為推動(dòng)焦作旅游業(yè)向更高階段的跨越，實(shí)現(xiàn)做大做強(qiáng)做精的目標(biāo)，焦作市委、市政府提出了“旅游服務(wù)創(chuàng)品牌，旅游景區(qū)建精品，宣傳促銷成規(guī)�！钡墓ぷ魉悸�。特別是旅游服務(wù)品牌，是重中之重，對(duì)于全面提升焦作旅游服務(wù)的水平和檔次，不斷增強(qiáng)焦作旅游的吸引力，提高焦作旅游的競(jìng)爭(zhēng)力，使焦作旅游充滿生命力，推動(dòng)焦作旅游業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和戰(zhàn)略意義。
一、認(rèn)清形勢(shì)，把握全局，充分認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)創(chuàng)品牌的重要性和艱巨性
旅游服務(wù)創(chuàng)品牌工作自去年5月份開展以來，經(jīng)過全市上下的共同努力，取得了明顯的成績(jī)。以“焦作現(xiàn)象”國(guó)際研討會(huì)在北京人民大會(huì)堂的成功召開和獲得南京“世界旅游推廣峰會(huì)”組委會(huì)頒發(fā)的“卓越客戶服務(wù)獎(jiǎng)”這一被國(guó)際旅游業(yè)認(rèn)可的榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)，以及全省旅游服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在焦召開，總結(jié)推廣焦作旅游服務(wù)工作的主要經(jīng)驗(yàn)和做法三個(gè)大的事件為標(biāo)志，全市旅游服務(wù)的質(zhì)量和水平有了較大程度的提升。
但是，客觀分析形勢(shì)，冷靜查找問題，焦作旅游服務(wù)創(chuàng)品牌工作還面臨著諸多挑戰(zhàn)。一是隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的加快，國(guó)外實(shí)力雄厚的企業(yè)和資金正迅速搶灘國(guó)內(nèi)市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)旅游業(yè)也因其巨大經(jīng)濟(jì)拉動(dòng)作用和形象帶動(dòng)作用而受到了各級(jí)政府的高度重視，正積極尋求融入國(guó)際大市場(chǎng)之路。國(guó)際間的競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈，而競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)多集中在服務(wù)質(zhì)量上。焦作旅游業(yè)與國(guó)內(nèi)發(fā)達(dá)旅游城市還有一定差距，同時(shí)又面臨著周邊城市旅游業(yè)迅速崛起的競(jìng)爭(zhēng)壓力。在這種情況下，焦作旅游要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中掌握主動(dòng)，抓旅游服務(wù)是最有效的手段，未來旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是旅游服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。二是隨著游客素質(zhì)的提高，對(duì)旅游要素本身提出了更高要求，游客更注重享受旅游，而享受旅游的真正內(nèi)涵就是享受高質(zhì)量的旅游服務(wù)。因此，可以說未來旅游目的地對(duì)游客的吸引力將取決于旅游服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。三是當(dāng)前焦作旅游服務(wù)工作總體上是在不斷地改進(jìn)和提高，但還存在著一些突出問題，主要表現(xiàn)在硬件服務(wù)設(shè)施明顯老化和不完善，軟件服務(wù)工作不規(guī)范、不到位，旅游從業(yè)人員特別是服務(wù)人員和導(dǎo)游人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能還比較低等方面。要解決這些問題，推動(dòng)焦作旅游再上新臺(tái)階，就必須首先把旅游服務(wù)工作放在重要位置抓緊抓好。四是旅游服務(wù)創(chuàng)品牌涉及行、游、住、食、購、娛六大要素，不僅牽扯面寬，而且要求高；不僅是當(dāng)前的工作重點(diǎn)，而且是長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo)任務(wù)；不僅是經(jīng)濟(jì)工作，而且是形象工程。如果不做好打硬仗的心理準(zhǔn)備，不下大功夫，就很難達(dá)到預(yù)期效果。
因此，全市上下必須充分認(rèn)識(shí)焦作市旅游業(yè)發(fā)展所面臨的形勢(shì)和旅游服務(wù)創(chuàng)品牌的重要性和艱巨性，站在做大做強(qiáng)做精焦作旅游業(yè)的高度，集中力量，下大力氣，持之以恒，確保旅游服務(wù)創(chuàng)品牌工作抓出成效。
二、明確目標(biāo)，嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化措施做好各項(xiàng)旅游服務(wù)工作
(一)旅游服務(wù)創(chuàng)品牌的總體目標(biāo)。即：既能讓游客欣賞到美麗的焦作山水風(fēng)光，又能享受到優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)。在行、游、住、食、購、娛等方面都能滿足游客的不同需求，游客投訴率保持在0.1‰以下，真正做到不讓一位游客在焦作受委屈。
(二)嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，打造焦作旅游服務(wù)特色品牌。嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，是旅游服務(wù)創(chuàng)品牌的前提條件。為此，結(jié)合焦作實(shí)際，圍繞旅游業(yè)六要素，以實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)的規(guī)范化、突出旅游服務(wù)的人性化、追求旅游服務(wù)的個(gè)性化為階段性目標(biāo)，市政府和市旅游部門先后制定出臺(tái)了《關(guān)于旅游服務(wù)創(chuàng)品牌工作的意見》和旅游行業(yè)各單位服務(wù)創(chuàng)品牌的七個(gè)具體標(biāo)準(zhǔn)，使創(chuàng)品牌工作做到了有據(jù)可依，有章可循。一是實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)的規(guī)范化。規(guī)范化服務(wù)是旅游服務(wù)的基準(zhǔn)。旅游行業(yè)各單位要嚴(yán)格按照本單位旅游服務(wù)創(chuàng)品牌的具體要求，完善各項(xiàng)硬件服務(wù)設(shè)施，建立健全各項(xiàng)服務(wù)制度、服務(wù)承諾、誠(chéng)信公約等，樹立鮮明的企業(yè)形象。同時(shí)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為和員工的從業(yè)行為必須符合旅游行業(yè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，做到不少項(xiàng)、不漏項(xiàng)、不走樣，具有“規(guī)范的模式套路”。二是突出服務(wù)的人性化。人性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的深化，其核心是“以人為本”。旅游行業(yè)各單位和從業(yè)人員要在規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上，服務(wù)的意識(shí)更加超前，服務(wù)的主動(dòng)性和自覺性更加突出，更具人情味，做到想游客之所想，急游客之所急，讓游客真正感受到旅游是一種享受，有一種家的舒適和溫馨感。比如，旅游道路指示牌的設(shè)置，就要做到游客進(jìn)入焦作境內(nèi)后，不用問路，就能達(dá)到旅游目的地；游客入住賓館后，不用詢問，就能了解焦作旅游的相關(guān)信息；景區(qū)(點(diǎn))在險(xiǎn)路、險(xiǎn)段設(shè)置愛心提示牌；旅行社為游客過生日等等，這些都是人性化服務(wù)的具體體現(xiàn)，具有“濃郁的感情色彩”。三是追求旅游服務(wù)的個(gè)性化。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的升華、人性化服務(wù)的提高，其內(nèi)涵是服務(wù)為游客“量身定做”。旅游行業(yè)各單位在旅游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、餐飲的安排、服務(wù)的層次等方面要做到通盤考慮，有的放矢，使每一個(gè)國(guó)家、每一個(gè)民族、每一特殊人群的游客來到焦作后都能找到適合自己的旅游產(chǎn)品，入住到稱心的賓館飯店，品嘗到滿意的特色飲食，滿足自己的真實(shí)意愿，享受到的服務(wù)就像是為自己特別設(shè)計(jì)安排的一樣，具有“鮮明的個(gè)性特色”。
(三)強(qiáng)化措施，確保各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)的落實(shí)。一是要明確責(zé)任促落實(shí)。各級(jí)各部門和各相關(guān)單位要把旅游服務(wù)創(chuàng)品牌的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化分解，使每一項(xiàng)任務(wù)責(zé)任到崗，責(zé)任到人，明確具體要求和完成時(shí)限，切實(shí)保證創(chuàng)建工作的效率和質(zhì)量。二是要嚴(yán)格檢查促落實(shí)。要按照“月抽查、季檢查、半年初評(píng)、年終總評(píng)”的原則，不斷加大對(duì)各相關(guān)單位旅游服務(wù)創(chuàng)品牌工作督促檢查和業(yè)務(wù)指導(dǎo)的力度。月抽查要注重選擇的層次和覆蓋面，盡可能涵蓋到大、中、小各層次旅游企業(yè)，使抽查的結(jié)果具有代表性，能夠真實(shí)反映創(chuàng)品牌工作的進(jìn)度快慢和質(zhì)量?jī)?yōu)劣。季檢查要全面撒網(wǎng)，通過檢查，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問題，制定應(yīng)對(duì)措施，推動(dòng)工作進(jìn)展。半年初評(píng)要進(jìn)行全面的打分排序，并在旅游行業(yè)內(nèi)部公布檢查打分排序結(jié)果，指出問題，提出要求，增強(qiáng)各單位創(chuàng)品牌的壓力和動(dòng)力。年終總評(píng)要在半年初評(píng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行最終的全面考評(píng)，并將結(jié)果面向社會(huì)公開公布，推出一批創(chuàng)品牌的“典型”和“標(biāo)兵”。三是要嚴(yán)明獎(jiǎng)懲促落實(shí)。旅游服務(wù)創(chuàng)品牌工作干好與干壞的結(jié)果不一樣，抓落實(shí)與不抓落實(shí)的后果也不一樣。對(duì)創(chuàng)建工作措施得力、效果顯著的縣(市)區(qū)和單位，要大力宣傳和表彰鼓勵(lì)；對(duì)創(chuàng)建工作不力、工作滯后的，要公開曝光和嚴(yán)厲批評(píng)；對(duì)最后完不成創(chuàng)建任務(wù)和創(chuàng)建不達(dá)標(biāo)的，講原則不講情面，看實(shí)績(jī)不看關(guān)系，堅(jiān)決追究責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任，決不姑息。四是要強(qiáng)化培訓(xùn)促落實(shí)。要通過企業(yè)自主培訓(xùn)和主管部門集中培訓(xùn)的方式，加大對(duì)旅游從業(yè)人員業(yè)務(wù)理論、服務(wù)技能的培訓(xùn)和服務(wù)創(chuàng)品牌標(biāo)準(zhǔn)的宣傳力度，使人人熟知標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到具體的服務(wù)工作中去，使服務(wù)于細(xì)微處見真情。
三、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，真抓實(shí)干，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)創(chuàng)品牌工作的組織領(lǐng)導(dǎo)
旅游服務(wù)創(chuàng)品牌是一項(xiàng)綜合性工作，一項(xiàng)系統(tǒng)性工程。各級(jí)各部門要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)旅游服務(wù)創(chuàng)品牌工作的領(lǐng)導(dǎo)，主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，主管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，旅游部門集中主要精力認(rèn)真抓，相關(guān)部門緊密配合共同抓，形成齊抓共管、全力創(chuàng)建的局面。要加大旅游服務(wù)創(chuàng)品牌工作的宣傳力度，在新聞媒體上開辟旅游服務(wù)創(chuàng)品牌專欄，定期公布旅游服務(wù)創(chuàng)品牌工作的進(jìn)度情況，以及在創(chuàng)品牌過程中涌現(xiàn)的感人事跡和典型經(jīng)驗(yàn)，使旅游服務(wù)創(chuàng)品牌工作成為全市上下的共識(shí)，形成濃厚的創(chuàng)品牌輿論氛圍。要加強(qiáng)調(diào)查研究，各部門主要領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常深入到基層、深入到創(chuàng)品牌工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中去，掌握真實(shí)情況，聽取好的意見和建議，發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷改進(jìn)、完善和提高旅游服務(wù)工作。要抓好正反兩方面的典型，樹立和培育一批名牌企業(yè)、明星服務(wù)員和導(dǎo)游員，曝光并處理一批服務(wù)意識(shí)淡薄、信譽(yù)差的旅游企業(yè)，切實(shí)維護(hù)焦作旅游的美好形象。要牢固樹立和發(fā)揚(yáng)勇爭(zhēng)一流、樂于奉獻(xiàn)和求真務(wù)實(shí)的工作作風(fēng)，堅(jiān)決摒棄“浮、虛、淺、慢、軟”等不實(shí)的工作作風(fēng)，以具體求深入，以深入求突破，確保創(chuàng)品牌工作的實(shí)際效果，打造獨(dú)具魅力的焦作旅游服務(wù)品牌。(焦作市委副書記 王太峰)
