| 培訓(xùn)本是一個人一生的事業(yè)，是客觀的需要。作為服務(wù)行業(yè)的酒店就更需要對員工進(jìn)行培訓(xùn)，但記者了解到，一些酒店將原本很重要的培訓(xùn)形式化，而對一些并非需要的培訓(xùn)重要化。國內(nèi)酒店與國際知名品牌酒店的差距恐怕也就由此而生。 今天，我們通過對比國際酒店集團(tuán)與國內(nèi)酒店培訓(xùn)的差異，希望能夠給國內(nèi)酒店業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理們提個醒兒，其實培訓(xùn)很簡單，只不過是一些人把它搞復(fù)雜了。 哪家酒店都離不了培訓(xùn)，面對社會上名目眾多的酒店職業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)及各種各樣的培訓(xùn)項目，各家酒店是如何選擇的呢？記者近期對一些酒店進(jìn)行了調(diào)查采訪，了解到一些星級酒店的培訓(xùn)方法，以及怎樣看待和選擇外界培訓(xùn)。 現(xiàn)象一：國際連鎖及外資酒店一般都有自己完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，也會借助外界培訓(xùn)，費用放在其次。 “香格里拉飯店十分重視雇用那些工作態(tài)度好、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，并為他們提供必要的技能培訓(xùn)。集團(tuán)每年至少投資員工工資總額的２％用于培訓(xùn)與發(fā)展。香格里拉集團(tuán)中國區(qū)公關(guān)總監(jiān)王宏玲告訴記者，員工培訓(xùn)是香格里拉酒店管理集團(tuán)的首要任務(wù)，他們鼓勵一種全方位的培訓(xùn)方法，培養(yǎng)全才和通才。香格里拉有自己專門的培訓(xùn)機構(gòu)、培訓(xùn)學(xué)校和培訓(xùn)課件等一整套完善的培訓(xùn)系統(tǒng)，含有行政管理、市場營銷技巧等多方面的培訓(xùn)內(nèi)容，注重活學(xué)活用。此外，香格里拉還會選送優(yōu)秀的管理人員到美國康乃爾大學(xué)等國外較好的酒店管理學(xué)院進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。 洲際酒店集團(tuán)也很重視員工的培訓(xùn)，并有專門的培訓(xùn)師俱樂部，采用的課件也大都是集團(tuán)內(nèi)部做，集團(tuán)會下達(dá)固定的培訓(xùn)計劃，針對管理層和員工的都有。沈陽洲際酒店培訓(xùn)部葉副經(jīng)理說，中國區(qū)和亞太區(qū)的培訓(xùn)經(jīng)常會在一起做，以期溝通交流經(jīng)驗，共享信息和銷售技巧等資源，這樣會節(jié)約很多成本，而且在管理和服務(wù)上又不會閉塞。對于社會上的培訓(xùn)，酒店也會考慮，因為社會上也不乏非常職業(yè)化的培訓(xùn)，幾乎每天都會接到社會上的培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)來的傳真、電子郵件，費用和價值自然不菲，前幾天收到的是針對管理層的培訓(xùn)，要８０００元每天每人，對于這種培訓(xùn)，不是說不可能采用，但不會輕信。 洲際旗下的麗都假日飯店的培訓(xùn)部經(jīng)理孫亞南告訴記者，麗都假日主要是在員工教育、工作安全、規(guī)章制度、禮貌禮儀和技術(shù)方面進(jìn)行培訓(xùn)，對于中層管理人員的培訓(xùn)主要是與兄弟酒店一起依托集團(tuán)優(yōu)勢接受培訓(xùn)，當(dāng)然也會借助外界力量。對于社會上眾多名目的培訓(xùn)，他們主要考慮的還是“物有所值”。前一段時間，他們還花了１４０００元請總部在新加坡的ＴＳＡ做了一個銷售培訓(xùn)，已經(jīng)實現(xiàn)了１００多萬的升級銷售，可以說效果相當(dāng)不錯。孫亞南說，之所以選ＴＳＡ，是因為其培訓(xùn)師都是有十幾年豐富酒店從業(yè)經(jīng)驗的專業(yè)頂尖人士，課程生動有趣，貼近平時工作，員工提升很快，并且，這樣的培訓(xùn)很負(fù)責(zé)，其規(guī)定受訓(xùn)者在一個月之內(nèi)一定要完成一定量的業(yè)績才能發(fā)給證書，否則就沒有證書。 深圳富苑酒店是一家外資獨資企業(yè)，總經(jīng)理是奧地利人，培訓(xùn)主任何小姐說，深圳的酒店培訓(xùn)與內(nèi)地不同的還要求粵語培訓(xùn)。所有的員工自進(jìn)酒店起，就要先接受安全意識、突發(fā)事件正確處理意識等培訓(xùn)，并非簡單地灌輸酒店“家”本位思想，也并不是只有保安部門的員工才懂得安全處理技能，然后才是依靠部門進(jìn)行在崗培訓(xùn)，各部門的主管負(fù)責(zé)具體的培訓(xùn)工作，酒店也有一套完善的培訓(xùn)教材。酒店所采用的都是外方先進(jìn)的管理經(jīng)驗和培訓(xùn)，也會與社會上的培訓(xùn)相結(jié)合。她同樣提到了ＴＳＡ的銷售培訓(xùn)，表示效果非常不錯，雖然價格不菲，但會有良好的效果。 現(xiàn)象二：國內(nèi)高星級酒店有強烈的職業(yè)培訓(xùn)需求，但選擇外界培訓(xùn)相當(dāng)謹(jǐn)慎，真正把錢花對�！拔覀儗ε嘤�(xùn)非常謹(jǐn)慎，畢竟賓館做培訓(xùn)要花費時間成本、人力成本和金錢成本�！彼男羌壍膹V州白云賓館人力資源部林副經(jīng)理說，對于社會上的一些培訓(xùn)機構(gòu)推銷給他們的培訓(xùn)項目，他們首先考察培訓(xùn)機構(gòu)的資質(zhì)和培訓(xùn)工作業(yè)史，還要考察培訓(xùn)師的資歷和經(jīng)驗。賓館一般從報上、網(wǎng)上、業(yè)內(nèi)等各方面詢問收集培訓(xùn)機構(gòu)的資料，當(dāng)對一個培訓(xùn)機構(gòu)了解不是太深的時候，往往把品牌和知名度作為最主要的衡量項目。林小姐說，除了自己做一些技能業(yè)務(wù)培訓(xùn)，賓館一般會采用“走出去、請進(jìn)來”的方法，會選派優(yōu)秀的員工出去接受專業(yè)化培訓(xùn)，然后回來傳授培訓(xùn)的內(nèi)容，中高層管理人員的培訓(xùn)則請培訓(xùn)機構(gòu)的資深顧問過來，通過鮮活的案例和經(jīng)驗，灌輸管理理論。 上海錦江飯店培訓(xùn)部鄭經(jīng)理表示，錦江有自己的培訓(xùn)師，但也會把外面的專業(yè)培訓(xùn)師“請進(jìn)來”。錦江是一個老品牌的飯店，現(xiàn)在注重管理理念上的更新與改進(jìn)。現(xiàn)在正在找合適的培訓(xùn)機構(gòu)對自己的員工進(jìn)行培訓(xùn)，把錢“花對勁”。對于社會上有些酒店花了錢，但效果不理想的培訓(xùn)現(xiàn)象，鄭經(jīng)理認(rèn)為，有時也不一定是培訓(xùn)機構(gòu)的問題，酒店可能沒有把培訓(xùn)需求搞清楚，培訓(xùn)項目并不一定適合自己，所以造成這樣的結(jié)果。 廣州白云賓館的林副經(jīng)理說，賓館比較歡迎的是有實踐經(jīng)驗、從事過酒店行業(yè)的專家，在做培訓(xùn)之前到酒店來“蹲點”考察一段時間，比如說一個月的時間，發(fā)現(xiàn)賓館真正的培訓(xùn)需求，再修改培訓(xùn)目標(biāo)，量體裁衣地制定課件，這樣才能真正地對賓館起到一個切實的作用。 現(xiàn)象三：國外酒店把培訓(xùn)費作為固定的支出成本，每年必須花完，而一些國內(nèi)的酒店培訓(xùn)費能省就省，主要靠內(nèi)部人員互相傳授。 四星級的四川成都安國酒店人力資源部經(jīng)理馬文元告訴記者，安國酒店現(xiàn)在都是自己進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，總經(jīng)理就是具有管理國際酒店經(jīng)驗的資深人士，平時就把先進(jìn)的酒店管理方法和理念傳給酒店，但今后也會請專門的有實戰(zhàn)經(jīng)驗的管理機構(gòu)來培訓(xùn)。 記者還采訪了西部以及中原某地的幾家三星、四星酒店，發(fā)現(xiàn)這些酒店的培訓(xùn)也主要依靠內(nèi)部人員到先進(jìn)酒店取經(jīng)后再回來傳授，或直接聘請資深管理人員擔(dān)任中高層管理人員，在做管理的同時，兼做培訓(xùn)。但目前因費用問題還不傾向選擇外界進(jìn)行培訓(xùn)。 被評為“２００２年度全國企業(yè)十佳培訓(xùn)師”的北京德寶飯店總經(jīng)理助理、青島德寶花園大酒店的副總經(jīng)理葛貴堂告訴記者，現(xiàn)在的酒店培訓(xùn)師總體可以分為三種：經(jīng)驗型、學(xué)院派和理論實踐相結(jié)合者。目前酒店最歡迎的就是第三種，但在中國的培訓(xùn)市場上比較難求。而目前下決心肯花大成本作培訓(xùn)的酒店業(yè)存在一個嚴(yán)重的問題，就是自己找不準(zhǔn)所需的培訓(xùn)需求，進(jìn)行的培訓(xùn)也很少能夠正確地對癥下藥。國外的酒店把培訓(xùn)費作為固定的必要的支出成本，每年必須得花完，當(dāng)成企業(yè)在運作過程中的投入，而大多中國酒店培訓(xùn)能省就省，當(dāng)感到酒店發(fā)展不如意的時候，才產(chǎn)生培訓(xùn)需求，所以中國大多數(shù)酒店的培訓(xùn)都是滯后的。 |
