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    調(diào)查背景

    隨著旅游的大眾化、規(guī)模化發(fā)展，為公眾提供舒適、安全的旅游公共服務(wù)成為旅游行業(yè)向縱深發(fā)展的必要環(huán)節(jié)，已經(jīng)引起各級政府的高度重視。2014年下半年，為全面掌握游客對全省旅游公共服務(wù)體系的游客滿意度情況，河南財經(jīng)政法大學(xué)旅游與會展學(xué)院游客滿意度調(diào)查課題組（以下簡稱“課題組”），通過公開招標(biāo)中標(biāo)，受河南省旅游局委托，對18個省轄市進行了旅游公共服務(wù)體系游客滿意度調(diào)查。

    該課題組近幾年已經(jīng)連續(xù)三次承擔(dān)了全省4A級以上旅游景區(qū)游客滿意度抽樣調(diào)查，積累了較豐富的調(diào)研經(jīng)驗。

    旅游公共服務(wù)體系包括以政府為導(dǎo)向和以市場為導(dǎo)向的兩個系統(tǒng)。政府主導(dǎo)系統(tǒng)包括旅游公共信息服務(wù)、旅游交通便捷服務(wù)、旅游安全保障服務(wù)、旅游便民惠民服務(wù)、旅游市場公共管理服務(wù)等；市場導(dǎo)向系統(tǒng)包括旅游娛樂、購物、住宿、餐飲等旅游要素保障類服務(wù)。

    課題組組織相關(guān)專家對旅游公共服務(wù)游客滿意度的評價指標(biāo)體系展開研究，確定了由6項大指標(biāo)、26項分指標(biāo)、13個重點觀測項組成的指標(biāo)體系，并以此為基礎(chǔ)設(shè)計了現(xiàn)場調(diào)查問卷。因團隊游遇到的公共服務(wù)體系問題較少，因此以自助游客、省外游客調(diào)查為主。

    本次調(diào)查選取了“十一”黃金周后的兩個雙休日進行。調(diào)查地點涵蓋全省18個省轄市的52處景區(qū)景點（原則要求每個省轄市必須同時調(diào)查市區(qū)景點和市區(qū)外景點）及景區(qū)景點附近的10多家賓館和溫泉酒店，以及部分省轄市的16處公共集散地（包括高速服務(wù)區(qū)、高鐵站、飛機場、游客服務(wù)中心）。調(diào)查共完成問卷10844份，其中有效問卷10138份，問卷有效率達(dá)到93.5%。目前，調(diào)查報告已經(jīng)通過專家評審，為我省旅游公共服務(wù)建設(shè)的全面改善和提升提供了第一手資料和重要決策參考依據(jù)。