今年5月初的一天中午，李先生陪一位外賓來到某酒店中餐廳，找了個(gè)比較僻靜的座位坐下。剛?cè)胱晃慌⻊?wù)員便熱情地為他們服務(wù)起來。她先鋪好餐巾，擺上碗碟、酒杯，然后給他們斟滿茶水，遞上熱毛巾。當(dāng)一大盆“西湖牛肉羹”端上來后，她先為他們報(bào)了湯名，接著為他們盛湯，盛了一碗又一碗。一開始，外賓以為這是吃中餐的規(guī)矩，但當(dāng)李先生告訴他用餐隨客人自愿后，忙在女服務(wù)員要為他盛第三碗湯時(shí)謝絕了。這位女服務(wù)員在服務(wù)期間滿臉微笑，手疾眼快，一刻也不閑著：上菜后即刻報(bào)菜名，見客人杯子空了馬上添茶斟酒，見骨碟里的骨刺皮殼多了隨即就換，見手巾用過后即刻換新的，見碗里米飯沒了趕緊添上……她站在他們旁邊忙上忙下，并時(shí)不時(shí)用一兩句英語禮貌地詢問他們還有何需要。 吃了一會(huì)，外賓把刀叉放下，從衣服口袋里拿出一盒香煙，抽出一支拿在手上，略顯無奈地對(duì)李先生說：“這里的服務(wù)真是太熱情了，有點(diǎn)讓人覺得……”這位女服務(wù)員似乎并沒有察覺到外賓臉上的不悅。她見外賓手里拿著香煙，忙跑到服務(wù)臺(tái)拿了個(gè)打火機(jī)，走到外賓跟前說：“先生，請(qǐng)您抽煙。”說著，熟練地打著火，送到外賓面前，為他點(diǎn)煙。 “喔……好！好！好！”外賓忙把煙叼在嘴里迎上去點(diǎn)煙，樣子頗顯狼狽。煙點(diǎn)燃后，他忙點(diǎn)著頭對(duì)這位女服務(wù)員說：“謝謝！謝謝！”這位女服務(wù)員給外賓點(diǎn)了煙后又用公筷給李先生和外賓碗里夾菜。外賓見狀，忙熄滅香煙，用手止住她說：“謝謝，還是讓我自己來吧�！甭牭酱嗽�，她卻說：“不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。”說著就往他碗里夾菜。李先生和外賓只好連聲說：“謝謝！謝謝！” 見服務(wù)員實(shí)在太熱情，外賓都有點(diǎn)透不過氣來了，李先生只得對(duì)外賓說：“我們還是趕快吃吧，這里的服務(wù)熱情得有點(diǎn)過度，讓人受不了�！甭牭酱嗽�，外賓很高興地說：“好吧！”于是，他們匆匆吃了幾口，便結(jié)賬離開了這家酒店。
點(diǎn)評(píng)：
在酒店服務(wù)工作中，常常發(fā)生這種情況，盡管服務(wù)員滿腔熱情地為客人提供服務(wù)，但客人有時(shí)不僅不領(lǐng)情，反而流露出厭煩或不滿的情緒。是客人不通情達(dá)理嗎？當(dāng)然不是。這里有一個(gè)很重要的原因，那就是服務(wù)員未能充分了解客人的需求，實(shí)行無干擾服務(wù)。所謂無干擾服務(wù)，就是指在客人不需要的時(shí)候感受不到，需要的時(shí)候招之即來的服務(wù)。在飯店業(yè)中，機(jī)械的規(guī)范服務(wù)并不能換取客人百分之百的滿意，這是因?yàn)榉⻊?wù)需求的隨意性很大，盡管服務(wù)員已盡心盡責(zé)，但客人會(huì)因其自尊、情緒、個(gè)人癖好、意外情況、即時(shí)需求等原因提出服務(wù)規(guī)范以外的各種要求。這也說明，標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范是死的，而人的需求是活的，飯店服務(wù)必須滿足客人形形色色的需求，才能上一個(gè)新臺(tái)階。 就客人的需求而言，“無需求”本身也是一種需求，客人的各種各樣的需求中當(dāng)然也包括“無需求”這種需求。從社會(huì)心理學(xué)的角度來看，對(duì)這種“無需求”的需求提供的服務(wù)是為了滿足客人個(gè)人空間的需求，使酒店的服務(wù)達(dá)到盡善盡美。因此，充分了解客人的這種“無需求”，有針對(duì)性提供無干擾服務(wù)，對(duì)于提高飯店服務(wù)質(zhì)量具有十分重要的意義。 那么如何才能把握客人的這種需求，適時(shí)地提供無干擾服務(wù)呢？具體結(jié)合本案例來說明。 首先，服務(wù)員要留心觀察客人當(dāng)時(shí)的體態(tài)表情。本例中，女服務(wù)員并未留心觀察客人用餐時(shí)的體態(tài)表情，在外賓臉上已流露出不悅時(shí)，仍然熱情地為其提供服務(wù)。殊不知，這種熱情過度的服務(wù)反而易造成客人拘謹(jǐn)和壓抑的感覺。其次，服務(wù)員要注意分析客人的交談言語或自言自語。古人說得好，“言為心聲，語為人境”�？腿说淖匝宰哉Z能夠反映出客人的需求趨向。本例中，外賓已略顯無奈地對(duì)李先生說：“這里的服務(wù)真是太熱情了，有點(diǎn)讓人覺得……”女服務(wù)員站在旁邊服務(wù)，聽到此交談話語后，就應(yīng)該領(lǐng)會(huì)客人的意思，站在遠(yuǎn)處為他們服務(wù)。然而這位女服務(wù)員非但不領(lǐng)悟，還繼續(xù)熱情地為客人服務(wù)，從而進(jìn)一步引起客人的厭煩情緒。再有，服務(wù)員要注意客人所處的場(chǎng)所。一般來講，選擇安靜角落就餐的客人，希望服務(wù)員站得遠(yuǎn)一些，盡量少打擾他們。本例中，李先生和外賓一開始就在一個(gè)比較僻靜的地方坐下，本來就不希望別人打擾。女服務(wù)員在向李先生和外賓提供服務(wù)時(shí)，未注意到客人就餐的場(chǎng)所，一味地按酒店規(guī)范提供服務(wù)，結(jié)果適得其反。 |
