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范修芳局長在全省旅游項目建設(shè)觀摩暨云臺山服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場會上的講話

同志們：

    這次在焦作召開全省旅游項目建設(shè)觀摩暨云臺山服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場會，主要目的是貫徹落實省委經(jīng)濟工作會、全省質(zhì)量工作會、對外開放工作會、省委扶貧工作會等上級會議精神。今年以來，我們先后組織了五次項目觀摩活動，即3月的全省項目建設(shè)暨景區(qū)創(chuàng)A升級工作會、5月的全省鄉(xiāng)村旅游與休閑農(nóng)業(yè)經(jīng)驗交流會、7月的全省旅游局長座談會、11月的全省發(fā)展鄉(xiāng)村旅游與休閑農(nóng)業(yè)工作會和本次會議。通過觀摩學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強了推動全省旅游項目建設(shè)和旅游服務(wù)質(zhì)量提升的責(zé)任感、緊迫感，以項目建設(shè)為帶動、以服務(wù)質(zhì)量提升為保障，推動整個旅游工作上水平、上臺階�？梢哉f，這次會議既是一個學(xué)習(xí)觀摩會，又是一個總結(jié)交流會，更是一個動員部署會。昨天下午和今天上午，分別到圓融寺、陳家溝和云臺山進(jìn)行了考察觀摩。剛才，王明德副書記發(fā)表了熱情洋溢的致辭，韓躍平局長介紹了云臺山做法和經(jīng)驗，鳳有局長對全省旅游項目建設(shè)進(jìn)行了點評。我感到，焦作市領(lǐng)導(dǎo)的致辭特別是焦作市周到的服務(wù)讓大家很受感動，躍平局長的介紹讓大家很受觸動，鳳有局長的點評讓大家很受震動�？傮w看，這次會議很成功，達(dá)到了預(yù)期目的。下面，我再講四點意見：

一、認(rèn)真學(xué)習(xí)借鑒云臺山旅游服務(wù)質(zhì)量提升的經(jīng)驗

    多年來，云臺山一直是我省旅游業(yè)發(fā)展的一面旗幟，在景區(qū)建設(shè)、宣傳營銷、服務(wù)管理等方面，創(chuàng)造了世人矚目的“云臺山速度”，打造了業(yè)界知名的“云臺山服務(wù)”品牌。從躍平局長的介紹中可以看出，云臺山一步一個腳印、一年一個臺階、一年一個變化，得到了社會各界的肯定，也吸引了眾多人士前來考察學(xué)習(xí)。云臺山是河南的典型，我們理應(yīng)先學(xué)先用。我感到，學(xué)習(xí)云臺山旅游服務(wù)質(zhì)量提升的經(jīng)驗，應(yīng)把握好以下四個方面：

    一是要學(xué)習(xí)他們以人為本、以誠為重的理念。思想是一切行動的總開關(guān)。為游客服務(wù)好不好，關(guān)鍵看服務(wù)的理念牢不牢、態(tài)度真不真。云臺山作為一個旅游服務(wù)企業(yè)，多次對游客進(jìn)行深入細(xì)致的調(diào)查，確定了“以人為本，游客至上，用心經(jīng)營，用情服務(wù)”的核心價值觀，樹立了“不讓一位游客在景區(qū)受委屈”的服務(wù)理念，加強對員工服務(wù)意識、服務(wù)理念的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工樹立責(zé)任意識，真正把景區(qū)當(dāng)做自己的家去經(jīng)營、管理，把游客當(dāng)做自己的親人、朋友去服務(wù)、照顧。說到容易做到難，但云臺山以誠為重、信守承諾，經(jīng)常教育職工“任何時候沒有游客的不對，只有我們工作的不到位”，從而贏得了游客的口碑。因此，我們要學(xué)習(xí)云臺山的這種態(tài)度，說到做到、說好做好，真正做到以游客為重、讓游客滿意。

    二是要學(xué)習(xí)他們敢于創(chuàng)新、敢為人先的精神。提高旅游服務(wù)質(zhì)量是一個基礎(chǔ)性、經(jīng)常性工作，按部就班地抓可能保證不出事，但做到出色不容易。但云臺山敢于創(chuàng)新、敢為人先，能夠謀劃新思路、運用新手段，從而使云臺山服務(wù)出新、出彩、出成效。2009年開通了北京至焦作云臺山號旅游專列，這是全國首個以景區(qū)命名的旅游專列，開創(chuàng)了服務(wù)始于客源地、止于客源地“組接一體化、服務(wù)全程化”模式，隨后又成立了駐上海旅游服務(wù)中心，開通了武漢專列，這是旅游景區(qū)服務(wù)模式的一次大膽創(chuàng)新。同時，按照“資源保護(hù)數(shù)字化、經(jīng)營管理智能化、產(chǎn)業(yè)整合網(wǎng)絡(luò)化”的要求，實施以網(wǎng)絡(luò)平臺為基礎(chǔ)、信息技術(shù)為核心的數(shù)字化景區(qū)建設(shè)工程，在全國率先實施數(shù)字化管理和服務(wù)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量上，也要象其他工作一樣，在扎實打好基礎(chǔ)的同時，要敢想、敢闖、敢干，這樣才能在激烈的競爭中脫穎而出。

    三是要學(xué)習(xí)他們精雕細(xì)琢、精益求精的作風(fēng)。細(xì)節(jié)決定成敗，細(xì)節(jié)體現(xiàn)水平、細(xì)節(jié)事關(guān)大局。云臺山從細(xì)節(jié)入手，從游客身邊的一點一滴入手，制定了包括服務(wù)基礎(chǔ)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)管理、職業(yè)資質(zhì)、服務(wù)提供能力、安全衛(wèi)生、服務(wù)流程、崗位標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的《云臺山風(fēng)景名勝區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系》，使旅游服務(wù)更加規(guī)范有序。此外，云臺山還針對殘疾人、老年人、抽煙的游客、有飲食忌諱的游客等特殊群體，設(shè)置無障礙通道、修建吸煙點，推出民俗飲食等，實行定制化的旅游服務(wù)。云臺山正是以精細(xì)化、人性化的服務(wù)，贏得了廣泛贊譽。2006年，云臺山被世界旅游推廣峰會、世界旅游評估中心授予“世界杰出旅游服務(wù)品牌”的榮譽。去年以來，先后榮獲“河南省省長質(zhì)量獎”和全國質(zhì)量最高獎，開創(chuàng)了我省旅游企業(yè)的先河。

    四是要學(xué)習(xí)他們追求卓越、自我超越的勇氣。云臺山盡管取得諸多榮譽，但他們從不滿足，躍平局長提出：“追求卓越是不變的承諾，成就卓越是永遠(yuǎn)的目標(biāo)”，體現(xiàn)了他們永爭一流的膽略和勇氣。他們沒有沉浸在過去的輝煌中沾沾自喜，而是不斷查找問題、不斷改進(jìn)方法、不斷尋求突破。為了推動“二次創(chuàng)業(yè)”，云臺山以標(biāo)準(zhǔn)化工作試點為契機，以體制改革為動力，以綜合旅游服務(wù)區(qū)建設(shè)為核心，引進(jìn)戰(zhàn)略投資者，對其他景區(qū)進(jìn)行托管，用引資、擴容推動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級和服務(wù)配套完善，使景區(qū)建設(shè)更加精細(xì)化，服務(wù)更加人性化、發(fā)展更加持續(xù)化�？梢哉f，云臺山的發(fā)展歷程就是一段自我完善、自我超越的歷史。

    云臺山需要我們總結(jié)和學(xué)習(xí)的經(jīng)驗還有很多。我認(rèn)為理念是前提、精神是核心、作風(fēng)是保障、勇氣是關(guān)鍵。說到底還是人的問題，就看你是不是想學(xué)，敢不敢真抓，能不能實干。因此，我們要以這次會議為契機，進(jìn)一步提高認(rèn)識、虛心學(xué)習(xí)、查找差距、努力提高，切實把全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升到一個新水平。

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