信息技術(shù)的發(fā)展和進(jìn)步，不僅促進(jìn)了旅游業(yè)的快速增長(zhǎng)，而且加速了旅游者消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為的更新。信息與通信技術(shù)的持續(xù)發(fā)展，更對(duì)酒店業(yè)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。
但是，無論科技如何發(fā)展，酒店業(yè)務(wù)的核心都是提供個(gè)性化的服務(wù)。有高科技系統(tǒng)支持的酒店，更有可能避免一刀切的服務(wù)模式，為客人提供專門、細(xì)致的服務(wù)。當(dāng)酒店建立起內(nèi)部管理和服務(wù)、外部宣傳和營(yíng)銷的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)時(shí)，它就增加了市場(chǎng)制勝的籌碼。
一 消費(fèi)者的力量最強(qiáng)大
酒店信息化不僅是主管部門的要求，消費(fèi)者的力量更強(qiáng)大，它推動(dòng)著酒店企業(yè)做相應(yīng)的轉(zhuǎn)變
3年前，胡民康來北京金都假日飯店就任總經(jīng)理時(shí)，看到入住金都的不少客人手里提著筆記本電腦。那時(shí)客人在房間里上網(wǎng)，需要先拔下電話插頭，再接上電腦。胡民康上任伊始，便要求在每間客房?jī)?nèi)安裝雙插頭，這樣客人撥號(hào)上網(wǎng)就不用再拔電話插頭了。
今天，金都假日飯店寬帶高速上網(wǎng)的安裝正在緊鑼密鼓地進(jìn)行中，預(yù)計(jì)2月底前后可投入使用。屆時(shí)，金都假日飯店將成為北京市首批在所有客房?jī)?nèi)可以寬帶上網(wǎng)的高星級(jí)酒店之一。
現(xiàn)在，酒店在客房里提供高速互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接，對(duì)于以商務(wù)人士為主要客源的酒店來講已越來越重要。商務(wù)人士的工作、甚至生活，已離不開互聯(lián)網(wǎng)。在他們經(jīng)常入住的商務(wù)酒店，需要有自助性質(zhì)的商務(wù)服務(wù)，便于他們的筆記本電腦上網(wǎng)，與世界各地保持聯(lián)系，收發(fā)電子郵件，甚至是進(jìn)行網(wǎng)上娛樂活動(dòng)。
國(guó)家旅游局信息中心主任鐘海生說：“一家現(xiàn)代型的商務(wù)酒店，至少要具備幾個(gè)條件：客人在房間里能夠上網(wǎng)、收發(fā)電子郵件、接收傳真。”現(xiàn)在，我國(guó)的許多酒店還不具備這些條件，沒有中央處理計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、沒有布線系統(tǒng)�？头坷镌瓉砜赡苤挥须娫捑�，沒有數(shù)據(jù)線，這就有一個(gè)設(shè)備投入和改造的問題。
隨時(shí)隨地與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)接，從理論上講并不困難，有電話線的地方就可以聯(lián)接互聯(lián)網(wǎng)。許多酒店的客房?jī)?nèi)還不能上網(wǎng)，主要是計(jì)費(fèi)的問題。絕大多數(shù)酒店客房?jī)?nèi)的市內(nèi)電話是免費(fèi)的，酒店還沒有對(duì)市內(nèi)電話上網(wǎng)的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。同時(shí)，電話撥號(hào)上網(wǎng)的速度也比較慢，如果有越來越多的客人上網(wǎng)，線路過于繁忙，速度則會(huì)更慢。再者，客人長(zhǎng)時(shí)間占用電話線，將語音線當(dāng)作數(shù)據(jù)線來用，就等于阻斷了客人與外界的語音聯(lián)系。
由于上網(wǎng)需求的增加，國(guó)內(nèi)許多商務(wù)型酒店開始考慮引入寬帶網(wǎng)。國(guó)家旅游局信息中心主任鐘海生說，酒店客房里鋪設(shè)寬帶網(wǎng)，有幾方面的用途：首先是方便客人上網(wǎng)。寬帶上網(wǎng)會(huì)大大加快上網(wǎng)速度。如果撥號(hào)上網(wǎng)是羊腸小路的話，寬帶上網(wǎng)就是真正的信息高速公路�，F(xiàn)在，許多網(wǎng)上信息開始有動(dòng)畫效果，通過撥號(hào)上網(wǎng)信息下載的速度非常慢。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，以后寬帶上網(wǎng)會(huì)成為一種基本要求。
其次，有了寬帶網(wǎng)，客人可以在房間里點(diǎn)播VOD，甚至可以通過衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程點(diǎn)播。
VOD是指按需點(diǎn)播、自由選擇的交互式視頻點(diǎn)播系統(tǒng)，它有隨點(diǎn)隨播、滾動(dòng)播映、信息查詢、自動(dòng)切換等優(yōu)點(diǎn)�？头�VOD除了是一種順應(yīng)潮流的客房服務(wù)項(xiàng)目外，還是酒店增加收入的途徑。酒店可以按類、按片或按次向客人收費(fèi)。收看一部電影，按國(guó)際通行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為房費(fèi)的10%。據(jù)說香港酒店VOD的收視率可高達(dá)住房率的90%，這對(duì)酒店將是一筆不菲的收入。目前，我國(guó)已有幾十家酒店、超過一萬間客房配備了VOD系統(tǒng)，北京的京都信苑飯店、安徽飯店等均已開通了客房視頻點(diǎn)播節(jié)目，以定時(shí)或滾動(dòng)播放的方式向客人提供影視服務(wù)。
此外，引入寬帶網(wǎng)，還可以完善酒店的內(nèi)部管理網(wǎng)絡(luò)。有些管理功能可以在網(wǎng)上實(shí)施，比如客人可以在房間里結(jié)賬等。
二 客人是酒店最寶貴的資源
北京金都假日飯店是假日集團(tuán)管理的酒店，假日集團(tuán)對(duì)其所管理酒店的網(wǎng)絡(luò)化改造有統(tǒng)一的規(guī)劃。對(duì)于商務(wù)型酒店，假日集團(tuán)要求每一間客房都要安裝寬帶網(wǎng)，而且要由指定的網(wǎng)絡(luò)公司來做。
此次金都假日飯店的寬帶網(wǎng)改造工程，就是由這家假日集團(tuán)指定的公司來施工的，且整個(gè)工程由這家網(wǎng)絡(luò)公司投資，飯店無需任何投入。網(wǎng)絡(luò)開通后，收入由飯店與網(wǎng)絡(luò)公司按一定比例分成。網(wǎng)絡(luò)公司免費(fèi)為飯店安裝寬帶網(wǎng)，是看好這個(gè)市場(chǎng)。
這種操作方法在國(guó)內(nèi)酒店的改造中也在應(yīng)用。
不少網(wǎng)絡(luò)公司找到國(guó)內(nèi)酒店，愿意免費(fèi)為酒店安裝專線，以后通過月租費(fèi)和流量費(fèi)來賺錢。這種方法將雙方的利益綁在了一起，可以降低酒店設(shè)備投入和改造的風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)備投入是有限的，商務(wù)酒店客人的消費(fèi)能力卻是不能低估的。
金都假日飯店一年多以前，通過類似的合作方式，在酒店的全部客房里安裝了VOD視頻點(diǎn)播系統(tǒng)。從理論上講，客人無需筆記本電腦，可以用VOD機(jī)頂盒通過電視機(jī)上網(wǎng)。飯店電腦部經(jīng)理鄭剛說，飯店在做高速上網(wǎng)改造時(shí)考慮過使用機(jī)頂盒，但后來發(fā)現(xiàn)不很容易使用，所以決定在客房里再鋪設(shè)一條線，留出專為筆記本電腦上網(wǎng)的接入端口。
因?yàn)楦脑斓姆秶耙_(dá)到的目的不同，各家酒店在進(jìn)行寬帶網(wǎng)改造時(shí)的做法也不同。有些酒店從成本上考慮，將電話線、有線電視線改造成能傳輸圖像、數(shù)據(jù)、傳真等的公用線路，“這種方法的優(yōu)點(diǎn)是費(fèi)用較低，但帶寬往往還是不夠，尤其是從發(fā)展的眼光來看。”國(guó)家旅游局信息中心主任鐘海生說，“這對(duì)新建酒店有一個(gè)啟示：要預(yù)先投資符合寬帶上網(wǎng)技術(shù)要求的設(shè)計(jì)。”
在北京按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)新建造的瑞迪升國(guó)賓酒店，記者看到，酒店在設(shè)計(jì)時(shí)比較充分地考慮到了商務(wù)客人的上網(wǎng)需求，每間客房里至少引入了四條線，設(shè)置三部電話、數(shù)據(jù)插座和寬帶網(wǎng)接口。VOD視頻點(diǎn)播系統(tǒng)使客人可以根據(jù)自己的喜好選擇服務(wù)項(xiàng)目，酒店內(nèi)部的局域網(wǎng)上有酒店概況、客房服務(wù)、價(jià)格優(yōu)惠、北京名勝景點(diǎn)、匯率比價(jià)以及訪客留言等信息。客人可以通過VOD用電視機(jī)上網(wǎng)。當(dāng)然，這是在客人沒有帶筆記本電腦的情況下。如果有筆記本電腦，客房里也有寬帶網(wǎng)插口。國(guó)賓酒店的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)布線一次完成，避免了重復(fù)建設(shè)和重復(fù)投資。
新酒店的優(yōu)勢(shì)就在于硬件盡可能完善，設(shè)備投入一步到位。老酒店在進(jìn)行信息化改造時(shí)，就難免象打補(bǔ)丁一樣逐項(xiàng)添置。這也難怪，10年前誰能預(yù)料到信息技術(shù)會(huì)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生如此深遠(yuǎn)的影響？有的老酒店只改造了幾個(gè)樓層作為商務(wù)樓層，客人在這幾個(gè)樓層的房間內(nèi)可以寬帶上網(wǎng)，再在酒店的商務(wù)中心設(shè)立電腦屋，配置電腦，供客人租用。
新酒店的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能可能是多管齊下，客房?jī)?nèi)有寬帶網(wǎng)接口，VOD+電視機(jī)也能上網(wǎng)，商務(wù)中心還有電腦出租，全看客人的需要。
在“注意力經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，硬件的投入總是微不足道的，最值錢的是客人的關(guān)注和滿意程度�？头�?jī)?nèi)的寬帶上網(wǎng)服務(wù)，將是酒店吸引“眼球”的一個(gè)重要賣點(diǎn)。同時(shí)，不管科技如何發(fā)展，酒店仍是以個(gè)性化服務(wù)吸引客人。酒店越是有高科技網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的支持，就越可能為客人提供更加細(xì)致的個(gè)性服務(wù)，越容易發(fā)現(xiàn)客人的愛好，避免一刀切的服務(wù)模式。
三 網(wǎng)絡(luò)銷售新趨勢(shì)
用科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)銷售，代替以人為核心的銷售方式，可以保證酒店經(jīng)營(yíng)狀況的穩(wěn)定
不遠(yuǎn)的將來，客人在客房中無法聯(lián)接國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)，將會(huì)是酒店服務(wù)的一大缺陷，同樣地，在互聯(lián)網(wǎng)上無法找到這家酒店，也將是一件無法解釋的事情。酒店內(nèi)完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可以保證為客人提供盡善盡美的服務(wù)，但更關(guān)鍵的是，得有足夠多的客人住在酒店里。酒店得把自己的產(chǎn)品———客房，賣出去。
以前，酒店的銷售依賴于銷售人員，銷售人員的積極性和能力，很大程度上決定了酒店的經(jīng)營(yíng)情況。不少酒店頻繁出臺(tái)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，向銷售人員傾斜，以穩(wěn)定銷售隊(duì)伍。然而，這只能穩(wěn)定一時(shí)，解決不了長(zhǎng)遠(yuǎn)�，F(xiàn)在，酒店銷售的趨勢(shì)是更多地使用網(wǎng)絡(luò)，改變以往人海戰(zhàn)術(shù)的策略。應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)大的傳播功能，依靠集團(tuán)化優(yōu)勢(shì)，現(xiàn)代酒店的營(yíng)銷問題才能得到有效解決。首先，酒店要在互聯(lián)網(wǎng)上有一個(gè)網(wǎng)址，上面有酒店的各種最新信息，這個(gè)網(wǎng)址還要有選擇地與一些酒店預(yù)訂網(wǎng)站建立鏈接。這樣，客人無論身在何處，只要需要，就可以在約定的時(shí)間入住某一家酒店。這不僅方便了客人出行，也節(jié)約了酒店的銷售成本。酒店用這種方法，一方面可以開展獨(dú)立的營(yíng)銷，以拓寬銷售渠道；另一方面，可以結(jié)合國(guó)際大型預(yù)訂公司建立的商務(wù)旅游系統(tǒng)，及其在網(wǎng)上鏈接的其它專業(yè)網(wǎng)站，得到更多的銷售機(jī)會(huì)。
北京建國(guó)飯店董事長(zhǎng)陳軍說，建國(guó)在美國(guó)的舊金山有一家飯店，由假日集團(tuán)管理，原來有銷售部門。后來假日集團(tuán)取消了銷售部，由舊金山地區(qū)的銷售中心負(fù)責(zé)銷售，效果不僅好，還節(jié)約了成本�，F(xiàn)在假日集團(tuán)管理的一些酒店，沒有銷售部，只有預(yù)定部，主要依賴的就是強(qiáng)大的預(yù)定網(wǎng)絡(luò)。除了假日自己的網(wǎng)絡(luò)，還加入國(guó)際上其它大的預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，有時(shí)酒店70%的客人均來自網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。這時(shí)如果有銷售人員跳槽，就不會(huì)影響酒店的客房出租率。現(xiàn)在，北京建國(guó)飯店已加入了世界酒店協(xié)會(huì)SRS、尤特和HotelBank等三家預(yù)訂公司。根據(jù)酒店定位和客源市場(chǎng)的不同，酒店可以選擇加入一個(gè)或幾個(gè)預(yù)訂系統(tǒng)。
國(guó)際大型酒店集團(tuán)早已在用這種方法進(jìn)行銷售�，F(xiàn)在，進(jìn)入到國(guó)內(nèi)的國(guó)際大型酒店集團(tuán)已經(jīng)不少，憑借著網(wǎng)絡(luò)化和集團(tuán)化優(yōu)勢(shì)，不斷在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上攻城掠地，接管國(guó)內(nèi)酒店的數(shù)量逐年遞增，而且?guī)缀鯚o一例外地制訂了龐大的接管計(jì)劃。萬豪集團(tuán)在國(guó)內(nèi)已有17家酒店，它的計(jì)劃是到2005年使這一數(shù)量增加到70—80家；假日集團(tuán)現(xiàn)在在國(guó)內(nèi)管理的酒店不到30家，計(jì)劃到2005年達(dá)到100家。隨著這些國(guó)際大集團(tuán)勢(shì)力范圍的擴(kuò)大，它們占有的國(guó)際上高消費(fèi)的商務(wù)客人的數(shù)量會(huì)越來越多，相應(yīng)地，國(guó)內(nèi)酒店的地盤兒只會(huì)越來越少。
在這種困境中，以國(guó)外商務(wù)客人為主要客源的國(guó)內(nèi)高星級(jí)酒店開始觸網(wǎng)，紛紛加入國(guó)際權(quán)威的酒店預(yù)訂系統(tǒng)。世界酒店協(xié)會(huì)SRS現(xiàn)在為北京的華僑大廈、亮馬河大廈和建國(guó)飯店三家組織客源。上海錦江集團(tuán)近幾年發(fā)展得不錯(cuò)，與加入了英國(guó)的尤特網(wǎng)有很大關(guān)系。尤特網(wǎng)上有全球7800家酒店，它以其知名度和行銷能力，為每一個(gè)成員輸送客源。現(xiàn)在，北京的昆侖、亞洲、東方花園等高星級(jí)酒店也先后加入了尤特網(wǎng)。
北京亮馬河大廈去年10月份加入SRS，當(dāng)月通過該系統(tǒng)售出客房70—80個(gè)間/夜。以后每月狀況不同，主要與旅游和商務(wù)活動(dòng)的淡旺季有關(guān)。亮馬河大廈的銷售部副經(jīng)理張洪毳說，加入SRS，酒店確有實(shí)惠：通過SRS過來的客人房?jī)r(jià)比較高；另一方面，雖然酒店的主要客源是國(guó)外商務(wù)客人，但單體酒店在國(guó)際上宣傳自己的力量有限，加入了SRS，可以使酒店的形象擴(kuò)大到國(guó)際上，因?yàn)榧尤脒@些國(guó)外知名的預(yù)訂系統(tǒng)，本身就是酒店檔次和水平的象征。
北京凱賓斯基飯店銷售副總監(jiān)虞定誠(chéng)則說，現(xiàn)在凱賓斯基飯店通過全球預(yù)訂系統(tǒng)售出的客房不足5%，但這是一條不容忽視的渠道，因?yàn)橥ㄟ^這個(gè)渠道來的客人都是國(guó)際上高消費(fèi)的商務(wù)客人。
現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)酒店加入國(guó)際上的預(yù)訂網(wǎng)比較方便，不少酒店已開始實(shí)際操作。但由于經(jīng)驗(yàn)少，也出現(xiàn)一些問題。由于我國(guó)現(xiàn)有的電子商務(wù)支付手段不配套，客人通過預(yù)訂系統(tǒng)來了，住了房了，酒店卻沒有收到房費(fèi)�？腿藢⒎抠M(fèi)給了預(yù)訂公司，預(yù)訂公司卻沒將房費(fèi)給酒店。酒店在確認(rèn)預(yù)訂后，應(yīng)向預(yù)訂公司收取一定的預(yù)訂金，以保證自己的利益。
四 小散亂必須走向大統(tǒng)一
酒店預(yù)訂是利潤(rùn)和營(yíng)收比較大、商業(yè)模式比較明顯的領(lǐng)域。只要有機(jī)會(huì)，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)公司也不會(huì)落后。
現(xiàn)在，國(guó)內(nèi)已有旅游網(wǎng)站300多家，這些網(wǎng)站幾乎都經(jīng)營(yíng)酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)。然而，令人尷尬的是：酒店與網(wǎng)絡(luò)公司簽訂了合同后，往往一年到頭沒幾個(gè)訂單，使酒店的積極性大打折扣，雙方合作的連續(xù)性很差。酒店預(yù)訂大家都在做，結(jié)果是哪個(gè)都沒做好。
酒店預(yù)訂網(wǎng)站是功能明確、專業(yè)性很強(qiáng)的領(lǐng)域。眾多小網(wǎng)站艱苦奮斗，無一不想做成本專業(yè)中最大最全的一家，從而晉身酒店預(yù)訂垂直門戶網(wǎng)站，成為這一領(lǐng)域網(wǎng)民的首選。
然而，是門戶網(wǎng)站，就不宜太多�；ヂ�(lián)網(wǎng)上只有第一的位置。如果國(guó)內(nèi)的眾多網(wǎng)絡(luò)還一味追求“我贏”，不能兼顧“雙贏”，只會(huì)導(dǎo)致眾多網(wǎng)站重復(fù)建設(shè)，背離了通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)資源共享的初衷，還可能貽誤發(fā)展的大好時(shí)機(jī)。
過多過小的酒店預(yù)訂網(wǎng)，既不利于資源的合理配置，也不利于用戶的網(wǎng)上查詢。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模有限時(shí)，任何一個(gè)網(wǎng)站覆蓋的信息都是非常有限的，用戶可能根本找不到自己想要的信息。在這種情況下，用戶不得不再到其它的預(yù)訂網(wǎng)站上去看一看。不同的網(wǎng)站，酒店預(yù)訂單的填寫又很不相同，用戶還得花時(shí)間研究不同預(yù)訂單的填寫辦法，這就大大增加了網(wǎng)絡(luò)的使用難度，削弱了用戶網(wǎng)上訂房的積極性。
然而，“長(zhǎng)江后浪推前浪，前浪死在沙灘上”，仍有不少新的網(wǎng)站成立，堅(jiān)持在這條路上走下去。方向是對(duì)的，關(guān)鍵是怎么做。畢竟那些國(guó)際預(yù)訂網(wǎng)吸引住的是“藍(lán)色”的眼球，國(guó)內(nèi)客源市場(chǎng)的網(wǎng)上銷售，還有很大潛力可挖掘。
在這種情況下，全行業(yè)有必要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，不應(yīng)過分強(qiáng)調(diào)個(gè)體競(jìng)爭(zhēng)，忽略行業(yè)合作。酒店之間也不再是單純的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，產(chǎn)生了資源共享、信息交流的需求。酒店和網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)本著共同開發(fā)市場(chǎng)、促進(jìn)有序發(fā)展的原則，進(jìn)行現(xiàn)有資源的有效整合，盡快建立起適合市場(chǎng)特點(diǎn)的中國(guó)自己的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。
我國(guó)飯店業(yè)資深專家袁宗堂認(rèn)為，以國(guó)內(nèi)客源為主的酒店，有必要發(fā)展不同城市間同檔次飯店間的聯(lián)網(wǎng)，資源共享，互相介紹客源，在自愿的原則下，在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)展成若干家大的酒店預(yù)訂銷售網(wǎng)，待時(shí)機(jī)成熟時(shí)再加入范圍更廣的國(guó)際網(wǎng)絡(luò)。在這種從競(jìng)爭(zhēng)到聯(lián)合，從單一到網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展中，我國(guó)的酒店才能向更高的集團(tuán)化、集約化發(fā)展。
在國(guó)內(nèi)大大小小的網(wǎng)站糾纏不清時(shí)，國(guó)外大公司可沒有坐等。去年，擁有假日、皇冠等多個(gè)品牌的巴斯酒店集團(tuán)已推出自己的中文網(wǎng)站，顧客在這個(gè)網(wǎng)站上可以即時(shí)預(yù)定集團(tuán)分布于全球的酒店，網(wǎng)站提供下屬各酒店的資料、常客獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃及住房、餐飲優(yōu)惠計(jì)劃，以此鞏固其在互聯(lián)網(wǎng)上已取得的優(yōu)勢(shì)地位。假日集團(tuán)亞洲銷售總監(jiān)說，如果中國(guó)大陸有哪家酒店集團(tuán)愿意與他們聯(lián)網(wǎng)，他們可以不介入管理，只是互相介紹客源。當(dāng)然，每介紹一個(gè)客人，假日要按房?jī)r(jià)的百分比收取一定的手續(xù)費(fèi)。
早已跨越了初創(chuàng)期的國(guó)際大公司，可能在積極的市場(chǎng)政策下，滾雪球似地發(fā)展，從而再一次成為事實(shí)上的領(lǐng)先者
五 目標(biāo)是實(shí)時(shí)預(yù)訂
目前，國(guó)內(nèi)的酒店預(yù)訂仍停留在初級(jí)階段，所謂已經(jīng)“觸網(wǎng)”的酒店不過仍限于在網(wǎng)絡(luò)上有一個(gè)網(wǎng)頁，信息是靜止的，只能起到廣告宣傳和輔助銷售預(yù)訂的作用，根本談不上網(wǎng)上的實(shí)時(shí)預(yù)訂和交易。
真正的網(wǎng)上銷售不是在網(wǎng)上建起比較粗糙且靜態(tài)的網(wǎng)頁，而是要讓上網(wǎng)查詢的客人清楚地知道該酒店的情況，包括酒店的確切位置、當(dāng)日房?jī)r(jià)、客房?jī)?nèi)的設(shè)施及寫實(shí)的照片、酒店提供的服務(wù)及娛樂、商務(wù)設(shè)施。通過酒店與網(wǎng)絡(luò)公司的進(jìn)一步合作，進(jìn)行必要的系統(tǒng)配置，還可以建立起在線文字交流及IP電話對(duì)話系統(tǒng)等，使客人與酒店之間通過較低的費(fèi)用進(jìn)行實(shí)時(shí)的交流，也可以通過800對(duì)方付款電話使客人免費(fèi)與酒店建立進(jìn)一步的聯(lián)系。
金色旅游網(wǎng)站的首席運(yùn)營(yíng)官李珍軍說，現(xiàn)在的酒店預(yù)訂是在網(wǎng)上接了訂單，然后打印出訂單傳真給酒店，請(qǐng)酒店確認(rèn)是否有房。訂房的客人需要再通過800免費(fèi)電話等方式與預(yù)訂公司確認(rèn)自己的訂單。“這相當(dāng)于用一張網(wǎng)絡(luò)的屏幕將前臺(tái)的活動(dòng)蓋住，以后的操作仍停留在傳統(tǒng)方式上。其原因就在于沒有網(wǎng)絡(luò)的支持，酒店與預(yù)訂公司之間沒有聯(lián)網(wǎng)。”這就難免使網(wǎng)上預(yù)訂與實(shí)際情況有一個(gè)時(shí)間差，如果酒店突然接待了一個(gè)會(huì)議或來了其他客人，客房給誰呢？如果客人第一次上門就因各種原因保證不了客房，這個(gè)客人以后就不會(huì)再來了。
這是第一代電子商務(wù)的模式。
理想的酒店預(yù)訂應(yīng)該是實(shí)時(shí)的。客人上網(wǎng)訂酒店，當(dāng)時(shí)就能知道是否有適合自己要求的客房，在網(wǎng)上填寫訂單、提交后，能及時(shí)看到訂單是否被接受。整個(gè)操作沒有下網(wǎng)。在這個(gè)過程中，酒店雖然沒有對(duì)外開放數(shù)據(jù)庫，但仍然可以在網(wǎng)上有個(gè)數(shù)據(jù)庫，就象民航系統(tǒng)一樣。
而且，作為酒店來講，最希望網(wǎng)上銷售是開辟了一條新的渠道，在網(wǎng)上獲得的客源是從傳統(tǒng)渠道上拿不到的。如果還是以前的那些客人，僅僅是從網(wǎng)上訂出去的，對(duì)酒店的意義不僅有限，還可能是一種損失。因?yàn)榫频晖c網(wǎng)站有協(xié)議，網(wǎng)上訂房有很大的折扣，這就相當(dāng)于減少了酒店的商務(wù)散客的收入。預(yù)訂公司要想得到酒店企業(yè)的長(zhǎng)期認(rèn)同，必須有新的市場(chǎng)策略和營(yíng)銷方式。
六 最重要的是觀念的革新
在采訪中，不斷有業(yè)內(nèi)人士指出，酒店信息化最主要的是人的觀念的更新，對(duì)人的素質(zhì)的要求比對(duì)財(cái)力物力的要求更高。作為酒店的管理者，首先要想到，要有信息化的意識(shí)；其次，要協(xié)調(diào)好各個(gè)環(huán)節(jié)，信息化也許會(huì)是整個(gè)工作流程的改變，信息向何處流動(dòng)？有沒有人進(jìn)行處理？信息能否在合理的范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)共享？這些都必須預(yù)先設(shè)計(jì)。
信息技術(shù)的應(yīng)用，對(duì)管理者提出了更高的要求。管理者不僅要掌握科學(xué)的管理思想和管理方法，而且要能夠運(yùn)用信息化的手段處理隨時(shí)變動(dòng)的信息，及時(shí)做出反應(yīng)，制定正確的決策和解決辦法。信息技術(shù)的應(yīng)用將使酒店的管理更加公開化、民主化，沿用多年的管理模式也許會(huì)受到?jīng)_擊。
如果僅僅是硬件先進(jìn)了，人的意識(shí)還停留在原來的業(yè)務(wù)模式上，不能應(yīng)用新技術(shù)，不能精簡(jiǎn)人員，投入不能產(chǎn)生相應(yīng)的效益，決策層進(jìn)一步投入的熱情會(huì)大為減少，信息技術(shù)的應(yīng)用進(jìn)程就會(huì)大大減速。
酒店在做任何一項(xiàng)改變前，都要考慮投入產(chǎn)出比。大規(guī)模的信息化改造能不能帶來實(shí)在的利潤(rùn)？只有這種改造能夠成為一種對(duì)客人的增值服務(wù)時(shí)，才有價(jià)值。從發(fā)展趨勢(shì)來看，能否提供更多的增值服務(wù)，將會(huì)對(duì)未來的經(jīng)營(yíng)越來越關(guān)鍵。
記者以客人的身份詢問了北京幾家剛剛進(jìn)行了寬帶網(wǎng)改造的高星級(jí)酒店，結(jié)果并不盡如人意。在這些酒店里，銷售部不了解客房里的新設(shè)施，要客人去問客房部，客房部的員工基本能解釋清自己部門的設(shè)備，又不了解商務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備租用的價(jià)格……被追問不上三句半，就開始語焉不詳，將客人支到另一個(gè)部門。打了一圈兒電話，憋了一肚子火也不一定了解自己想知道的情況。
硬件的改造是容易的。北京金都假日飯店10層346間客房?jī)?nèi)全部安裝寬帶網(wǎng)，只用了不到半年的時(shí)間，同期還進(jìn)行了全部客房的裝修粉刷。金都假日開業(yè)只有十年，但已連續(xù)九年排名北京國(guó)際級(jí)飯店客房出租率第一。酒店的成功之處在于管理思想的更新�？偨�(jīng)理胡民康說：“一家好的飯店，不僅要滿足客人現(xiàn)在的需求，還要看到客人未來的需求，要不斷地把計(jì)劃做在客人需求之前，不斷地創(chuàng)新。”創(chuàng)新，這個(gè)酒店業(yè)早就在呼喚的名詞，正是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代最可寶貴的精神。
