摘要:信息技術(shù)在旅游業(yè)的各個領(lǐng)域中已得到了較為普遍的應(yīng)用，其應(yīng)用水平成為了旅游業(yè)現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一。信息革命將以從未有過的巨大沖擊力，創(chuàng)造旅游業(yè)發(fā)展的新時代，它刺激旅游市場的飛速膨脹和結(jié)構(gòu)變化，改變著旅游業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成，形成旅游業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇。為了尋求國內(nèi)旅游業(yè)健康快速的發(fā)展，必須采取旅游企業(yè)集團(tuán)化、管理模式現(xiàn)代化、行業(yè)競爭規(guī)范化以及建立中國旅游信息資源網(wǎng)等對策。
關(guān)鍵詞:旅游業(yè);信息革命;信息時代;信息技術(shù)
半個世紀(jì)前興起的信息革命正在迅猛發(fā)展,隨著電腦進(jìn)入家庭,因特網(wǎng)的普及和電話、電視、電腦三合一的臨近,信息革命在21世紀(jì)仍將是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的主要推動力量。微軟公司首席軟件工程師,美國計算機(jī)協(xié)會院士和美國科學(xué)院院士ＢｕｔｌｅｒＬａｍｐｓｏｎ教授、博士(1999年)指出:計算機(jī)革命實(shí)際上才剛剛開始,一些令人激動的事可能會在今后的10-20年發(fā)生。這充分說明隨著信息革命的推進(jìn),特別是Ｉｎｔｅｒｎｅｔ以超摩爾的十倍速發(fā)展,它的影響之大,沖擊面之廣,讓人震驚。據(jù)ＩＤＧ(1999年)預(yù)測,到2003年Ｉｎｔｅｒｎｅｔ用戶將從1998年1.4億個增至5億個以上,美國的電子商務(wù)的交易額將由1998年520億美元增加到2003年的13000億美元。信息革命的推進(jìn)為人們創(chuàng)造出一個虛擬社會,在這個社會里派生出許多新的商業(yè)模式、貿(mào)易方式以及新的生活方式和理念。它正在不斷地改寫著這個社會的競爭規(guī)則,并迫使所有企業(yè)重新設(shè)計與架構(gòu)自己的商業(yè)基礎(chǔ)。旅游業(yè)作為朝陽產(chǎn)業(yè),21世紀(jì)的支柱產(chǎn)業(yè),它也必須接受信息時代的檢驗(yàn),在信息革命的沖擊下怎么樣生存得更好?怎么樣利用信息技術(shù)為自己的發(fā)展鋪平道路?這些問題都值得仔細(xì)琢磨。
一、信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用現(xiàn)狀
隨著信息化工程的推進(jìn),旅游業(yè)在利用信息技術(shù)方面已搶先一步。從50年代開始,美國航空公司就用計算機(jī)作為預(yù)訂系統(tǒng),短短幾十年的發(fā)展和應(yīng)用,在世界發(fā)達(dá)國家旅行社業(yè)務(wù)運(yùn)行中,科技含量越來越高。例如:電腦預(yù)定系統(tǒng)(ＣＲＣ)的擁有率,德國是100%,法國99%,西班牙75%,意大利75%,英國60%。到今天已經(jīng)有很多信息技術(shù)應(yīng)用于旅游的各個行業(yè),包括旅游飯店、旅游交通、旅行社、旅游地等。
(一)在旅游飯店的應(yīng)用早在1963年,美國的希爾頓飯店就安裝了一臺ＩＢＭ的小型計算機(jī),用于飯店客房的自動化管理。在中國旅游業(yè)對外開放的序列中,旅游飯店是最先實(shí)現(xiàn)對外開放的。80年代初,我國旅游飯店就開始用計算機(jī)處理飯店內(nèi)部事務(wù),發(fā)展到今天,信息技術(shù)在飯店中的運(yùn)用范圍和普及程度大大提高,大量用于前廳接待、收銀、問詢、客房預(yù)訂、銷售、餐飲、保安、報表、匯總、門鎖等各個方面。由于信息技術(shù)在旅游飯店中廣泛運(yùn)用,致使旅游飯店管理和營銷發(fā)生了顯著變化。第一,降低了管理成本,提高了管理效率;第二,樹立了良好的企業(yè)形象;第三,改變了管理思想;第四,改變了營銷手段和方式。信息革命正推動著旅游飯店管理和營銷向更廣、更深層次發(fā)展。
(二)在旅行社中的應(yīng)用1981年中國國際旅行社開始使用超級小型計算機(jī),用于對旅游者流量的控制、財務(wù)管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計、匯總等方面,但我國旅行社中信息技術(shù)的應(yīng)用遠(yuǎn)不如旅游飯店中的應(yīng)用。到1997年底,美國共有56%的旅行社接受因特網(wǎng)或加入商業(yè)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù),在上網(wǎng)的旅行社中,有42%在網(wǎng)上建立了自己的主頁[1],占旅行社總量的25%,預(yù)計到1999年末,占總量42%的旅行社會在網(wǎng)上設(shè)立主頁。這些事實(shí)已表明,信息技術(shù)已不可阻擋地走入了旅行社管理和營銷。就我國而言,互聯(lián)網(wǎng)為我國旅行社提供了一個良好的市場營銷手段,一方面,可以通過互聯(lián)網(wǎng)向網(wǎng)絡(luò)程度及電腦普及率較高的國家和地區(qū)有力地推銷我國的旅游形象和旅游產(chǎn)品,它具有成本費(fèi)用低,涉及面廣,信息更新快的特點(diǎn);另一方面,國際旅行社可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行個體營銷,在這一點(diǎn)上,中國國際旅行總社已走出第一步,上海中國國際旅行社有限公司也在國際互聯(lián)網(wǎng)上建立了自己的主頁。
(三)在旅游交通中的應(yīng)用美國航空公司50年代就用計算機(jī)作為預(yù)訂系統(tǒng),旅游者利用該系統(tǒng)可以預(yù)訂美國航空公司所有航線上任一航班的飛機(jī)座位。1994年10月美國聯(lián)合航空公司率先推出網(wǎng)上售票系統(tǒng),緊接著世界排名前20位的航空公司建立了自己的網(wǎng)上售票系統(tǒng)。中國國際航空公司的網(wǎng)上訂票系統(tǒng)到目前也基本建成。據(jù)估計到2010年,世界上80%的航空機(jī)票將通過因特網(wǎng)銷售,這表明民航已基本實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化管理[2]。通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),旅客可以了解車、船、航班情況,實(shí)現(xiàn)各種交通票務(wù)的預(yù)訂;交通公司亦可對交通工具的調(diào)度、營運(yùn)、燃料及耗材供應(yīng)、配件、運(yùn)行狀況、安全運(yùn)行記錄、財務(wù)、人事等方面進(jìn)行查詢管理。另外,現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展還開發(fā)出車用電話系統(tǒng)、自動車輛監(jiān)控系統(tǒng)、全球定位系統(tǒng)(ＧＰＳ)、電子地圖系統(tǒng)等,為旅游交通的準(zhǔn)確、及時和高效管理提供了空前的技術(shù)支撐。
(四)在旅游地的應(yīng)用旅游地計算機(jī)的應(yīng)用主要有信息服務(wù)、輔助經(jīng)營管理、旅游地設(shè)施設(shè)備管理以及內(nèi)務(wù)管理等方面。經(jīng)營管理子系統(tǒng)具備收費(fèi)、領(lǐng)料、成本控制、查詢、報表統(tǒng)計、運(yùn)行維護(hù)等功能;信息服務(wù)子系統(tǒng)是為廣大游客提供信息服務(wù)的,具備有關(guān)信息服務(wù)項目、交通、飯店、資源、社會信息查詢等功能;旅游地設(shè)施設(shè)備管理子系統(tǒng)具有設(shè)施登記、查詢、報廢、固定折舊、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)維護(hù)等功能;旅游地內(nèi)務(wù)管理子系統(tǒng)則用于旅游地內(nèi)部的人事、工資、倉庫、財務(wù)、客戶管理以及經(jīng)營查詢和系統(tǒng)維護(hù)等。通過信息技術(shù)在旅游地的廣泛應(yīng)用,可以改善旅游地的內(nèi)務(wù)管理,借助Ｉｎｔｅｒｎｅｔ宣傳自己,推銷自己,提高知名度,從而贏得客戶,贏得市場。[3]
二、信息革命將對旅游業(yè)發(fā)展產(chǎn)生巨大沖擊
(一)將改變傳統(tǒng)接待模式供給市場規(guī)模增大,個性化愈益明顯。一方面,旅游人數(shù)將會空前的增多。這一現(xiàn)象的出現(xiàn)固然有經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的必然聯(lián)系,特別是由于全球經(jīng)濟(jì)一體化,各國各地區(qū)間的貿(mào)易壁壘將會進(jìn)一步打破,國際貿(mào)易也將逐漸走向自由化,這將給旅游服務(wù)貿(mào)易帶來廣闊的市場和平等競爭的機(jī)遇。但是,全球經(jīng)濟(jì)一體化、國際貿(mào)易自由化本身是以信息技術(shù)為基礎(chǔ),也是信息革命向深層次發(fā)展的必然;信息革命的進(jìn)一步推進(jìn),網(wǎng)上旅游、網(wǎng)上預(yù)訂將促成旅游個性化、多極化的進(jìn)一步盛行;再加上人們可以自由支配時間和收入的增長;計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支撐完全可形成在辦公中旅游、在旅游中辦公。旅游也就順理成章地成為生活的必需;另一方面,散客比例將增大。以前人們外出旅游前,要預(yù)知旅游中的食、宿、行、游、購、娛等情況,往往受到信息傳遞途徑的限制,在較大程度上只好依賴旅行社(團(tuán)隊)解決這些問題,因此團(tuán)隊旅游比例較大,旅游個性化和多極化難于發(fā)揮。而現(xiàn)在,隨著信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用,特別是Ｉｎｔｅｒｎｅｔ的普及,旅游者可以對旅游地進(jìn)行預(yù)游(網(wǎng)上旅游),這樣可以了解旅游地食、宿、行、游、購、娛等具體情況,還可以通過網(wǎng)上預(yù)訂,事先安排好旅游活動。于是,個性化旅游和多極化旅游將得到淋漓盡致的發(fā)揮,所以散客比例將會明顯增大。據(jù)統(tǒng)計,入境旅華游客中團(tuán)隊與散客的比例,已由1990年的64.6:35.4變成1997年的40.3:59.7,可以肯定,這一比例在繼續(xù)擴(kuò)大。正因?yàn)槁糜问袌鲈谛畔⒏锩臎_擊下逐漸改變,所以傳統(tǒng)的接待模式已難于適應(yīng)這一變化。
(二)將淡化旅行社職能旅行社作為中間服務(wù)商,主要職能是提供咨詢服務(wù)、票務(wù)代理、設(shè)計和推銷旅游產(chǎn)品。但是隨著信息技術(shù)的普及,旅行社受到的沖擊將最大,它的職能將逐漸淡化,如果它不重新構(gòu)筑生存的基石,那么它將可能消失。沖擊主要表現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)旅行社的咨詢服務(wù)功能將被Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網(wǎng)絡(luò)的自動查詢功能所替代。隨著Ｉｎｔｅｒｎｅｔ網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和普及,以及網(wǎng)上資源的豐富和完善,特別是隨著信息家電的推出,人們可以“在家觀世界”,可以很方便地通過網(wǎng)絡(luò)自動查詢功能更具體、更直接、更及時地查詢到自己所需的旅游目的地信息。
(2)旅行社旅游產(chǎn)品的推銷模式和手段將被網(wǎng)上營銷方式所替代。旅行社傳統(tǒng)的廣告宣傳和推銷手段,不僅成本高,而且推廣面也受到很大的限制,如果利用Ｉｎｔｅｒｎｅｔ這樣全球性的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行產(chǎn)品的營銷,不僅覆蓋面廣,而且成本低、效果好。特別是隨著個性化旅游和多樣性旅游的發(fā)展,很多旅游者通過網(wǎng)上旅游后,他們可能根據(jù)自己的個性設(shè)計旅游線路,而不使用旅行社為他們安排的旅游線路。[4]
(3)旅行社代理票務(wù)的收入將會隨著旅游預(yù)訂系統(tǒng)(ＣＲＳ)和銀行付款系統(tǒng)(ＢＳＰ)的完善和推廣逐年下降。
(三)酒店內(nèi)部管理模式和營銷將面臨挑戰(zhàn)隨著信息產(chǎn)業(yè)和信息技術(shù)的推進(jìn),對酒店的經(jīng)營管理提出了更高的要求,不但要求管理者要掌握科學(xué)的管理思想和管理方法來綜合運(yùn)用企業(yè)資源,而且還要采用先進(jìn)的計算機(jī)管理手段處理日益復(fù)雜的信息資源,正確、及時地對客源市場信息作出反應(yīng)并制定正確的經(jīng)營決策。酒店內(nèi)部管理模式通過酒店管理信息系統(tǒng)的建成將取得較大的突破,它能保證有效信息的采集和信息傳遞渠道的暢通,通過酒店信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析,可以使決策者根據(jù)需求進(jìn)行資源控制,提高服務(wù)效益,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和增加服務(wù)項目。隨著全球網(wǎng)絡(luò)化的逐漸實(shí)現(xiàn),開發(fā)符合本企業(yè)的酒店信息資源管理系統(tǒng)將是酒店發(fā)展的必然趨勢,對于星級酒店來說,不僅要采用該系統(tǒng)進(jìn)行內(nèi)部管理,而且要為自己的酒店設(shè)計個性化的主頁,把酒店的特色服務(wù)和特色產(chǎn)品主動地推向社會,讓更多人了解酒店,從而創(chuàng)造更好的銷售機(jī)會和效益。
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)一步普及,飯店市場將發(fā)生變化,即直接訂房市場將擴(kuò)大(尤其是網(wǎng)上預(yù)訂),中間商市場將逐步減少。雖然目前飯店大部分預(yù)訂仍來自中間商市場,這是因?yàn)槟壳按罅靠腿巳酝ㄟ^旅行社、航空公司、信用卡公司以及飯店預(yù)訂組織進(jìn)行預(yù)訂,并且目前的網(wǎng)上預(yù)訂也局限于航空公司預(yù)訂系統(tǒng)或飯店預(yù)訂組織(如英國的尤特爾國際有限公司)。直接預(yù)訂市場的擴(kuò)大將會對目前大多數(shù)酒店的營銷方式提出更高要求。Ｉｎｔｅｒ ｎｅｔ的普及將會使飯店增加更多的銷售機(jī)會,因?yàn)樵陔娔X普及率高的地區(qū),每一個終端都有可能成為自己的客人。這樣,一方面能促進(jìn)酒店之間的公平競爭,另一方面也給酒店的營銷帶來了挑戰(zhàn),以什么樣的營銷方式、什么樣的飯店形象、什么樣的產(chǎn)品才能吸引更多的旅游者將成為飯店營銷工作的重點(diǎn)。
(四)旅游地產(chǎn)品將改變傳統(tǒng)的營銷方式
在這以前,大部分旅游地產(chǎn)品的營銷屬于一種“被動”的方式,只是運(yùn)用傳統(tǒng)營銷手段進(jìn)行初步加工和包裝并推向市場,主要依靠人為的方式進(jìn)行信息傳播(通過旅行社的圖片、旅游交易會等形式,少量產(chǎn)品通過新聞媒介進(jìn)行宣傳)。隨著信息技術(shù)在旅游業(yè)中的廣泛運(yùn)用,人們網(wǎng)上旅游將逐漸成為一種趨勢,這就對旅游地產(chǎn)品的營銷帶來了壓力,要變“被動營銷”為“主動營銷”,對產(chǎn)品組合要體現(xiàn)特有的文化內(nèi)涵,要改變以前營銷資料“五十年不變”的狀態(tài),及時更新資料和信息,這樣才能吸引更多的旅游者。
(五)對從業(yè)人員素質(zhì)提出了更高要求
作為一個旅游業(yè)從業(yè)人員,只具備良好的專業(yè)知識和職業(yè)道德在信息化時代是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須要學(xué)會借助計算機(jī)進(jìn)行管理和網(wǎng)絡(luò)營銷。另外,雖然網(wǎng)絡(luò)的普及增加了每一個企業(yè)的銷售機(jī)會,但與此同時,也加劇了競爭,這就必須提高員工素質(zhì),提高服務(wù)水平,特別是針對個性化旅游者,怎么樣才能服務(wù)到位,讓旅游者真正感到物有所值,這就要求從業(yè)人員必須是專業(yè)知識和信息技術(shù)管理融合一起的復(fù)合型人才。
三、適應(yīng)信息革命,我國旅游業(yè)發(fā)展應(yīng)采取的對策
(一)旅游企業(yè)集團(tuán)化
旅游企業(yè)集團(tuán)化是指兩個或兩個以上的旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)重組或聯(lián)合經(jīng)營,這樣有利于樹立更好的企業(yè)形象和提高國際競爭力。目前世界上有很多的企業(yè)為了提高競爭能力,都在走集團(tuán)化之路,波音公司與麥道公司的聯(lián)手形成了全球第一飛機(jī)制造商,美國馬利奧特飯店管理公司與香港新世界集團(tuán)的合并等是典型的例子。[5]企業(yè)集團(tuán)化是改革開放后經(jīng)濟(jì)體制適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)作客觀規(guī)律的需求,是順應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化格局形成的結(jié)果,是信息革命向更深層次推進(jìn)的產(chǎn)物,而信息技術(shù)是實(shí)現(xiàn)集團(tuán)企業(yè)管理無國界、樹立企業(yè)形象的根本保障。我國旅游業(yè)要發(fā)展,實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)集團(tuán)化,改變以前多、雜、散、亂現(xiàn)象是刻不容緩的。集團(tuán)化以后,才能有效適應(yīng)信息革命沖擊下的新一輪旅游企業(yè)國際“大搏殺”,才能適應(yīng)信息時代企業(yè)良好形象的創(chuàng)意與完善,才能在信息手段高度先進(jìn)發(fā)達(dá)的條件下實(shí)現(xiàn)資源共享、對外宣傳、開發(fā)客源市場和進(jìn)行組織接待。
(二)管理模式現(xiàn)代化隨著旅游業(yè)的發(fā)展和旅游企業(yè)集團(tuán)化的形成,強(qiáng)化企業(yè)管理這條發(fā)展之路必須鋪好。在信息浪潮的沖擊下,企業(yè)管理發(fā)生了根本變化。首先,管理功能增強(qiáng),管理組織改變。隨著現(xiàn)代信息網(wǎng)即Ｉｎｔｅｒｎｅｔ/Ｉｎｔｒａｎｅｔ/Ｅｘｔｒａｎｅｔ的發(fā)展,它不僅可提高管理效率、改變管理手段和降低管理成本,更重要的是使管理更加科學(xué)化、民主化,管理組織結(jié)構(gòu)也從尖頂?shù)摹敖鹱炙毙妥優(yōu)楸馄降摹熬匦途W(wǎng)絡(luò)”,原來起上傳下達(dá)重要作用的中層組織被削弱或走向消亡。其次,信息管理正逐步被知識管理所替代。知識管理就是要促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與顧客之間、企業(yè)與高等院校和研究單位之間的聯(lián)系,加強(qiáng)知識聯(lián)網(wǎng),加快知識流動,其目的就是要推動企業(yè)的創(chuàng)新,并為創(chuàng)新創(chuàng)造出有利的、良好的環(huán)境。[6]
(三)行業(yè)競爭規(guī)范化規(guī)范行業(yè)競爭是傳統(tǒng)常規(guī)管理內(nèi)容,但在信息時代被賦予了新的內(nèi)涵。Ｉｎｔｅｒｎｅｔ構(gòu)建了一個虛擬社會,在競爭規(guī)范化的基礎(chǔ)上提供了更多的商業(yè)機(jī)會,如果不共同遵守競爭規(guī)則,不僅會使企業(yè)出現(xiàn)“雞飛蛋打”的局面,甚至?xí)＜罢麄�行業(yè)的生存。
(四)建立中國旅游信息資源網(wǎng)為了在Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上向國外推銷中國豐富的旅游產(chǎn)品并樹立知名旅游企業(yè)形象,同時便于國內(nèi)外旅游者對旅游信息資源的查詢,必須建立中國旅游信息資源網(wǎng)。一方面以國家旅游局牽頭,創(chuàng)建中國旅游信息資源的對外窗口(國家旅游局于1997年已建成),向外宣傳中國有關(guān)的旅游政策和旅游法規(guī),推銷具有中國特色的旅游資源和旅游產(chǎn)品。另一方面,鏈接各省級旅游局牽頭創(chuàng)建的本行政區(qū)內(nèi)的地方旅游信息資源網(wǎng),介紹國家和地方旅游局的有關(guān)政策和法規(guī),以及地方的特色旅游資源和旅游產(chǎn)品。除此之外,地方旅游信息資源網(wǎng)還要鏈接本地區(qū)內(nèi)各旅游企業(yè)的主頁,并友情鏈接中國旅游信息網(wǎng)的主頁。這樣的話全國可以構(gòu)建比較系統(tǒng)的中國旅游信息資源網(wǎng),有利于每個企業(yè)通過Ｉｎｔｅｒｎｅｔ對外發(fā)布各自的信息,也有利于企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理。
當(dāng)然,要完全按照這個要求在短時間內(nèi)建好中國旅游信息資源網(wǎng)是不可能的,但是,國家旅游局可以先用政策導(dǎo)向來使各旅游企業(yè)認(rèn)識到建立這樣的中國旅游信息資源網(wǎng)的重要性,再利用有些省現(xiàn)成的旅游信息網(wǎng),整個行業(yè)上下共同合作、齊心協(xié)力,相信在不久的將來這個美好的藍(lán)圖肯定會實(shí)現(xiàn)。
另外,中國旅游信息資源網(wǎng)必須具有比較優(yōu)秀的查詢功能以及網(wǎng)上預(yù)訂功能,這樣更有利于中國旅游業(yè)與國際接軌,實(shí)現(xiàn)全球查詢和預(yù)訂。如果條件具備的話,也可在全國范圍內(nèi)建立旅行社網(wǎng)上俱樂部、酒店網(wǎng)上俱樂部等等,這樣有利于統(tǒng)一形象的樹立,有利于旅游企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)合作、信息共享、規(guī)范競爭等,從而改變現(xiàn)在中國旅游信息網(wǎng)雜、亂、界面不友好、功能單一的局面,為旅游業(yè)的發(fā)展鋪就一條陽光大道。
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