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    11月23日至24日，來(lái)自河南省旅游局、全省18個(gè)地市及10個(gè)省直管縣旅游系統(tǒng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人齊聚三門峽市。兩天時(shí)間里，近百名在旅游系統(tǒng)一線辛勤耕耘的“旅游人”集思廣益、群策群力，為扎實(shí)推進(jìn)旅游服務(wù)型行政執(zhí)法工作、著力提高行政管理服務(wù)水平進(jìn)行熱烈的經(jīng)驗(yàn)交流。在學(xué)習(xí)研討環(huán)節(jié)、在示范景區(qū)內(nèi)、在觀摩會(huì)上，每到一處，給全體與會(huì)人員留下最深印象的，莫過(guò)于三門峽市旅游局在推進(jìn)旅游服務(wù)型行政執(zhí)法工作中表現(xiàn)出的勇于爭(zhēng)先的魄力以及扎實(shí)探索的決心。

    以服務(wù)完善執(zhí)法，以執(zhí)法體現(xiàn)服務(wù)

    推進(jìn)服務(wù)型行政執(zhí)法建設(shè)工作是落實(shí)黨的十八大精神的重要舉措。近年來(lái)，三門峽市旅游局牢固樹(shù)立“游客為本，服務(wù)至誠(chéng)”的服務(wù)理念，在日常工作中，積極踐行“管理、執(zhí)法、服務(wù)”三位一體執(zhí)法模式，扎實(shí)推進(jìn)服務(wù)型行政執(zhí)法和法治工作，全力為海內(nèi)外游客營(yíng)造一個(gè)和諧有序的旅游消費(fèi)環(huán)境。

    在旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，旅游市場(chǎng)不斷面臨新情況、新問(wèn)題的挑戰(zhàn)。不斷加強(qiáng)旅游系統(tǒng)的法治建設(shè)，努力提升旅游行政執(zhí)法水平，既是為了積極應(yīng)對(duì)這些“新情況”“新問(wèn)題”，又是為了保障三門峽旅游消費(fèi)市場(chǎng)的持續(xù)健康發(fā)展。

    “總結(jié)長(zhǎng)期以來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，我們認(rèn)為，從組織領(lǐng)導(dǎo)入手，從完善制度著力，有助于將依法治旅各項(xiàng)工作落到實(shí)處。”三門峽市旅游局局長(zhǎng)毋慧芳表示。據(jù)了解，針對(duì)依法治旅工作，市旅游局專門成立了工作推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)小組，不斷研究推進(jìn)服務(wù)型行政執(zhí)法的措施，集中力量解決服務(wù)型行政執(zhí)法工作中存在的問(wèn)題和困難。形成了一把手負(fù)總責(zé)、分管局長(zhǎng)具體抓落實(shí)、各職能科室積極參與配合的工作機(jī)制，有效保障了依法治旅工作順利進(jìn)行。

    11月23日下午，在仔細(xì)聽(tīng)了鄭州市旅游局、新鄉(xiāng)市外事僑務(wù)旅游局以及三門峽市旅游局代表分別作的典型發(fā)言后，多地旅游局的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“三門峽市旅游局制定了許多具有約束力和指導(dǎo)性的制度措施，這對(duì)我們今后的服務(wù)型行政執(zhí)法工作很有啟發(fā)！”據(jù)了解，近年來(lái)，三門峽市旅游局依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)梳理出臺(tái)《三門峽市旅游局行政執(zhí)法權(quán)力與責(zé)任清單》，制定了《三門峽市旅游局推進(jìn)服務(wù)型行政執(zhí)法建設(shè)方案》、《行政執(zhí)法手冊(cè)》、行政指導(dǎo)制度、規(guī)范權(quán)利運(yùn)行制度和行政執(zhí)法責(zé)任考評(píng)制度等一系列制度，建立了旅游誠(chéng)信建設(shè)“紅黑榜”發(fā)布機(jī)制、旅游行政執(zhí)法信息的公開(kāi)機(jī)制，將服務(wù)型行政執(zhí)法建設(shè)工作與市場(chǎng)監(jiān)管、年度考核同部署、同落實(shí)、同考核，形成了“以制度管人、以制度規(guī)范行為”的良好運(yùn)行機(jī)制，為服務(wù)型行政執(zhí)法建設(shè)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

    加強(qiáng)自身建設(shè)，走出服務(wù)型行政執(zhí)法“新路子”

    踐行服務(wù)型行政執(zhí)法，需要一支務(wù)實(shí)高效、清正廉潔、作風(fēng)過(guò)硬的旅游執(zhí)法隊(duì)伍。三門峽市旅游局先后邀請(qǐng)了北京大學(xué)吳必虎教授以及市委黨校、市法制辦的專家講授《旅游法》《行政處罰法》《行政訴訟法》等法律法規(guī)，并先后5次舉辦旅游執(zhí)法培訓(xùn)，對(duì)《旅游法》《旅行社條例》《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行具有針對(duì)性的培訓(xùn)。特別是針對(duì)目前旅行社團(tuán)隊(duì)減少、散客增多，旅游合同檔案管理難度加大的問(wèn)題，市旅游局于1月、4月、7月先后三次組織人員分赴各縣（市）、區(qū)和相關(guān)旅游企業(yè)開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和服務(wù)，幫助旅行社完善旅游團(tuán)隊(duì)檔案，健全相關(guān)制度，并對(duì)日常管理服務(wù)、經(jīng)營(yíng)安全、應(yīng)急處理等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了指導(dǎo)。這種實(shí)實(shí)在在的“送服務(wù)”到基層的舉措深受三門峽各旅游企業(yè)的歡迎。

    “兩年前，我們通過(guò)服務(wù)型行政執(zhí)法較好地處理了一起聯(lián)合投訴的案件。”市旅游局監(jiān)察大隊(duì)建會(huì)德告訴記者，“當(dāng)時(shí)，因?yàn)樵谌�省范圍�?nèi)尚無(wú)成熟的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，我們就組織人員，通過(guò)耐心摸索，硬是‘闖’出了一條化解此類問(wèn)題的新路子。”兩年前，一家戶外組織打著“AA制旅行”的旗號(hào)，違規(guī)組織旅游活動(dòng)，在一定程度上擾亂了旅游市場(chǎng)秩序。建會(huì)德和同事們從研究政策法規(guī)入手，積極與工商、體育、民政等部門協(xié)調(diào)，最終，圓滿處理了這一問(wèn)題。從那以后，總有一些兄弟地市的旅游局致電詢問(wèn)經(jīng)驗(yàn)，這也帶給全市旅游執(zhí)法人員繼續(xù)實(shí)踐服務(wù)型行政執(zhí)法工作很大動(dòng)力。

    一次次安全演練，是為了游客和導(dǎo)游的游覽安全；一份份溫馨提醒，是為了保障游客的合法權(quán)益得到最大限度的實(shí)現(xiàn)。在市旅游局實(shí)現(xiàn)服務(wù)型行政執(zhí)法的道路上，還處處體現(xiàn)著服務(wù)帶來(lái)的溫情。

    今年9月，市旅游局在全省范圍內(nèi)率先開(kāi)展了免費(fèi)發(fā)放導(dǎo)游專座座套工作。通過(guò)具有針對(duì)性的行政執(zhí)法，進(jìn)一步明確導(dǎo)游專座是旅游客運(yùn)車輛在提供旅游服務(wù)時(shí)為導(dǎo)游員設(shè)置的專用座位，他人不得隨意占用。在發(fā)放導(dǎo)游專座座套的同時(shí)，為了進(jìn)一步保障導(dǎo)游的人身安全，市旅游局要求旅行社在制定旅游團(tuán)隊(duì)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)隊(duì)人數(shù)統(tǒng)籌考慮車輛座椅數(shù)量，規(guī)定導(dǎo)游專座不得用于銷售。為了使政策落實(shí)到位，工作人員通過(guò)執(zhí)法，將旅游大巴上存在安全隱患的折疊座椅全部拆除或封存。“也許在別人看來(lái)，導(dǎo)游員有了自己的專用座位并不是什么大事，但是，在我們導(dǎo)游員的心中，市旅游局的這次工作，真正溫暖了我們的內(nèi)心。”來(lái)自三門峽春秋旅行社的一名導(dǎo)游如是說(shuō)。

    依法強(qiáng)旅永遠(yuǎn)在路上

    11月24日上午，省旅游局、全省18個(gè)地市及10個(gè)省直管縣旅游系統(tǒng)的相關(guān)負(fù)責(zé)人在市旅游局辦公樓布置一新的觀摩室內(nèi)駐足觀看，大家或是欣賞屏幕上正播放的三門峽旅游行政執(zhí)法微視頻；或是瀏覽桌面上擺放著的《旅游服務(wù)型行政執(zhí)法規(guī)范管理》；或是對(duì)市旅游局匯編的《旅游行政處罰案卷》《旅行社業(yè)務(wù)檔案》頗感興趣，紛紛拿出手機(jī)，拍照記錄下自己想要留存的內(nèi)容。來(lái)自新鄉(xiāng)市外事僑務(wù)旅游局的師曉霞說(shuō)：“之前就一直聽(tīng)說(shuō)三門峽市旅游局在服務(wù)型行政執(zhí)法方面有創(chuàng)新、有活力、有影響，經(jīng)過(guò)今天系統(tǒng)的了解，我和同事們又發(fā)現(xiàn)了三門峽市旅游局工作中的一些新亮點(diǎn)。”來(lái)自漯河市旅游局質(zhì)檢所的趙勇表示，三門峽天鵝湖國(guó)家城市濕地公園在規(guī)范化管理方面讓他印象深刻，“這座位于城市邊上、獨(dú)一無(wú)二觀覽天鵝的景區(qū)，更需要旅游部門以服務(wù)型行政執(zhí)法來(lái)最優(yōu)處理城市、居民、游客的關(guān)系。三門峽天鵝湖國(guó)家城市濕地公園展現(xiàn)出的良好形象，有力地印證了這一點(diǎn)。”趙勇說(shuō)。

    服務(wù)型行政執(zhí)法涉及范圍廣，需要全社會(huì)的廣泛參與。近年來(lái)，市旅游局先后牽頭舉辦三門峽市《旅游法》電視知識(shí)大賽、踐行價(jià)值觀文明旅游知識(shí)電視大賽和文明我先行導(dǎo)游員（講解員）電視大賽；相繼組織開(kāi)展了《旅游法》、“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日、推進(jìn)服務(wù)型執(zhí)法宣傳、文明旅游志愿服務(wù)等廣場(chǎng)宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)市民文明旅游、理性消費(fèi)。廣泛的宣傳，讓旅游經(jīng)營(yíng)者做到“懂法經(jīng)營(yíng)、合法經(jīng)營(yíng)”，也幫助市民做到“合理維權(quán)、依法維權(quán)”。這種做法增強(qiáng)政府部門與企業(yè)、游客間的互動(dòng)，使服務(wù)型行政執(zhí)法建設(shè)不斷深入人心。

    強(qiáng)化對(duì)旅游市場(chǎng)的督導(dǎo)檢查是推進(jìn)服務(wù)型行政執(zhí)法建設(shè)工作的重要手段。在長(zhǎng)期工作中，市旅游局采用全面檢查與重點(diǎn)抽查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、日常檢查與不定期檢查相結(jié)合，強(qiáng)化旅游市場(chǎng)監(jiān)管，規(guī)范旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序。在執(zhí)法過(guò)程中，執(zhí)法人員堅(jiān)持管理與服務(wù)并重、處置與疏導(dǎo)結(jié)合，實(shí)行了人性化執(zhí)法，有效推進(jìn)了旅游行政執(zhí)法從剛性化向剛?cè)岵��?jì)轉(zhuǎn)變、從管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，從而樹(shù)立起了旅游執(zhí)法隊(duì)伍的良好形象。

    據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年1至10月，全市共接待海內(nèi)外游客2782萬(wàn)人次，旅游總收入241億元，分別同比增長(zhǎng)9.4%、12.9%。這正是得益于三門峽市旅游服務(wù)型行政執(zhí)法和法治工作的強(qiáng)力推進(jìn)，也對(duì)三門峽旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提質(zhì)增效起到了積極的推動(dòng)作用。