)系，而這對于滿足人類的感情需要來說，是不可缺少的。Elton Mayo著名的Hawthorny研究理論闡明了工作中人力互動的重要性，他正是用這一理論來協(xié)調(diào)管理的。這一理論開創(chuàng)了對工作人力方面的認(rèn)識，有關(guān)組織發(fā)展、人類需求和人際關(guān)系的種種理論都得到了發(fā)展，組織被看作一個開放的社會技能體系，"不僅包含工作的結(jié)構(gòu)、工作者和技術(shù)，也包含它們與其它因素的互動，如組織的相近部分、遠(yuǎn)景和管理角色。"（Jenkins，1983）
各種人際關(guān)系有著不同的性質(zhì)和功能，服務(wù)于不同的目標(biāo)，在人們尋求自我肯定和自我價值的過程中扮演著重要的角色。Bennis Et al.（1973）認(rèn)為通過與他人的互動，一個人從孩提時代與父母的交往開始，就形成和發(fā)展了對自己的認(rèn)識、自我肯定和自尊，這種自我肯定和自尊通過不斷的自我評價和他人的反饋來加以維持和改變，而工作關(guān)系對反饋一個人的能力和信譽尤為重要。
考慮到旅游業(yè)的根本特征，人力資源的價值和它的有效配置就顯得尤為重要。酒店與旅游企業(yè)經(jīng)營的成功與否，取決于員工能否與顧客進(jìn)行良好的交流，而不取決于為顧客服務(wù)的員工數(shù)量。這就要求員工必須敏感細(xì)致，不僅能做如"盯桌"等體力工作，還能同顧客進(jìn)行完整、復(fù)雜的感情溝通，與客人達(dá)成共識，并擁有專業(yè)知識和技能以及對無形服務(wù)的正確態(tài)度。 職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)??對獻(xiàn)身精神和職業(yè)要求的認(rèn)識
盡管專業(yè)化要求的不僅是體力勞動，并且在很多情況下要求有概念性的，旅游業(yè)仍然要解決它所面對的形象問題。這個問題經(jīng)常會妨礙它尋找所需的合格人才，在中國社會中尤其如此。中國雖然非常愿意在教育上進(jìn)行投資，但只是想在培育諸如醫(yī)生和律師這樣值得夸耀的職業(yè)人才方面有所收獲。對旅游業(yè)而言，專業(yè)化似乎意味著與社會脫節(jié)。目前還存在著如高營業(yè)額、服務(wù)態(tài)度惡劣、職業(yè)技能低下、對旅游和酒店業(yè)培訓(xùn)重要性認(rèn)識不足等旅游業(yè)的負(fù)面影響。面對各種規(guī)范和條例，旅游業(yè)作為一門學(xué)科領(lǐng)域，還顯得比較稚嫩。很多人甚至一些管理者，都認(rèn)為專業(yè)化勞動是不必要的，其它領(lǐng)域的勞動力也能輕易適應(yīng)旅游工作。與此同時，旅游業(yè)務(wù)和酒店聯(lián)盟的專業(yè)化程度不高，有時甚至沒有此類聯(lián)盟。
旅游業(yè)日益增長的經(jīng)濟重要性將轉(zhuǎn)變?nèi)藗兊恼J(rèn)識，使人們意識到旅游業(yè)的確需要，實際上也正在雇用專業(yè)人才，但這是一個很長的過程。因此需要上旅游企業(yè)、教育者和政府部門之間形成一種伙伴關(guān)系，以提高人們的認(rèn)識。這三方應(yīng)通過在培訓(xùn)與教育、構(gòu)筑職業(yè)通道以及對奉獻(xiàn)和職業(yè)化認(rèn)識與反饋等方面繼續(xù)投資，來改善旅游業(yè)的形象。Rothwell，Prescott和Taylor（1998）重申了Drucker的理論，再次強調(diào)了知識資源的重要性，并強調(diào)必須采取正確的措施來引導(dǎo)員工獲取專業(yè)技能和知識。他們關(guān)于知識資本的定義是："通過實踐而并非必須通過教學(xué)獲得的能力和技術(shù)。" 制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有一定的優(yōu)點。工人會對要努力達(dá)到的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有一個清楚的認(rèn)識，從而找到合適的或更好的工作，可以在工作中獲得更高的地位和自尊。正如以前提到的那樣，這些記錄在管理文獻(xiàn)中的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有助于勞動者獲得一份令人滿意的、能帶來心理回報的工作。而對雇主來講，一個標(biāo)準(zhǔn)體系可以減少招聘和培訓(xùn)的費用，提高員工的職業(yè)技能，并為升職和定酬提供了客觀明確的基礎(chǔ)。教育和培訓(xùn)機構(gòu)可以開設(shè)和提供相關(guān)的培訓(xùn)教程，以便提供更好的實習(xí)生。最后，政府將處在一個更有利的位置來分配人力資源，制定國家的收入和工資政策。
然而，人們在思想上應(yīng)該認(rèn)識到行業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的制定不能一概而論。制定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確最低的準(zhǔn)入條件和進(jìn)級條件。各個酒店應(yīng)根據(jù)自身情況制定客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在員工掌握了行業(yè)基本規(guī)范后，這些將不成問題。澳門職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展過程
考慮到建立一個職業(yè)技能認(rèn)證體系的客觀必要性和我們的對手們已經(jīng)先行一步的事實, 澳門旅游學(xué)院決定和國外咨詢機構(gòu)以及國內(nèi)企業(yè)一起建立澳門職業(yè)技能認(rèn)證體系。這一體系是一種行業(yè)認(rèn)證機制，那些通過了技術(shù)評估，證明自己能夠勝任某項工作人可被授予行業(yè)認(rèn)可的資格證書。職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)是一個書面的行業(yè)規(guī)范，覆蓋了知識、技能、和實際經(jīng)驗等方方面面，這些正是一個工人要想勝任自己的工作所必須掌握的。
在制定職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的初始階段，學(xué)院通過與企業(yè)、政府和工人的討論，集中了各方面的觀點。同時參照對比其它國家的標(biāo)準(zhǔn)，并引進(jìn)國外咨詢機構(gòu)的經(jīng)驗來制定適應(yīng)本地情況的體系，如澳門就需要針對在中國餐館工作的侍者制定一套職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。但由于大多數(shù)國際標(biāo)準(zhǔn)針對的是西餐服務(wù)風(fēng)格，所以不容易找到相關(guān)的參考資料�；谶@一點，聽取企業(yè)的意見就顯得非常必要，因為他們在制定過程中有意識的參與將決定今后業(yè)內(nèi)對這個體系的接受程度如何。企業(yè)專業(yè)人士們通過召開智囊團(tuán)會議確定一些職業(yè)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)制定標(biāo)準(zhǔn)時，不僅要包括科技技能，而且應(yīng)包括人際關(guān)系處理、交流溝通能力和職業(yè)態(tài)度等方面。
當(dāng)專家們就"什么是好的實踐"這一問題達(dá)成共識時，將總結(jié)并最終召開一個評估會，以確保所有參于標(biāo)準(zhǔn)制定的各方單位都同意這些標(biāo)準(zhǔn)真正代表了整個行業(yè)的要求。在出臺最終的一系列標(biāo)準(zhǔn)之前，我們把大部分時間花在了設(shè)計階段，做了大量的修改工作。然后需要寫出相關(guān)的培訓(xùn)資料，說明作為一個合格的工人所必須學(xué)習(xí)的全部技能�？紤]到所涉及的工作的特性，培訓(xùn)材料應(yīng)設(shè)計得易于理解，表現(xiàn)形式要生動。結(jié)論
現(xiàn)代經(jīng)濟是在質(zhì)量上而不是數(shù)量上的競爭。作為一個迅速發(fā)展的行業(yè)的教育者，我們必須培訓(xùn)出高素質(zhì)的員工來服務(wù)于這一深受人才缺乏困擾的行業(yè)，這是我們的第一目標(biāo)。除了培訓(xùn)之外，旅游企業(yè)應(yīng)該把更多的注意力放在留住人才上。其中給予他們應(yīng)得的獎勵是一個很重要的方法。這種獎勵無須昂貴，一個簡單而有效的方法就是告訴他們："你很優(yōu)秀，是寶貴的人才"。我們希望通過制定行業(yè)規(guī)范，向工人們傳遞一條清楚的信息：如果你為你所從事的工作感到驕傲，你就會得到人們的承認(rèn)。對業(yè)外人士來說，行業(yè)規(guī)范能使他們對該行業(yè)的專業(yè)知識和技能有所理解，使他們開始尊重工人的貢獻(xiàn)。
在這個全球化的時代，我們希望能在旅游業(yè)制定全世界的職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)。盡管這似乎有點野心勃勃，短期內(nèi)也很難實現(xiàn)，但它卻能大大提高旅游業(yè)作為全球性和專業(yè)性行業(yè)的形象。同時，獲得世界公認(rèn)的職業(yè)技能可以增加工人的自尊和自豪感。 |
