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    2014年6月3日，筆者接到游客爆料：山東嘉華文化國際旅行社組織的一百余名濟南游客因臺風滯留韓國濟州島，雙方因返程交通費用問題發(fā)生爭執(zhí)。雖然，經(jīng)多次協(xié)商之后雙方最終達成了一致，但在這一滯留事件中反映出的一些問題卻值得業(yè)界討論和深思。

    經(jīng)過：臺風導致滯留

    按照既定行程，6月2日，參加山東嘉華文化國際旅行社韓國包機5日游的一百余名濟南游客要從濟州島飛仁川，再由仁川飛回濟南。但受臺風影響，當日濟州島至仁川的航班被迫取消，從仁川至濟南的航班也被延誤。旅行社承擔了游客滯留濟州島期間的食宿費用。但在交通費用上，游客與旅行社之間卻遲遲未能達成共識。

    針對交通費用，旅行社給出了兩種解決方案：一更改交通方式，乘飛機到首爾，從首爾坐船到威海，然后從威海坐大巴回濟南，費用由旅行社承擔;二每位游客支付1550元人民幣，由濟州島乘坐飛機回濟南。針對旅行社提出的方案，有20余位游客希望由濟州島直接飛回濟南，但要求旅行社承擔全部費用。

    經(jīng)過再次溝通，旅行社拿出了最終的解決方案：一6月2、3日的所有餐及兩晚的住宿，客人從仁川港乘船返回國內(nèi)的費用及從日照或者威海返回濟南的大巴車費用均由嘉華旅游承擔;二對于不同意嘉華旅游安排的客人須自理回程交通費;三對于購買旅游意外險的客人，保險公司的賠付結(jié)果是航班延誤4小時以上賠付200-300元;四對于6月2日延誤的仁川-濟南航班，嘉華旅游向客人補償700元/人(乘船返回的客人不享受此補償)。最后，旅行社還附上了《旅游法》第67條的相關條款。6月4日，滯留游客接受了這一方案，啟程回國。

    爭議：產(chǎn)生的費用該誰出

    在此次滯留事件中，游客和旅行社之間的分歧在于行程延誤所導致的返程交通費用該由誰承擔，是否屬于保險理賠范圍。旅行社的相關負責人劉珊告訴筆者：“旅行社與游客簽的都是規(guī)范合同，出于責任感，旅行社才擔負了滯留期間的食宿和返程的交通費用，根據(jù)《旅游法》的相關規(guī)定，這筆費用是不應該全部由旅行社承擔的。”

    筆者查閱游客與旅行社簽訂的旅游合同，看到“其他事項”第11條規(guī)定“由于不可抗力等不可歸責于旅行社的客觀原因或旅游者個人原因，造成旅游者經(jīng)濟損失的，旅行社只承擔《旅游法》規(guī)定范圍內(nèi)的相應責任”�！堵糜畏ā返诹邨l第四款則規(guī)定：因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，造成旅游者滯留的，旅行社應當采取相應的安置措施。因此增加的食宿費用，由旅游者承擔;增加的返程費用，由旅行社與旅游者分擔。

    但該團的游客認為，大部分游客身上已經(jīng)沒有多余的費用，且根據(jù)合同約定，嘉華已經(jīng)購買了保額為1200萬元的旅行社責任險，包括不可抗力、飛機晚點等都在參保范圍內(nèi)，所以這種不可抗力造成的費用應該由旅行社承擔。

    據(jù)筆者了解，游客所說的險種是行程延誤保險。旅行社購買的行程延誤保險能否賠付全部費用?江泰保險經(jīng)紀股份有限公司濟南分公司的劉鵬介紹，旅行社投保了行程延誤險，因不可抗力導致的食宿、退票或改簽費用屬于保險公司理賠范圍，“機票以低者為準，比如，原來的機票是1000元，現(xiàn)在是500元，保險公司可以賠付500元，高于原來的費用，保險公司不予賠付。旅行社為游客承擔的超出保險協(xié)議的費用，保險公司不能理賠。”

    思考：多一份理性與理解

    有業(yè)內(nèi)人士指出，游客學習《旅游法》在增強依法維權意識的同時也要遵守《旅游法》中的相關規(guī)定。“旅行社違法，游客可以向旅游局投訴，要是游客不守法呢，怎么辦?”旅行社業(yè)者提出。

    劉珊告訴筆者：“游客滯留，旅行社不會不管，但是也希望游客換位思考，多一些理解。”

    山東大學旅游系副教授許峰認為，整個事情主要還是溝通問題，可能旅游合同中對不可抗力的解釋有不明確的地方，這需要旅行社今后在合同中進一步明確，如不可抗力的情形有哪些，哪些屬于保險理賠范圍，并做好行前教育;再者，對不可抗力導致的行程取消或延誤的情況，旅行社要做好預案，并建立應急機制，給游客適當補償，像贈送旅游券或是禮包，讓游客感受到旅行社的努力和誠意。

    同時，許峰指出，旅游服務過程是需要消費者與旅行社共同完成的，旅行社制定了合理的替代方案，成本增長，游客也要多一些理解，不要盲目維權或過度維權。

    律師評析

    厘清責任理性維權

    在因不可抗力導致游客滯留事件中，游客與旅行社的權利義務如何分配，2013年10月生效的《旅游法》做出了明確的規(guī)定。根據(jù)《旅游法》第六十七條第四款、第十五條、第十四條之規(guī)定，因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務仍不能避免的事件，造成旅游者滯留的，旅行社與旅游者應當承擔的義務如下：旅行社負有采取相應安置措施的義務;旅游者負有承擔增加的食宿費用義務，負有配合旅游經(jīng)營者采取的應急處置措施義務，負有在解決糾紛時不得損害旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員合法權益的義務。因解決滯留問題增加的交通費用，由旅行社與旅游者雙方分擔。據(jù)此，在此次因臺風引發(fā)航班取消導致旅游者滯留事件中，旅游者應當接受旅行社做出的安置措施，并自行承擔增加的食宿費，分擔增加的交通費用。

    旅行社責任險是法定保險，每家旅行社都必須投保。但旅行社責任險并不負責賠付旅行社為滯留支付的費用，旅游者認為旅行社責任險承擔滯留的各項費用是一種誤讀。根據(jù)《旅行社責任保險統(tǒng)保示范項目保險條款》關于無責救助費用的規(guī)定，無責救助費用賠付范圍包括當發(fā)生不可抗力或其他不可歸責于被保險人及其履行輔助人的客觀原因?qū)е碌耐话l(fā)事件及旅游安全事故，導致旅游者人身受到傷害的，被保險人履行救助義務而發(fā)生的各種合理、必要的費用，不包括旅行社在因不可抗力導致旅游者滯留事件中支付的食宿及交通費用。也即，旅行社在不可抗力導致的旅游者滯留事件中支出的各項費用，不屬于旅行社責任險賠付范圍，無法獲得理賠。

    而保險責任范圍涵蓋因不可抗力致航程取消引發(fā)旅游者滯留的旅程延誤保險屬于旅行社責任附加險，由旅行社自愿投保，不具有法律強制性，因此，不是每家旅行社都會投保。而且由于不可抗力引發(fā)的航程延誤，法律規(guī)定旅行社并不承擔責任，因此導致旅游者滯留的，旅行社僅分擔增加的旅游費用，所以從法律制度設計本身看，旅行社不具有投保旅程延誤險的動力。同時，該附加險也規(guī)定了種種理賠限制條件，如負責賠償?shù)馁M用標準采用經(jīng)濟性標準，即賠償標準不高于旅游團原定的費用標準，實行逐次遞增的免賠率，所以，即使旅行社投保了該附加險，也不能完全免除旅游者承擔費用的責任。

    綜上所述：為減少糾紛的發(fā)生，旅行社在與旅游者簽署旅游合同時，對于旅行社依法可以減免責任的信息，如因不可抗力發(fā)生的事件中，旅行社除分擔部分增加的費用外，其他增加的費用均由旅游者自行承擔，要切實履行充分告知的義務。同時旅游者也應當認真閱讀旅游合同、行程單及安全告知書等內(nèi)容，充分了解自己的合法權益與相應義務、責任。旅行社提供的旅游合同一般是旅游主管部門制定的示范文本，這些示范文本是在旅游法律、法規(guī)的基礎上擬定，基本反映了法律法規(guī)對旅行社與旅游者權利義務的分配與安排，同時又從操作層面進一步做出具體的解釋與界定。如2014年版的國家旅游局、國家工商總局聯(lián)合制定的旅游合同示范文本中，規(guī)定了不可抗力以及已盡合理注意義務仍不能避免的事件的定義并列舉了所屬情形，同時規(guī)定了因不可抗力或者已盡合理注意義務仍不能避免的事件，影響旅游行程的處理規(guī)則。旅游者如果認真閱讀，就會明白自己在因不可抗力引發(fā)的事件中享有的權利以及應承擔的義務與責任，在一定程度上促使旅游者能夠理性地解決問題，從而減少糾紛的發(fā)生。