雖然旅游信息的上網(wǎng)已不再是新聞了，但新一輪的旅游競(jìng)爭(zhēng)還剛剛從網(wǎng)上開(kāi)始。有關(guān)人士指出，中國(guó)的旅游業(yè)要改變小、散、差、弱的狀態(tài)，信息技術(shù)的運(yùn)用將是一個(gè)重要的突破口。
中旅行通卡的推出和春秋散客網(wǎng)絡(luò)的建立，拉開(kāi)了新一輪旅游競(jìng)爭(zhēng)的帷幕。
在最近的一兩年中，旅游信息的上網(wǎng)已不再是新聞了。無(wú)論是遠(yuǎn)在新疆的天池，還是千年古城西安，或是江南水鄉(xiāng)周莊，只要輕輕移動(dòng)鼠標(biāo)，人們就能輕而易舉地從網(wǎng)上了解到這些旅游景點(diǎn)的各種信息。然而，正如一些旅游專家所指出的那樣，各地旅游部門和旅游企業(yè)在網(wǎng)上發(fā)布旅游信息，雖然起到了宣傳和推廣的作用，但對(duì)具體的市場(chǎng)運(yùn)作并沒(méi)有直接的意義，由信息技術(shù)引發(fā)的新一輪旅游競(jìng)爭(zhēng)還剛剛拉開(kāi)帷幕。
今年年初，上海市中國(guó)旅行社和上海賽諾酒店智能設(shè)備有限公司聯(lián)手向市場(chǎng)推出了酒店常住客計(jì)劃——上海中旅行通卡，該計(jì)劃將先進(jìn)的智能卡技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)通信技術(shù)引入了旅游行業(yè)，給酒店訂房中心的操作帶來(lái)了一次革新。然而，在國(guó)內(nèi)絕大多數(shù)旅游企業(yè)還維持著電話預(yù)訂和傳真確認(rèn)等傳統(tǒng)的操作方式、在絕大多數(shù)旅游者仍然把目光停留在服務(wù)質(zhì)量以及產(chǎn)品價(jià)格等問(wèn)題的背景下，這一信息并沒(méi)有引起人們足夠的關(guān)注和重視。
同樣被忽視的還有上海春秋國(guó)旅的散客聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。上海春秋國(guó)旅已經(jīng)連續(xù)四年名列“國(guó)內(nèi)旅游百?gòu)?qiáng)旅行社”的榜首，但多年來(lái)人們談?wù)撦^多的是它的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、售后服務(wù)和企業(yè)精神，至于支撐著春秋國(guó)旅快速運(yùn)轉(zhuǎn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，卻成了被人遺忘的角落。幾年前，當(dāng)春秋國(guó)旅投入巨資在三十個(gè)大城市建立全國(guó)性的散客網(wǎng)絡(luò)時(shí)，很多人對(duì)此嗤之以鼻�，F(xiàn)在，春秋國(guó)旅已經(jīng)在全國(guó)網(wǎng)的基礎(chǔ)上建立了區(qū)域網(wǎng)，仍然有不少人不屑一顧。
由于新技術(shù)的運(yùn)用，中旅行通卡已經(jīng)具備了電子商務(wù)的雛形，因而在開(kāi)發(fā)龐大的商務(wù)散客市場(chǎng)方面，表現(xiàn)出強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。在中旅行通卡的每一家伙伴酒店內(nèi)，都安裝有外形同PC機(jī)一般的“智能快速通”機(jī)器，持卡人的入住記錄、個(gè)人檔案，都能通過(guò)電腦自動(dòng)讀寫(xiě)，并留存在中旅行通卡總部的服務(wù)器內(nèi)。這使酒店能更多地了解持卡人的情況，更好地為持卡人提供最佳服務(wù)，受到了經(jīng)常往來(lái)于各大城市的商務(wù)客人的歡迎。上海中旅總經(jīng)理助理田培慶說(shuō)：“有了強(qiáng)有力的技術(shù)支持，中旅行通卡每年為 100家伙伴酒店帶來(lái)40萬(wàn)人次客源的預(yù)測(cè)并非天方夜譚。”
散客市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)是國(guó)內(nèi)旅游業(yè)遲遲未能解決的難題，但信息技術(shù)的運(yùn)用，使這一難題迎刃而解。
多年來(lái)，“一冷一熱”的市場(chǎng)變化給國(guó)內(nèi)旅游業(yè)帶來(lái)了極大的難題。一方面，團(tuán)體旅游日趨減少，另一方面，散客旅游越來(lái)越熱。面對(duì)著龐大的散客市場(chǎng)，不少旅游企業(yè)找不到啟動(dòng)市場(chǎng)的鑰匙，致使散客市場(chǎng)出現(xiàn)了訂房難、出游難的“瓶頸現(xiàn)象”，影響了旅游業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。然而，信息技術(shù)的運(yùn)用，卻使這一遲遲未能解決的難題迎刃而解。
作為一種新的市場(chǎng)需求，散客訂房給旅游企業(yè)帶來(lái)的第一個(gè)難題是建立異地酒店聯(lián)盟，為散客提供通常只有團(tuán)體才能獲得的優(yōu)惠房?jī)r(jià)。一般來(lái)說(shuō)，同一區(qū)域同一級(jí)別的酒店之間必然有激烈的競(jìng)爭(zhēng)，而異地相處的酒店之間非但沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)，反而有相互推薦客源的優(yōu)勢(shì)。但在目前，除了跨國(guó)酒店管理集團(tuán)（如喜來(lái)登、香格里拉、假日等）能體現(xiàn)這一優(yōu)勢(shì)外，其他獨(dú)立的酒店只能與這一優(yōu)勢(shì)擦肩而過(guò)。
1997年8月，上海新亞（集團(tuán)）股份有限公司率先向社會(huì)發(fā)行了新亞卡，持卡人在新亞集團(tuán)下屬28家星級(jí)飯店住宿，能夠得到一定的優(yōu)惠。今年，新亞卡的成員單位發(fā)展到了51家，一些外省市的酒店也紛紛加盟。雖然目前的新亞卡還沒(méi)有體現(xiàn)出類似于中旅行通卡那樣的智能化特征，但它在建立異地酒店的聯(lián)盟方面，卻體現(xiàn)出與中旅行通卡同樣強(qiáng)烈的愿望。異地酒店聯(lián)盟的訂房中心，實(shí)際上扮演著批發(fā)商的角色，它從伙伴酒店中獲得優(yōu)惠房?jī)r(jià)，又把優(yōu)惠讓給訂房者，并以此吸引各地的散客，從而形成了不亞于團(tuán)體的規(guī)模效應(yīng)。
信息技術(shù)的運(yùn)用，同時(shí)也解決了散客訂房給企業(yè)帶來(lái)的第二個(gè)難題，即手工操作的局限性。上海賽諾酒店智能設(shè)備有限公司總經(jīng)理董斌說(shuō)：“ 訂房中心傳統(tǒng)的操作方式是業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)了客人的預(yù)訂電話以后，發(fā)傳真給酒店確認(rèn)，過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題，還要再打電話和客人聯(lián)系。如果每天有三百個(gè)客人來(lái)訂房，業(yè)務(wù)人員就會(huì)忙得不可開(kāi)交。現(xiàn)在采用了智能卡技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，客人就可以直接持卡去酒店訂房、入住。訂房中心的主要工作，轉(zhuǎn)變?yōu)檫M(jìn)一步發(fā)展伙伴酒店，爭(zhēng)取更優(yōu)惠的房?jī)r(jià)。”
如果說(shuō)，中旅行通卡運(yùn)用信息技術(shù)，有效地解決了散客的“訂房難” 問(wèn)題，那么，春秋國(guó)旅的散客聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)則在解決散客“出游難”方面，再一次體現(xiàn)出信息技術(shù)在旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所占據(jù)的重要地位。散客聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的最大優(yōu)勢(shì)，在于使從不同地方出發(fā)的個(gè)別散客，能夠在同一個(gè)旅游目的地組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)。最近，春秋國(guó)旅從各地組織了一個(gè)來(lái)上海旅游的千人大團(tuán)，就是得益于這一散客網(wǎng)絡(luò)。
觀念的滯后以及社會(huì)配套條件的不完善，嚴(yán)重地影響了旅游企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)的積極性。
誰(shuí)能率先占領(lǐng)散客市場(chǎng)，誰(shuí)就能在未來(lái)的旅游競(jìng)爭(zhēng)中獲得主動(dòng)權(quán)，這已經(jīng)是近年來(lái)旅游界人士的一種共識(shí)。但令人遺憾的是，雖然事實(shí)證明了信息技術(shù)對(duì)于開(kāi)發(fā)散客市場(chǎng)的重要作用，不少旅游企業(yè)仍然對(duì)信息技術(shù)的運(yùn)用抱著一種等待觀望的態(tài)度。在去年的全國(guó)旅游交易會(huì)上，共有六家公司展出了新開(kāi)發(fā)的旅游軟件，但問(wèn)津者寥寥無(wú)幾。上海棕櫚電腦系統(tǒng)有限公司開(kāi)發(fā)了“金棕櫚散客旅游服務(wù)系統(tǒng)”，被業(yè)內(nèi)人士評(píng)為“最大的網(wǎng)上散客市場(chǎng)”、“安全而廉價(jià)的交易方式”，但至今還沒(méi)有找到買家。一些軟件開(kāi)發(fā)商驚訝地問(wèn)，國(guó)內(nèi)有六千多家旅行社，怎么會(huì)對(duì)旅游軟件這樣冷漠？
顯然，觀念的滯后和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的缺乏，影響了旅游企業(yè)運(yùn)用信息技術(shù)的積極性。互聯(lián)網(wǎng)的建立，往往需要上百萬(wàn)元的投資，以中旅行通卡為例，安裝一臺(tái)“智能快速通”所需要的資金，大約是2萬(wàn)元人民幣，而發(fā)展10 0家伙伴酒店，僅硬件一項(xiàng)，就需要200萬(wàn)投入。除了一些敢于領(lǐng)先一步的旅游企業(yè)下決心投入資金進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)建設(shè)以外，絕大多數(shù)的旅游企業(yè)并不認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)的建立，能給企業(yè)的產(chǎn)品銷售帶來(lái)直接的幫助。同樣，業(yè)務(wù)人員的觀念也是滯后的，他們習(xí)慣于手工操作，習(xí)慣于在飯局上洽談業(yè)務(wù)，對(duì)新的技術(shù)、新的銷售方式有一種對(duì)抗心理。
此外，影響信息技術(shù)推廣的另一個(gè)重要原因是社會(huì)配套條件的不完善。比如，由于電子支付問(wèn)題遲遲得不到解決，使網(wǎng)上交易難以進(jìn)一步開(kāi)展。旅游者從網(wǎng)上確定了行程以后，仍然要在出發(fā)前去旅行社付款。又比如，有些客人在網(wǎng)上預(yù)訂了酒店的客房后，最后卻沒(méi)有去住宿，由于缺乏相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)規(guī)范，酒店對(duì)這樣的客人常常束手無(wú)策。
國(guó)家旅游局的一位高層領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)對(duì)國(guó)內(nèi)的旅游業(yè)作了四個(gè)字的評(píng)價(jià)— —小、散、差、弱，即規(guī)模小、經(jīng)營(yíng)散、效益差、競(jìng)爭(zhēng)弱。這樣的狀態(tài)和旅游業(yè)作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)的地位是極不相稱的。今天，信息技術(shù)已成為二十一世紀(jì)的通行證，我們的旅游業(yè)又將如何把握機(jī)遇，以信息技術(shù)的運(yùn)用為突破口，一舉改變這樣的狀態(tài)呢？
