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    三、網(wǎng)絡時代旅游公共事件的管理

     1.提高網(wǎng)絡旅游公共管理的危機意識。面對互聯(lián)網(wǎng)迅猛的發(fā)展趨勢和廣泛的旅游應用，旅游公共管理部門再也不能因循守舊地延續(xù)原有的接聽游客投訴電話式的管理模式，應該積極主動地提高網(wǎng)絡旅游公共管理的危機意識。只有提高了網(wǎng)絡旅游公共管理的危機意識，才能適應網(wǎng)絡時代旅游公共管理的基本要求，才能更好地服務于網(wǎng)絡時代旅游者的訴求。旅游公共事件如果能在第一時間得到關注和反饋，其負面影響將大大降低，提高網(wǎng)絡旅游公共管理的危機意識就是要做到提前準備和積極干預。

    2.提高旅游公共管理的服務和法制意識。網(wǎng)絡時代是信息透明的時代，網(wǎng)絡時代的旅游公共管理應從其傳統(tǒng)的行政管理轉向面向公眾提供公眾服務。因此，網(wǎng)絡時代旅游公共管理首先要做到的就是要提高旅游公共管理的服務和法律意識，而不能一味延續(xù)傳統(tǒng)的、封閉的、權威的和控制性的管理思維和模式；面對遍布網(wǎng)絡世界的公民，旅游公共管理更多的應該是如何提高旅游公共管理的服務水平，提供旅游公共服務產品，提高旅游公共管理者自身的法律意識。

    3.健全網(wǎng)絡時代旅游公共管理的機制。網(wǎng)絡時代的旅游公共管理不是為了避免危機的發(fā)生，而是化解危機發(fā)生的幾率和影響，網(wǎng)絡時代旅游公共管理迫切需要健全相關管理機制。第一，建立旅游公共服務管理的預警機制，確保能在旅游公共事件發(fā)生后做出符合預期的有效反應，這是網(wǎng)路時代旅游公共管理工作的前提條件。第二，針對網(wǎng)絡時代公共事件及時性傳播的特點，應健全旅游公共管理應急處理機制，確保旅游公共事件能在第一時間得到正確回應和處理。第三，針對網(wǎng)絡時代信息開放性的特點，應健全旅游公共管理處理權威發(fā)布平臺，及時、準確發(fā)布事件動態(tài)和處理進展，消除公眾輿論的不必要的質疑。第四，把已有的旅游信息咨詢網(wǎng)升級為旅游公共營銷服務平臺，面向網(wǎng)民提供旅游地一站式基本旅游信息服務和營銷，同時將其與旅游公共管理處理權威發(fā)布平臺相結合，共同為網(wǎng)絡時代旅游公共管理服務。第五，提高網(wǎng)絡時代旅游公共管理人才的素質。確保網(wǎng)絡時代旅游公共管理人才具有高度銳利的網(wǎng)絡旅游事件感知能力、良好的應變能力、良好的溝通協(xié)調能力和敢于擔當?shù)钠橇�。只有這樣，網(wǎng)絡時代旅游公共管理人員才能做到第一時間出面承擔責任，消解公眾的憤怒和不滿，促進后續(xù)工作順利展開。

    4.實施旅游公共事件的危機營銷戰(zhàn)略�？陀^地講，旅游公共事件暴露出旅游地旅游服務的不足。旅游地旅游公共管理部門有義務積極有效維護旅游各方的合法權益，回應網(wǎng)民關切，將旅游公共事件的影響降到最低。但更為重要的是，旅游地應該在旅游公共事件后實施積極的危機營銷戰(zhàn)略，將每一次旅游公共事件最終轉化為促進旅游地營銷的機遇，不斷提升旅游地服務品質，化危為機，重振旅游目的地聲譽，恢復旅游者信心，挽回潛在客源。