旅游局重拳出擊 OTA看法不一
http://www.b6man.com 2015/5/26 11:05:26 來源：中國經(jīng)營報(bào) 點(diǎn)擊：次
“低價(jià)游”成為近期旅游業(yè)的敏感話題。近日引發(fā)熱議的“云南旅游零負(fù)團(tuán)費(fèi)”事件，國家旅游局快速跟進(jìn)處理，此前幾大OTA集體“造節(jié)”爭打“1元低價(jià)”而被國家旅游局約談。
種種跡象顯示，今年或?qū)⒊蔀閲衣糜尉謱?shí)施政府監(jiān)管最嚴(yán)的一年，低價(jià)游和在線旅游都是國家旅游局重點(diǎn)治理對象。據(jù)悉，國家旅游局已經(jīng)派出多路工作組分赴各地開展專項(xiàng)檢查。
然而對于“低價(jià)游”，業(yè)內(nèi)卻并沒有達(dá)成共識。“低價(jià)游”背后隱藏著哪些貓膩?“不合理低價(jià)”又該如何定義?國家旅游局和OTA們對此卻有不同看法。
“低價(jià)游”背后的潛規(guī)則
“五一”假期，“云南女導(dǎo)游辱罵游客”事件震驚旅游圈。“五一”小長假第一天，游客通過微信視頻爆料稱，在云南旅游時(shí)因購物少被女導(dǎo)游陳春艷破口大罵。這段持續(xù)4分43秒的視頻中，陳春艷向游客大發(fā)怒火：“你們的良心和道德在哪里?”
事后，國家旅游局對事件涉及導(dǎo)游和旅行社處給予了嚴(yán)肅處罰：吊銷陳春艷導(dǎo)游證，對昆明風(fēng)華旅行社有限責(zé)任公司沒收違法所得，并處5萬元罰款，對涉事企業(yè)法人、總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理分別處以2萬元罰款。
這一事件的曝光，也讓“低價(jià)購物團(tuán)”的模式再次為人們所關(guān)注。廣州一位旅行社人士告訴記者，“低價(jià)購物團(tuán)”在行業(yè)內(nèi)是通行的潛規(guī)則，是一個(gè)“毒瘤”。旅行社壓低團(tuán)費(fèi)吸引游客報(bào)團(tuán)，甚至團(tuán)費(fèi)尚不及旅行的交通和食宿成本，再通過購物回扣以盈利。
“低價(jià)購物團(tuán)”的惡果顯而易見，旅游服務(wù)質(zhì)量打折，強(qiáng)制消費(fèi)引發(fā)矛盾。根據(jù)新《旅游法》第三十五條規(guī)定，“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益”。
上述業(yè)內(nèi)人士表示，在這一事件中，導(dǎo)游也是弱勢群體。按照分工，旅行社負(fù)責(zé)攬客，再把游客交給導(dǎo)游，導(dǎo)游需要向旅行社支付人頭費(fèi)，而支付的人頭費(fèi)和自己的收入都依靠行程加進(jìn)的購物項(xiàng)目，從游客的購物中獲取回扣。
“像這樣的低價(jià)團(tuán)，只有游客多多購物消費(fèi)，自己才拿得到帶團(tuán)的酬勞，要不然就是白干。如果每位來玩的游客團(tuán)費(fèi)是交夠的，導(dǎo)游應(yīng)得的報(bào)酬旅行社也給了，那么該怎么玩就怎么玩，怎么還會(huì)發(fā)生這樣的事呢?事實(shí)上，我接這種團(tuán)也是很有壓力的。”事后，陳春艷對媒體表示“當(dāng)時(shí)很沖動(dòng)，事后很委屈”。
爭議“不合理低價(jià)”
國家旅游局宣布將于近期開展“不合理低價(jià)”專項(xiàng)治理行動(dòng)，規(guī)范旅游市場秩序，營造健康和諧的旅游環(huán)境，5月11日至12日，國家旅游專題檢查組及云南省旅游發(fā)展委員會(huì)就不合理低價(jià)游等問題密集約談當(dāng)?shù)?0余家旅行社和旅游購物企業(yè)。
但對于“不合理低價(jià)”的定義，旅游業(yè)界也存在分歧。
華美酒店首席知識官趙煥焱對記者指出，“在線旅行社低于成本價(jià)的競爭違反了我國現(xiàn)行《價(jià)格法》《反不正當(dāng)競爭法》。我早在幾年前就如此指出，但是有人叫好，導(dǎo)致今天不可收拾。”
國家旅游局副局長吳文學(xué)坦言，國家旅游局曾經(jīng)為此專門向全國人大、法律界咨詢過關(guān)于“不合理低價(jià)”的界定，但是截至目前沒有權(quán)威而準(zhǔn)確的說法。
“但是旅游市場發(fā)展迅速，我們不能等到‘不合理低價(jià)’被準(zhǔn)確定義出來后，再去監(jiān)管市場，所以國家旅游局綜合各方意見，初步對‘不合理低價(jià)’進(jìn)行了一個(gè)認(rèn)定。”吳文學(xué)提出，所謂“不合理低價(jià)”，具有幾個(gè)明顯特征：背離價(jià)值規(guī)律、低于經(jīng)營成本、以不實(shí)價(jià)格招徠游客、以不實(shí)宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)、以不正當(dāng)競爭手段擾亂旅游市場。
對此，同程旅游相關(guān)人士有不同看法，他認(rèn)為，不能將所有的“低價(jià)游”都等同于“不合理低價(jià)游”�！堵糜畏ā返谌鍡l有關(guān)“不合理低價(jià)”的禁止性規(guī)定實(shí)際上針對的是低價(jià)背后的欺騙消費(fèi)者、強(qiáng)迫購物以及安排另付費(fèi)項(xiàng)目獲取回扣等違法行為。
“一款低價(jià)旅游產(chǎn)品是否合法，關(guān)鍵要看商家有沒有利用該低價(jià)產(chǎn)品實(shí)施欺騙消費(fèi)者、強(qiáng)迫購物等違法行為，如果沒有，那就是一種單純的營銷手段。我認(rèn)為，旅游商家在嚴(yán)格遵守現(xiàn)行法律法規(guī)的前提下基于創(chuàng)新營銷思維推出的階段性優(yōu)惠措施應(yīng)該得到肯定，這對于活躍旅游市場具有積極意義。”上述人士說。
OTA們的價(jià)格戰(zhàn)
盡管“低價(jià)游”爭議不斷，但對于紛戰(zhàn)不休的OTA們來說，價(jià)格戰(zhàn)仍然是最大利器。
在線旅游領(lǐng)域類似的低價(jià)促銷模式并不少見。從攜程、去哪兒、同程、途牛、藝龍等多家OTA網(wǎng)站來看，其業(yè)務(wù)板塊、旅游產(chǎn)品相差不大，各種打折促銷活動(dòng)隨處可見。利用各種節(jié)假日發(fā)起促銷大戰(zhàn)，更是各家的拿手好戲。
“途牛旅游節(jié)，放肆3折起”，“快樂春游，門票1折起”。今年春節(jié)剛過，包括攜程、途牛、同程等在內(nèi)的多家在線旅游公司就集體“造節(jié)”，在3月推出“旅游節(jié)”促銷活動(dòng)。其中，途牛更是在其無線端推出了名為“1元出境游”的營銷活動(dòng)。同程則繼續(xù)推“1元門票”活動(dòng)，用戶花費(fèi)1元錢便可購買景區(qū)門票。
上述行為引起了監(jiān)管部門的注意。日前，國家旅游局針對社會(huì)反映同程、途牛兩家企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上以低價(jià)招徠游客的經(jīng)營行為，責(zé)成江蘇省旅游局會(huì)同南京市旅游委員會(huì)、蘇州市旅游局分別約談了同程、途牛企業(yè)負(fù)責(zé)人。約談過后，途牛叫停了“1元出境游”，而同程的“一元玩景點(diǎn)”則仍在繼續(xù)。
途牛相關(guān)人士告訴記者，“1元出境游”是途牛眾多營銷活動(dòng)之一，是自2014年8月起推出的“1塊去旅游”營銷活動(dòng)的一部分，它的價(jià)格雖然秒殺到1元，但是所有的行程都是和正常售賣的路線一樣的，服務(wù)的品質(zhì)沒有任何下降。“截至活動(dòng)下線，總計(jì)實(shí)際補(bǔ)貼消費(fèi)者約209萬元(包含出境游、國內(nèi)長線、郵輪、周邊跟團(tuán)游、自駕游等產(chǎn)品，不含門票)，補(bǔ)貼約2500人次。”上述人士稱。
同程旅游認(rèn)為，“一元玩景點(diǎn)”活動(dòng)與《旅游法》中禁止的零負(fù)團(tuán)費(fèi)有著本質(zhì)的區(qū)別，這是一個(gè)四方共贏的商業(yè)模式，消費(fèi)者付了一元錢游玩了景區(qū)，且沒有類似強(qiáng)迫購物的行為，確確實(shí)實(shí)得到了實(shí)惠。
對于價(jià)格戰(zhàn)的看法，途牛CEO于敦德則對記者表示，“有人要發(fā)起我們一定不會(huì)退縮，在法律許可范圍內(nèi)，該打就打唄，但是這不是我們關(guān)注的重點(diǎn)，關(guān)注的重點(diǎn)是用戶體驗(yàn)。”
但事實(shí)上，在線旅游的服務(wù)質(zhì)量并不容樂觀。在上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所2015年3月旅游質(zhì)監(jiān)簡況通報(bào)中，在線旅游企業(yè)的投訴量高居不下。其中，出境旅游投訴的問題以導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題、未成行糾紛、變更行程為主，國內(nèi)旅游的投訴的主要問題以未成行糾紛、變更行程、購物問題為主。
今年或?qū)⒊蔀閲衣糜尉謱?shí)施政府監(jiān)管最嚴(yán)的一年。在今年2月17日國家旅游局下發(fā)的《依法治理旅游市場秩序三年行動(dòng)方案(2015年)》中，明確把“清網(wǎng)”專項(xiàng)行動(dòng)列為2015年重點(diǎn)工作之一，重點(diǎn)整治在線企業(yè)惡性銷價(jià)競爭，及“黑網(wǎng)站”發(fā)布虛假旅游廣告或不實(shí)旅游產(chǎn)品信息等問題。
“我們需要的是技術(shù)進(jìn)步帶來的低成本，而不是虛假低成本進(jìn)行的惡性競爭。低價(jià)競爭破壞了行業(yè)的游戲規(guī)則，最終能否解決問題，要看國家旅游局的態(tài)度。”趙煥焱指出。
種種跡象顯示，今年或?qū)⒊蔀閲衣糜尉謱?shí)施政府監(jiān)管最嚴(yán)的一年，低價(jià)游和在線旅游都是國家旅游局重點(diǎn)治理對象。據(jù)悉，國家旅游局已經(jīng)派出多路工作組分赴各地開展專項(xiàng)檢查。
然而對于“低價(jià)游”，業(yè)內(nèi)卻并沒有達(dá)成共識。“低價(jià)游”背后隱藏著哪些貓膩?“不合理低價(jià)”又該如何定義?國家旅游局和OTA們對此卻有不同看法。
“低價(jià)游”背后的潛規(guī)則
“五一”假期，“云南女導(dǎo)游辱罵游客”事件震驚旅游圈。“五一”小長假第一天，游客通過微信視頻爆料稱，在云南旅游時(shí)因購物少被女導(dǎo)游陳春艷破口大罵。這段持續(xù)4分43秒的視頻中，陳春艷向游客大發(fā)怒火：“你們的良心和道德在哪里?”
事后，國家旅游局對事件涉及導(dǎo)游和旅行社處給予了嚴(yán)肅處罰：吊銷陳春艷導(dǎo)游證，對昆明風(fēng)華旅行社有限責(zé)任公司沒收違法所得，并處5萬元罰款，對涉事企業(yè)法人、總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理分別處以2萬元罰款。
這一事件的曝光，也讓“低價(jià)購物團(tuán)”的模式再次為人們所關(guān)注。廣州一位旅行社人士告訴記者，“低價(jià)購物團(tuán)”在行業(yè)內(nèi)是通行的潛規(guī)則，是一個(gè)“毒瘤”。旅行社壓低團(tuán)費(fèi)吸引游客報(bào)團(tuán)，甚至團(tuán)費(fèi)尚不及旅行的交通和食宿成本，再通過購物回扣以盈利。
“低價(jià)購物團(tuán)”的惡果顯而易見，旅游服務(wù)質(zhì)量打折，強(qiáng)制消費(fèi)引發(fā)矛盾。根據(jù)新《旅游法》第三十五條規(guī)定，“旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益”。
上述業(yè)內(nèi)人士表示，在這一事件中，導(dǎo)游也是弱勢群體。按照分工，旅行社負(fù)責(zé)攬客，再把游客交給導(dǎo)游，導(dǎo)游需要向旅行社支付人頭費(fèi)，而支付的人頭費(fèi)和自己的收入都依靠行程加進(jìn)的購物項(xiàng)目，從游客的購物中獲取回扣。
“像這樣的低價(jià)團(tuán)，只有游客多多購物消費(fèi)，自己才拿得到帶團(tuán)的酬勞，要不然就是白干。如果每位來玩的游客團(tuán)費(fèi)是交夠的，導(dǎo)游應(yīng)得的報(bào)酬旅行社也給了，那么該怎么玩就怎么玩，怎么還會(huì)發(fā)生這樣的事呢?事實(shí)上，我接這種團(tuán)也是很有壓力的。”事后，陳春艷對媒體表示“當(dāng)時(shí)很沖動(dòng)，事后很委屈”。
爭議“不合理低價(jià)”
國家旅游局宣布將于近期開展“不合理低價(jià)”專項(xiàng)治理行動(dòng)，規(guī)范旅游市場秩序，營造健康和諧的旅游環(huán)境，5月11日至12日，國家旅游專題檢查組及云南省旅游發(fā)展委員會(huì)就不合理低價(jià)游等問題密集約談當(dāng)?shù)?0余家旅行社和旅游購物企業(yè)。
但對于“不合理低價(jià)”的定義，旅游業(yè)界也存在分歧。
華美酒店首席知識官趙煥焱對記者指出，“在線旅行社低于成本價(jià)的競爭違反了我國現(xiàn)行《價(jià)格法》《反不正當(dāng)競爭法》。我早在幾年前就如此指出，但是有人叫好，導(dǎo)致今天不可收拾。”
國家旅游局副局長吳文學(xué)坦言，國家旅游局曾經(jīng)為此專門向全國人大、法律界咨詢過關(guān)于“不合理低價(jià)”的界定，但是截至目前沒有權(quán)威而準(zhǔn)確的說法。
“但是旅游市場發(fā)展迅速，我們不能等到‘不合理低價(jià)’被準(zhǔn)確定義出來后，再去監(jiān)管市場，所以國家旅游局綜合各方意見，初步對‘不合理低價(jià)’進(jìn)行了一個(gè)認(rèn)定。”吳文學(xué)提出，所謂“不合理低價(jià)”，具有幾個(gè)明顯特征：背離價(jià)值規(guī)律、低于經(jīng)營成本、以不實(shí)價(jià)格招徠游客、以不實(shí)宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)、以不正當(dāng)競爭手段擾亂旅游市場。
對此，同程旅游相關(guān)人士有不同看法，他認(rèn)為，不能將所有的“低價(jià)游”都等同于“不合理低價(jià)游”�！堵糜畏ā返谌鍡l有關(guān)“不合理低價(jià)”的禁止性規(guī)定實(shí)際上針對的是低價(jià)背后的欺騙消費(fèi)者、強(qiáng)迫購物以及安排另付費(fèi)項(xiàng)目獲取回扣等違法行為。
“一款低價(jià)旅游產(chǎn)品是否合法，關(guān)鍵要看商家有沒有利用該低價(jià)產(chǎn)品實(shí)施欺騙消費(fèi)者、強(qiáng)迫購物等違法行為，如果沒有，那就是一種單純的營銷手段。我認(rèn)為，旅游商家在嚴(yán)格遵守現(xiàn)行法律法規(guī)的前提下基于創(chuàng)新營銷思維推出的階段性優(yōu)惠措施應(yīng)該得到肯定，這對于活躍旅游市場具有積極意義。”上述人士說。
OTA們的價(jià)格戰(zhàn)
盡管“低價(jià)游”爭議不斷，但對于紛戰(zhàn)不休的OTA們來說，價(jià)格戰(zhàn)仍然是最大利器。
在線旅游領(lǐng)域類似的低價(jià)促銷模式并不少見。從攜程、去哪兒、同程、途牛、藝龍等多家OTA網(wǎng)站來看，其業(yè)務(wù)板塊、旅游產(chǎn)品相差不大，各種打折促銷活動(dòng)隨處可見。利用各種節(jié)假日發(fā)起促銷大戰(zhàn)，更是各家的拿手好戲。
“途牛旅游節(jié)，放肆3折起”，“快樂春游，門票1折起”。今年春節(jié)剛過，包括攜程、途牛、同程等在內(nèi)的多家在線旅游公司就集體“造節(jié)”，在3月推出“旅游節(jié)”促銷活動(dòng)。其中，途牛更是在其無線端推出了名為“1元出境游”的營銷活動(dòng)。同程則繼續(xù)推“1元門票”活動(dòng)，用戶花費(fèi)1元錢便可購買景區(qū)門票。
上述行為引起了監(jiān)管部門的注意。日前，國家旅游局針對社會(huì)反映同程、途牛兩家企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上以低價(jià)招徠游客的經(jīng)營行為，責(zé)成江蘇省旅游局會(huì)同南京市旅游委員會(huì)、蘇州市旅游局分別約談了同程、途牛企業(yè)負(fù)責(zé)人。約談過后，途牛叫停了“1元出境游”，而同程的“一元玩景點(diǎn)”則仍在繼續(xù)。
途牛相關(guān)人士告訴記者，“1元出境游”是途牛眾多營銷活動(dòng)之一，是自2014年8月起推出的“1塊去旅游”營銷活動(dòng)的一部分，它的價(jià)格雖然秒殺到1元，但是所有的行程都是和正常售賣的路線一樣的，服務(wù)的品質(zhì)沒有任何下降。“截至活動(dòng)下線，總計(jì)實(shí)際補(bǔ)貼消費(fèi)者約209萬元(包含出境游、國內(nèi)長線、郵輪、周邊跟團(tuán)游、自駕游等產(chǎn)品，不含門票)，補(bǔ)貼約2500人次。”上述人士稱。
同程旅游認(rèn)為，“一元玩景點(diǎn)”活動(dòng)與《旅游法》中禁止的零負(fù)團(tuán)費(fèi)有著本質(zhì)的區(qū)別，這是一個(gè)四方共贏的商業(yè)模式，消費(fèi)者付了一元錢游玩了景區(qū)，且沒有類似強(qiáng)迫購物的行為，確確實(shí)實(shí)得到了實(shí)惠。
對于價(jià)格戰(zhàn)的看法，途牛CEO于敦德則對記者表示，“有人要發(fā)起我們一定不會(huì)退縮，在法律許可范圍內(nèi)，該打就打唄，但是這不是我們關(guān)注的重點(diǎn)，關(guān)注的重點(diǎn)是用戶體驗(yàn)。”
但事實(shí)上，在線旅游的服務(wù)質(zhì)量并不容樂觀。在上海市旅游質(zhì)量監(jiān)督所2015年3月旅游質(zhì)監(jiān)簡況通報(bào)中，在線旅游企業(yè)的投訴量高居不下。其中，出境旅游投訴的問題以導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問題、未成行糾紛、變更行程為主，國內(nèi)旅游的投訴的主要問題以未成行糾紛、變更行程、購物問題為主。
今年或?qū)⒊蔀閲衣糜尉謱?shí)施政府監(jiān)管最嚴(yán)的一年。在今年2月17日國家旅游局下發(fā)的《依法治理旅游市場秩序三年行動(dòng)方案(2015年)》中，明確把“清網(wǎng)”專項(xiàng)行動(dòng)列為2015年重點(diǎn)工作之一，重點(diǎn)整治在線企業(yè)惡性銷價(jià)競爭，及“黑網(wǎng)站”發(fā)布虛假旅游廣告或不實(shí)旅游產(chǎn)品信息等問題。
“我們需要的是技術(shù)進(jìn)步帶來的低成本，而不是虛假低成本進(jìn)行的惡性競爭。低價(jià)競爭破壞了行業(yè)的游戲規(guī)則，最終能否解決問題，要看國家旅游局的態(tài)度。”趙煥焱指出。
作者：熊曉輝 通訊員：本站
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