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    環(huán)境和服務決定旅游質(zhì)量
    5月15日，在西安工作的小吳乘坐高鐵到鄭州來游玩，但是，兩天的行程讓他有些遺憾：第一天去少林寺，不知道該去哪里乘車；第二天去黃河風景名勝區(qū)，想找個導游講解一下，卻沒有找到；想在鄭州吃點特色小吃，也沒有找到。
    “鄭州街頭沒有專門為散客服務的公共設施，往往讓自助游游客找不到北。而現(xiàn)在杭州、蘇州等旅游城市，這樣的設施都很健全。”小吳說。
    此前，記者對前來鄭州游玩的游客進行了隨機調(diào)查，不少游客認為鄭州旅游差在環(huán)境和服務。有七成受訪者認為，鄭州的旅游公共設施不完善，外地游客到鄭州之后，找不到問訊處。有五成受訪者認為，每到“五一”、“十一”等旅游黃金期，各個景區(qū)人滿為患，一些景點、飯店、賓館也借機漲價，景區(qū)個別導游甚至采用欺詐手段牟利，旅游的質(zhì)量難以得到保障。還有四成受訪者認為，鄭州的地接社服務質(zhì)量較差，一些旅行社的導游服務水平較低。
    公共服務體系亟待完善
    如何提升鄭州的游客滿意度？公共服務體系的建立必不可少。
    根據(jù)鄭州市旅游局的統(tǒng)計，2010年“五一”期間，鄭州共接待游客316.78萬人次，其中自助游游客比例達67%，已經(jīng)占省會游客數(shù)量的大頭。而自助游游客到鄭州游玩更多的要依賴旅游公共服務體系提供的幫助。
    對此，鄭州市旅游局局長岳俊華表示，今年鄭州市將以建設國際化旅游目的地為目標，在市內(nèi)主干道建設通往主要旅游景區(qū)的旅游交通標識牌，方便自助游客出行；以信息服務中心、鄭州旅游網(wǎng)站、旅游展示中心、12301旅游服務熱線建設為主體，加快鄭州旅游咨詢服務中心建設，向公眾提供旅游在線咨詢服務；同時推進通往旅游景區(qū)（點）的公路建設，提高近郊游公交線路的密度，方便游客環(huán)城游憩。
    除此之外，她說，今年將推動語言環(huán)境的標準化和國際化，逐步完善旅游景區(qū)、交通、餐飲、住宿等窗口行業(yè)的多語種服務。
    導游人員素質(zhì)需要提升
    旅游公共服務體系的建立屬于“硬件”，而鄭州市地接社導游員的素質(zhì)則是重要的“軟件”。
    游客反映，在景區(qū)遇到的少數(shù)導游往往向游客灌輸花大錢求神問卜免災、燒高香升官發(fā)財逢兇化吉的理念，使游客旅游興致大打折扣。
    鄭州市金輝旅行社負責人說，景區(qū)內(nèi)的導游的服務對象主要是自助游游客。導游人員是旅游接待工作的主體，一個導游的服務質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到游客的旅游滿意度。現(xiàn)在鄭州市導游服務質(zhì)量參差不齊，成為旅游發(fā)展的瓶頸。
    “導游員除了要有豐富的知識向游客生動地講解景區(qū)的文物古跡外，還要具備強烈的職業(yè)道德。”這位負責人說。
    鄭州大學旅游管理學院的負責人稱，省會旅游部門應與高校等社會機構(gòu)合作，為導游提供全面的培訓機會，在職業(yè)道德、服務意識、法律法規(guī)、專業(yè)知識等方面進行嚴格、高水平的培訓，提高導游員的整體素質(zhì)。
    岳俊華表示，今年鄭州市將啟動金牌導游員評選活動，通過評選金牌導游員，提高導游隊伍的整體素質(zhì)。