很多專家預(yù)測，中國旅游市場是世界增長潛力最大的市場, 而旅游行業(yè)是最適合電子商務(wù)的行業(yè)之一。與2000年同期相比，中青旅今年1~6月份主營業(yè)務(wù)收入增長38.8%，而利潤總額同比增長卻只有5.6%，這組數(shù)據(jù)表明，中國的旅游業(yè)已進(jìn)入微利時代。于是，為了生存下去，有的旅行社選擇了擴(kuò)張，有的選擇了引資，而早已上市并作為全國旅行社三甲之一的中青旅選擇了信息化。
截止今年到5月底，正式運(yùn)行一年的青旅在線，銷售收入已經(jīng)超過了1億元，預(yù)計全年銷售收入肯定會突破2億元大關(guān)并實現(xiàn)初步的贏利。2000年，青旅在線開業(yè)7個月實現(xiàn)銷售收入也達(dá)到了4168萬元。這說明盡管遭遇了互聯(lián)網(wǎng)市場風(fēng)雨飄零，青旅在線仍有了長足的發(fā)展。這對青旅在線從技術(shù)到資訊以及服務(wù)流程的升級換代，以及支持著青旅連鎖店業(yè)務(wù)的兩套系統(tǒng)都提供了有力資金保證。在青旅連鎖店里，訂旅游線路走ERP線路，訂酒店機(jī)票用宏道公司的個性化服務(wù)產(chǎn)品。據(jù)中青旅電子商務(wù)有限公司副總裁朱龍君透露，中青旅下一步將通過收購和控股的方式在外地組建物理網(wǎng)絡(luò)，而青旅在線這個網(wǎng)站無疑也將是今后中青旅在全國各地的分支機(jī)構(gòu)的統(tǒng)一門戶。
站在中青旅肩膀上
就中青旅的整個發(fā)展戰(zhàn)略而言，青旅在線只是其中一個重要的組成部分。從1997年上市之初的“以旅游為主業(yè)，高科技為次主業(yè)”，到2000年引入國際風(fēng)險投資，以總投資1億元成立青旅在線，再到2001年明確提出“以資本運(yùn)營為核心，以高科技為動力，構(gòu)建以旅游為支柱的控股型現(xiàn)代企業(yè)”，中青旅一直在為中國的旅行社行業(yè)探索一條未來之路，貫穿其中的重要一條就是摸索傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)與新經(jīng)濟(jì)的結(jié)合點。
在朱龍君新印的名片上并列著3個LOGO，分別是青旅控股、青旅在線和中青旅連鎖。談起中青旅觸網(wǎng)的背景，朱龍君回憶道：“搞電子商務(wù)的目的就是利用信息化手段對企業(yè)的后臺操作產(chǎn)生積極的影響，當(dāng)初在做‘電子’還是做‘商務(wù)’上還進(jìn)行過一番爭論，經(jīng)過仔細(xì)研究了自身優(yōu)勢和特點之后認(rèn)為應(yīng)該是利用電子的手段來做商務(wù)，只有這樣才能充分利用中青旅在網(wǎng)下的優(yōu)勢，畢竟這種優(yōu)勢是其他的旅游電子商務(wù)網(wǎng)站所無法比擬的�！�朱龍君解釋，中青旅上市后經(jīng)過一段時間的運(yùn)作和整合，在中國市場上的格局基本分為三大塊，即中青旅公民旅游產(chǎn)品運(yùn)作機(jī)構(gòu)和中青旅連鎖、青旅在線兩個銷售機(jī)構(gòu)，在業(yè)務(wù)流程上則是將同為銷售渠道的連鎖店和青旅在線網(wǎng)站招徠的顧客統(tǒng)一交由公民部來操作。然而，業(yè)務(wù)運(yùn)行了一段時間后，問題就涌現(xiàn)出來了，一方面由于國內(nèi)電子商務(wù)環(huán)境還不成熟，若想在網(wǎng)上完成整個業(yè)務(wù)尚有困難；另外，由于青旅在線與中青旅連鎖處于兩個不同層面的銷售平臺，聯(lián)系不夠緊密，沒有充分有效地利用資源。因此，在經(jīng)過一段時間的準(zhǔn)備，中青旅于9月份進(jìn)行了深度資源整合，成立了“中青旅中國公民旅游總部”，將公民部、中青旅連鎖、導(dǎo)游部合并，并將之與中青旅電子商務(wù)有限公司統(tǒng)一運(yùn)作，構(gòu)建一體化經(jīng)營、專業(yè)化分工、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的中青旅中國公民旅游運(yùn)作機(jī)構(gòu)。
前臺系統(tǒng)個性化
通過對國內(nèi)旅游市場發(fā)展的分析，中青旅發(fā)現(xiàn)公民個人旅游已占據(jù)旅游市場的大半，中青旅在2000年8月份開始建立連鎖店，把旅行社搬到尋常百姓家門口，采取了主動為客戶提供服務(wù)的策略。于是他們不僅在網(wǎng)下采取了主動出擊的策略，在網(wǎng)上也采取了相應(yīng)戰(zhàn)術(shù)，由于青旅在線意識到了消費(fèi)者個性化的需求正在日益增長，所以對自己進(jìn)行了第二次升級，利用宏道的產(chǎn)品突出其個性化的服務(wù)。于是青旅在線于今年2月份購買了宏道的ONE-TO-ONE Enterprise系列產(chǎn)品，由宏道在全球的合作伙伴惠普公司提供總集成服務(wù)包括B2C、B2B、訂單操作處理系統(tǒng)以及與后臺ERP的對接總共幾大塊。
談起青旅網(wǎng)站的建立，朱龍君還談起了與宏道公司的一番淵源。原來，在2000年6月1日青旅在線正式開通時，用的就是宏道的產(chǎn)品，不過因為當(dāng)時宏道還沒有正式進(jìn)入中國大陸，造成了最初網(wǎng)站的一些問題，如：開發(fā)周期倉促，僅僅2個月的開發(fā)時間有許多不足；不知道如何將資訊和產(chǎn)品在網(wǎng)上更有效地展示；不知道如何將宏道的產(chǎn)品功能深度挖掘；對市場和用戶的需求缺乏足夠的了解。具體體現(xiàn)在系統(tǒng)不穩(wěn)定，經(jīng)常宕機(jī)；速度慢；產(chǎn)品表現(xiàn)和預(yù)訂流程不合理。在帶著這樣的缺陷運(yùn)行的僅半年時間內(nèi)，青旅在線經(jīng)受了網(wǎng)民的質(zhì)疑和自責(zé)，直到2000年底他們獲得宏道正式進(jìn)入國內(nèi)市場的消息后，立即與其聯(lián)系。宏道隨即派來了專家對青旅在線進(jìn)行了診斷，要動手術(shù)，但怎么動，是在現(xiàn)有基礎(chǔ)上改進(jìn)還是推倒重來，中青旅面臨抉擇，再通過與宏道及其國內(nèi)總代理惠普的專家進(jìn)行深入討論后，最后決定推倒重來，但仍然選用宏道的產(chǎn)品。但此時的中青旅已非彼時的中青旅，首先他們對目標(biāo)用戶的需求更了解了，其次是及時了解了市場上的反應(yīng)，最后是對宏道產(chǎn)品的諸多功能有了更深刻的理解，于是他們從今年2月份正式啟動了網(wǎng)站升級，并在6月份推出了全新的網(wǎng)站，從硬件到軟件全部更新。
新推出的青旅在線，其電子商務(wù)的解決方案更趨完整：網(wǎng)站的資訊服務(wù)更加全面，而且各類資訊由系統(tǒng)智能地與線路等旅游產(chǎn)品緊密結(jié)合；網(wǎng)上銷售、資訊、網(wǎng)下銷售以及內(nèi)部銷售管理緊密結(jié)合，同時，個性化的服務(wù)更加突出，B2B、B2C能有效地結(jié)合。更為重要的是，網(wǎng)站將通過與青旅控股ERP系統(tǒng)的對接，完成青旅控股與青旅在線信息一體化建設(shè)，從而最大限度地發(fā)揮青旅控股強(qiáng)大的傳統(tǒng)資源和青旅在線先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合的優(yōu)勢。
說起新網(wǎng)站的特色，朱龍君舉了一個形象的例子，例如，你多次訪問去西藏旅游的文章，系統(tǒng)就判斷你可能對去西藏旅游很感興趣，以后你再訪問該網(wǎng)站，系統(tǒng)自動告訴你一些關(guān)于到西藏旅游的內(nèi)容等等。另外，就是機(jī)票預(yù)訂系統(tǒng)，由于國家現(xiàn)在明令禁止銷售打折機(jī)票，如果青旅在線在網(wǎng)上直接銷售打折機(jī)票的話就屬于違規(guī)行為，為適應(yīng)市場競爭的環(huán)境，青旅在線首家推出了機(jī)票加酒店的銷售策略，即將機(jī)票和酒店價格捆綁在一起進(jìn)行銷售的方法。但這種方法對系統(tǒng)要求很高，在第一版中只能將二者打死包，就是這個價格只能乘坐指定的航班并入住指定的酒店，顧客沒有更多選擇的權(quán)利，但在第二版中這個問題就得到了基本的解決，即顧客可以選擇任意航班和任意酒店，而價格也隨即彈出。
事后看實施
談到開發(fā)過程，朱龍君對宏道的項目開發(fā)流程還是嘖嘖稱道的，宏道以LiveCycle的六個階段為企業(yè)開發(fā)網(wǎng)站應(yīng)用項目，分別為探索、定義、設(shè)計、部署、開發(fā)及產(chǎn)品支援。每個階段都有其特定作用，并須按順序?qū)嵤﹫?zhí)行。如探索階段就在于知已知彼，企業(yè)若輕視了這個階段，便會耗用資源，重復(fù)建造一些系統(tǒng)元件，白白浪費(fèi)投入在現(xiàn)成軟件的資金以及自行開發(fā)的時間。
朱龍君特別強(qiáng)調(diào)在設(shè)計階段開始前，各方面必須清楚架構(gòu)的設(shè)計及其技術(shù)，否則，便無法掌握和充分利用應(yīng)用系統(tǒng)的強(qiáng)勁功能，系統(tǒng)表現(xiàn)差勁而未能滿足最終用戶的需要。在開發(fā)階段最關(guān)鍵的是項目經(jīng)理必須與各部門保持緊密聯(lián)系，以免開發(fā)出來的產(chǎn)品功能并不符合客戶的實際需求。
中青旅電子商務(wù)有限公司技術(shù)部總經(jīng)理羅文通先生在談到兩版系統(tǒng)的比較時認(rèn)為，第一版最關(guān)鍵的問題是服務(wù)器操作平臺問題，最初選擇的NT平臺，不僅占用系統(tǒng)資源，還具有穩(wěn)定性差的缺點，目前選用的是HP的UNIX高端服務(wù)器，并選用了宏道在當(dāng)時的最新版本5.5，同時為了確保項目的實施成功，青旅在線特意購買了惠普的咨詢服務(wù)。羅文通對宏道產(chǎn)品的特點總結(jié)為以下四點：
宏道的平臺是電子商務(wù)的開發(fā)平臺，而不是一個簡單的開發(fā)平臺，它已經(jīng)包含了一些常用商務(wù)模塊，這樣的好處就是減少現(xiàn)場開發(fā)時間，縮短開發(fā)周期； 宏道的個性化功能強(qiáng)調(diào)追蹤客戶消費(fèi)行為和特色，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；運(yùn)行穩(wěn)定，提高業(yè)務(wù)能力； 安全性，有嚴(yán)格的SEARCH和ENTER ID機(jī)制。
后臺系統(tǒng)是基礎(chǔ)
看到了青旅在線信息化建設(shè)的決心以及中青旅的拓展宏圖，記者更為關(guān)心和擔(dān)憂的事情就是朱龍君最后向記者透露的正與宏道系統(tǒng)整合的中青旅控股公司的ERP系統(tǒng)了，畢竟，如果沒有穩(wěn)定的后臺支持，前臺做得再漂亮也于事無補(bǔ)，為此記者又專程采訪了中青旅控股股份有限公司總裁助理兼信息中心經(jīng)理郭曉冬先生。
據(jù)郭曉冬介紹，中青旅是在1997年上市以來才在信息化建設(shè)方面投入提較多，自中青旅于1978年作為團(tuán)中央的直屬企業(yè)成立以來，主要做入境旅游業(yè)務(wù)，但由于這個行業(yè)當(dāng)時比較容易掙錢，企業(yè)想的更多的是如何發(fā)展更多的業(yè)務(wù)，對信息化建設(shè)的概念很少，導(dǎo)致實際做的就更少了。一直到九十年代初期，在當(dāng)時一位副總的提議下，中青旅準(zhǔn)備建立公司的內(nèi)部網(wǎng)，將業(yè)務(wù)信息進(jìn)行集中存放，使操作層面與財務(wù)層面能夠?qū)崿F(xiàn)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，當(dāng)時設(shè)計了一些相關(guān)數(shù)據(jù)庫和應(yīng)用軟件，但推行起來比較困難，就連中青旅當(dāng)年花巨資購買的主流蘋果機(jī)也逐漸成為了打字機(jī)甚至游戲機(jī)。據(jù)郭曉冬回憶，當(dāng)時公司為了鼓勵員工利用空閑時間將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)錄入電腦，特別頒布了一項獎勵制度，以期利用物質(zhì)利益帶動職工的積極性，即使如此，這件事最終仍以不了了之收場。
到了1994年，隨著業(yè)務(wù)的拓展，各部門都有了相應(yīng)的需求。因為，作為代辦入境旅游這種特殊的工作性質(zhì)，必然經(jīng)常接觸到國外的同行企業(yè)，在看到他們的信息化應(yīng)用后，映射出了自己的差距和不足。如在業(yè)務(wù)量成倍增加的情況下如何以提高工作效率而非單純地增加人手的方式解決問題？在業(yè)內(nèi)競爭愈來愈激烈的情形下，公司如何在賦予業(yè)務(wù)部門更多權(quán)力的情況下還能及時掌握財務(wù)信息？業(yè)務(wù)部門如何在繁瑣的工作流程中理順業(yè)務(wù)關(guān)系？在這樣強(qiáng)烈的對比和沖擊下，有些部門開發(fā)了自己的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，而總公司也在考慮實現(xiàn)全公司的財務(wù)電算化。開始中青旅找了一家軟件公司進(jìn)行定制開發(fā)，但由于旅游行業(yè)的特殊性和復(fù)雜性以及這家軟件公司并不熟悉旅游業(yè)務(wù)的流程，導(dǎo)致最后拿來的軟件基本不能用，于是中青旅不得不自行開發(fā)財務(wù)系統(tǒng)，但上線之后反應(yīng)非常好，完全替代了原先財物的手記帳，極大地減輕了工作量，提高了財務(wù)人員的工作效率，并且實現(xiàn)了按團(tuán)核算成本。這套系統(tǒng)一直運(yùn)行到了1999年，由于面臨Y2K問題，由中青旅下屬的創(chuàng)格軟件在保留原有功能模塊情況下將該系統(tǒng)重新移植到NT平臺上。
ERP并不順
1999年底，公司成立了企劃部，郭曉冬也從業(yè)務(wù)部門調(diào)到該部門任總經(jīng)理，當(dāng)時中青旅對企劃部的期望就是“創(chuàng)新”，其含義既有業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新也有管理上的創(chuàng)新。然而，當(dāng)時狀況是沒有流程、不規(guī)范、責(zé)任不清，于是郭曉冬就向公司提議先搞MIS系統(tǒng)，來管理和控制業(yè)務(wù)流程。正好當(dāng)時中青旅的出境部由于其業(yè)務(wù)流程的復(fù)雜度較高，對信息化管理其流程的需求強(qiáng)烈，郭曉冬看到了這個機(jī)會，就向公司提出在出境部門先搞MIS系統(tǒng)。恰逢此時中青旅注資成立了電子商務(wù)公司，這就更需要后臺系統(tǒng)的支撐，由于近期ERP概念的興起，就被套上了ERP的帽子，但實際上它就是一個大MIS。
2000年11月，中青旅對其第一期項目正式對外招標(biāo)，據(jù)郭曉冬回憶，當(dāng)時一共有6家ERP廠商競標(biāo)，經(jīng)過第一輪篩選后就只剩下了浪潮通軟和一家專門做旅游業(yè)務(wù)系統(tǒng)的上海金棕櫚。而金棕櫚做旅游行業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)信息化已經(jīng)很長時間了，其前身就是上海中旅的電腦部，也做過很多比較成功的案例。但當(dāng)初為什么沒有考慮上海金棕櫚呢？經(jīng)過中青旅的深入考察和評標(biāo)，發(fā)現(xiàn)金棕櫚整體的技術(shù)力量較弱，而且其優(yōu)勢也集中在旅游業(yè)務(wù)系統(tǒng)上，但這并不是中青旅想要的，經(jīng)過綜合考慮，中青旅認(rèn)為自己需要一個整體解決方案，因此最終選擇了浪潮通軟，與之簽訂了第一期的合約。
但郭曉冬最初擔(dān)心的事情還是不可避免地發(fā)生了，從今年2月份簽約以來，開發(fā)過程并不順暢，造成現(xiàn)在的延期。他認(rèn)為延期的責(zé)任雙方都有，首先是近期中青旅公司機(jī)構(gòu)的變化較大，包括結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)的變化，如青旅在線當(dāng)初成立時就是一個獨(dú)立的公司，因此其信息化也就相對獨(dú)立，但自從9月份將公民業(yè)務(wù)和連鎖店全部并入青旅在線后，它的信息就必然要和中青旅控股公司的系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫相結(jié)合，但由于中青旅在與浪潮簽約之前青旅在線已經(jīng)與HP簽約，因此在協(xié)調(diào)HP、宏道與浪潮三方進(jìn)行接口的共同開發(fā)上存在著一定運(yùn)作上的困難。另外就是開發(fā)商方面的原因，由于旅游行業(yè)的特殊性，之前浪潮也沒有類似的開發(fā)經(jīng)驗，定制開發(fā)的工作量很大，而且開發(fā)人員對客戶的需求把握不足，雖然浪潮通軟事先已經(jīng)做過2個多月的需求調(diào)研，但由于其開發(fā)過程均在上海進(jìn)行，期間與中青旅相關(guān)人員的溝通相對較少，導(dǎo)致雖然從功能模塊角度來看很齊全，但業(yè)務(wù)人員使用起來并不順手的局面；還有就是開發(fā)商在競標(biāo)時存在著拼命壓縮實施周期，同時對旅游行業(yè)的業(yè)務(wù)特點估計不足，以及在項目管理方面經(jīng)驗不足，對進(jìn)度、需求的把握不足，以點帶面，從而導(dǎo)致開發(fā)周期的延遲。
在中青旅，每一個部門就像一個小旅行社，內(nèi)部管理很復(fù)雜，總部控制就存在一定困難。加上現(xiàn)有系統(tǒng)并不完善，導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員在使用時借口不方便而不去使用，抵觸力較大，因此如何讓業(yè)務(wù)部門更好更深入地使用該系統(tǒng)也是目前郭曉冬他們面臨的又一個難題。
考察CRM
不過，值得郭曉冬欣慰的是，經(jīng)過雙方的共同努力，10月10日浪潮的財務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)在青旅在線上線，年底還將在控股公司上線，另外連鎖店前臺銷售系統(tǒng)和后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)也已上線，他相信通過一段時間的磨合，中青旅會將浪潮的系統(tǒng)運(yùn)用得很好。
同時為了保障安全開展電子商務(wù)的戰(zhàn)略決策以及項目的順利實施，中青旅還選用了首創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)為其提供的撥號VPN遠(yuǎn)程接入服務(wù)，以保證十六個營業(yè)點能夠隨時通過加密通道連接到公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)，查詢自己需要的資料等數(shù)據(jù)信息，同總部進(jìn)行數(shù)據(jù)的交換。
從去年招標(biāo)至今已整整一年的時間，郭曉冬不無感慨地說，這一年里經(jīng)歷的事情比過去的10年經(jīng)歷的都多，也積累了寶貴的經(jīng)驗和教訓(xùn)。
其中最讓郭曉冬深有感觸的就是，一個公司搞信息化必須有一個很好的規(guī)劃，首先要了解公司目前的狀態(tài)和需求，包括管理水平和業(yè)務(wù)水平是什么程度，因此就必須請咨詢公司介入。而中青旅前期就沒有購買咨詢服務(wù)，不過這同時也給了郭曉冬一個教訓(xùn)，從而使他在規(guī)劃中青旅未來的信息化建設(shè)時有了更多的把握和信心。以其目前正在招標(biāo)的CRM項目為例，郭曉冬對CRM的需求不僅是數(shù)據(jù)挖掘和深度分析，同時更強(qiáng)調(diào)的是與ERP系統(tǒng)的無縫連接。
未來規(guī)劃三步曲
對于中青旅下一步的IT需求，郭曉冬透露了未來整體信息化規(guī)劃的三步曲：第一期首先實現(xiàn)總公司和控股子公司的財務(wù)系統(tǒng)、國內(nèi)公民旅游業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括連鎖店的前臺銷售系統(tǒng)和對應(yīng)的后臺處理系統(tǒng)）、與青旅在線網(wǎng)站系統(tǒng)對接以及后臺的酒店和機(jī)票預(yù)訂中心系統(tǒng)。第二期主要針對入境業(yè)務(wù)，中青旅目前有六個入境業(yè)務(wù)部門，但每個部門的操作手段不同，業(yè)務(wù)信息也相對獨(dú)立和閉塞，因此新系統(tǒng)的功能就是整合所有的業(yè)務(wù)信息，同時再對第一期工程進(jìn)行完善和補(bǔ)充。不過，郭曉冬強(qiáng)調(diào)第二期最關(guān)鍵的是要給青旅在線上CRM系統(tǒng)，以期把客戶資源整合起來，更為主動的為客戶提供專業(yè)的服務(wù)就成為當(dāng)務(wù)之急。第三期針對辦公自動化、人力資源以及統(tǒng)一各分子公司的財務(wù)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。
采訪手記
旅游行業(yè)是否真的適合搞電子商務(wù)？從國外得到的答案似乎是肯定的，理由不勝枚舉。但記者也從一些國內(nèi)的旅游行業(yè)從業(yè)者處聽到不同的聲音，他們認(rèn)為國內(nèi)的旅游企業(yè)內(nèi)部組織龐雜、業(yè)務(wù)獨(dú)立而復(fù)雜、統(tǒng)一管理尚未實現(xiàn)，搞電子商務(wù)更非易事。中青旅也經(jīng)親眼目睹了眾多軟件廠商的鎩羽而歸，并親身經(jīng)歷了現(xiàn)有系統(tǒng)開發(fā)時的挫折和坎坷，但所有這些都不足以成為其迎戰(zhàn)2年后涌現(xiàn)的外商控股旅行社的障礙。不論從中青旅近期的結(jié)構(gòu)調(diào)整還是其產(chǎn)品選型的思路無不體現(xiàn)了中青旅將自己立足于全球市場，用信息化手段迎接國際市場競爭的決心。
