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    “我們對客戶投訴是非常關(guān)注的，其中關(guān)于導游的投訴占很大比例。實際上，有投訴并不代表導游的服務(wù)不好，主要是由于導游的服務(wù)特別復(fù)雜，涉及客人行程的方方面面。解決好導游問題，對于提升客人的旅游體驗、增強平臺的用戶黏性尤為重要。因此，我們對導游體制改革非常期待。”途牛CEO于敦德說。
    事實上，即將全面開展的包含導游考試制度、導游培訓方式、導游保險保障體系、導游自由執(zhí)業(yè)等在內(nèi)的導游體制改革，在旅游業(yè)界正引起廣泛關(guān)注，也引發(fā)了極大的討論熱情。
    主管部門：找準癥結(jié) 主動求變
    當前，全國持證導游近百萬人，但與旅行社簽訂勞動合同的導游僅20多萬人，大部分社會導游是事實上的“自由執(zhí)業(yè)者”。普通話導游約占90%，小語種導游緊缺;持證導游中，女性導游約占78%，男女比例不平衡;導游服務(wù)難以滿足消費者對個性化、專業(yè)化的旺盛需求。
    國家旅游局監(jiān)管司相關(guān)負責人表示，當前，導游體制建設(shè)滯后于旅游業(yè)快速發(fā)展的需要，導游服務(wù)供給與不斷豐富的市場需求不相適應(yīng);導游封閉式管理與開放型市場、綜合型產(chǎn)業(yè)不相適應(yīng);存在導游服務(wù)結(jié)構(gòu)性矛盾、導游流通政策性壁壘、導游保障系統(tǒng)不健全等問題。
    為全面落實導游體制改革工作，拓寬導游執(zhí)業(yè)渠道，蘇滬兩省旅游主管部門正在積極探索相關(guān)工作。
    目前，上海市旅游行業(yè)協(xié)會導游事務(wù)服務(wù)中心有注冊導游7206名，包括普通話導游5554人、英語導游1111人、日語導游257人、小語種導游284人。
    上海市旅游局副局長張旗表示，導游體制改革是一場自我革命，不能回避問題，相關(guān)主管部門要轉(zhuǎn)變職能，提升服務(wù)水平，鼓勵相關(guān)企業(yè)將項目做細、做深，為全國提供可供參考的經(jīng)驗。這次改革不可能一蹴而就，還有很多路要走，這需要不斷克服困難，奮力前行。“從上海方面來講，我們基本摸清了有關(guān)現(xiàn)狀，連續(xù)召開了5次座談會，開展了7個方面的重點工作，目前相關(guān)工作平穩(wěn)推進。”
    據(jù)了解，江蘇共有持證導游員75355人，總數(shù)位居全國第二。從等級來看，高級導游389人，占比0.5%;中級導游2054人，占比2.7%;初級導游73092人，占比96.8%;從性別來看，男性占21.6%，女性78.4%;從地域分布看，南京、蘇州、無錫三市導游占到全省導游總數(shù)的55%，達到一半以上。導游人員中，以導游業(yè)務(wù)為生的、廣義上的“專職”導游約占總?cè)藬?shù)的15%，與旅行社簽訂勞動合同的、通常意義上的“專職”導游約占總?cè)藬?shù)的6%至7%。
    “導游是旅游從業(yè)人員的重要組成部分，導游隊伍的健康發(fā)展是旅游行業(yè)健康發(fā)展的基本前提。目前，導游隊伍缺乏歸屬感、安全感、榮譽感的問題越來越突出。一些導游講解少、推銷多甚至吃回扣。旅行社門檻低，自身養(yǎng)不起導游，還出現(xiàn)惡性競爭。導游結(jié)構(gòu)性過剩與結(jié)構(gòu)性短缺現(xiàn)象并存。導游體制改革要堅持問題導向，梳理并逐步解決這些供給側(cè)結(jié)構(gòu)性矛盾。因此，導游體制改革很緊迫，也很有必要。”江蘇省旅游局質(zhì)量管理處相關(guān)負責人說。
    南京市旅游委質(zhì)量管理處副處長諸炎佳表示，導游是旅游行業(yè)一線工作者，是旅游行業(yè)的窗口和門面，“城市好不好、景點美不美，全靠導游一張嘴”，其在帶團中的一言一行，直接影響著游客對旅游行業(yè)的認知和評價。服務(wù)一線導游，讓每位從業(yè)者有尊嚴地工作，旅游主管部門責無旁貸。這也是導游體制改革的題中之意。
    國家旅游局監(jiān)管司相關(guān)負責人強調(diào)，導游體制改革的目標是推動導游從行政化、非流動、封閉式管理向法制化、市場化管理轉(zhuǎn)變，構(gòu)建“進出、監(jiān)管、保障、獎懲”四位一體的管理體系，使導游成為旅游市場秩序的堅定維護者，成為旅游業(yè)創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)的活躍領(lǐng)域，成為人民群眾游得放心、舒心、開心的重要環(huán)節(jié)。此次導游體制改革的重點任務(wù)包括改革考試培訓注冊制度、導游執(zhí)業(yè)制度、健全執(zhí)業(yè)保障體系、建立綜合監(jiān)管體制、建立健全導游協(xié)會組織、創(chuàng)新導游激勵機制等。
    旅游企業(yè)：順應(yīng)大勢 積極落實
    南京市德高國際旅行社副總經(jīng)理孫俊認為，從企業(yè)來講，要認識到導游體制改革是大勢所趨，尤其要積極建立合理透明的導游薪酬體系，進一步區(qū)分出初級、中級、高級導游的薪酬階梯，努力讓導游體面執(zhí)業(yè)。“導游的薪水不是看講解服務(wù)水平，而是看購物產(chǎn)出，本身就是畸形的。能選擇的話，誰會愿意接零負團費的團呢?”
    “從薪酬上面來講，按理說應(yīng)該是服務(wù)越好的導游拿到的薪酬越高，但是在實際過程中并不完全如此。旅游產(chǎn)品的價格會因機票、酒店等價格差異而發(fā)生變化，但是導游服務(wù)作為商品要素的價格差異在現(xiàn)階段并沒有真正體現(xiàn)出來。我們在做薪酬激勵的探索，就是要推動游客為服務(wù)買單。我們希望能夠形成一個正向循環(huán)。”于敦德說。
    途牛和同程的導游項目都是首席執(zhí)行官直帶項目，在兩家企業(yè)內(nèi)部都獲得了高度重視。
    途牛向?qū)脚_總經(jīng)理李曉煒表示，導游管理體制改革是貫徹國家旅游局“515戰(zhàn)略”、深化旅游體制改革、推進中國旅游業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要舉措。途牛作為全國有影響力的在線旅游企業(yè)，長期以來一直非常重視導游隊伍建設(shè)和管理。我們將依托強大的技術(shù)研發(fā)能力、先進的大數(shù)據(jù)云計算技術(shù)以及深耕旅游行業(yè)10年的經(jīng)驗積累，積極參與導游體制改革工作。
    據(jù)了解，同程基于官方網(wǎng)站平臺和移動端平臺，已經(jīng)初步完成了導游網(wǎng)絡(luò)點評系統(tǒng)平臺的搭建工作，建立了一個覆蓋休閑度假全產(chǎn)品線的導游評價系統(tǒng)，硬件系統(tǒng)、安全策略、支付系統(tǒng)等子系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)均已完成。目前，同程已經(jīng)組建了一支包含技術(shù)研發(fā)、平臺運營、市場推廣、培訓招募等專業(yè)人員的平臺運營管理團隊，為下一步工作的深入開展和圓滿完成提供了良好的人才保障。
    同程導游領(lǐng)隊項目部運營總監(jiān)吳小婷介紹，包括導游自由執(zhí)業(yè)在內(nèi)的導游體制改革是個新鮮事物，無論在技術(shù)上還是在運營管理上都沒有現(xiàn)成的、可供借鑒的模式和范本，但新政策的推廣和行業(yè)的轉(zhuǎn)型發(fā)展又刻不容緩。因此，同程與地方旅游局在相關(guān)實踐中逐漸形成了一個基本的方法：在多條路徑和多種方法中快速選擇一條路徑，先小范圍“打樣”，取得成功后再通過復(fù)盤總結(jié)，形成系統(tǒng)的模式或模型，然后快速全面復(fù)制推廣。
    記者獲悉，攜程“互聯(lián)網(wǎng)+導游領(lǐng)隊”改革已經(jīng)取得初步成果，首次實現(xiàn)導游領(lǐng)隊“透明化”。游客網(wǎng)上報名攜程自營出境游產(chǎn)品都顯示“專業(yè)領(lǐng)隊”，可以在網(wǎng)上提前看到領(lǐng)隊情況，客人點評、人氣值、個人游記、推薦線路、帶團記錄等一目了然。攜程旅游還建立了“導游信息庫”，目前已有5000名國內(nèi)外導游入庫，游客在網(wǎng)上報名參團，其導游服務(wù)水平會被精確監(jiān)控，并與訂單、點評匹配，最終利用大數(shù)據(jù)實現(xiàn)對導游服務(wù)的質(zhì)量管控。
    攜程旅游相關(guān)負責人表示，導游、領(lǐng)隊是旅游服務(wù)的核心，直接關(guān)系到游客是否滿意。多年來，攜程在導游、領(lǐng)隊管理方面有著豐富成熟的經(jīng)驗，在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與服務(wù)上也具備領(lǐng)先優(yōu)勢。此次改革，將以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對導游領(lǐng)隊行業(yè)進行信息化、標準化、智能化改造，破解行業(yè)長期面臨的透明化程度低、用戶評價體系缺乏、優(yōu)勝劣汰機制不完善等問題，最終目標是“讓導游群體更有尊嚴榮譽，讓旅游者更幸福”。
    李曉煒說，“針對導游自由執(zhí)業(yè)等相關(guān)項目，我們和友商之間不僅是競爭關(guān)系，更是合作關(guān)系，在當前情況下要共同完成教育市場的任務(wù)。”
    一線導游：樂見其成 充滿期待
    “作為導游，我很關(guān)注這次導游體制改革。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，大家越來越享受到互聯(lián)網(wǎng)帶來的便利，旅游業(yè)依托網(wǎng)絡(luò)發(fā)展成為一種趨勢，導游依托網(wǎng)絡(luò)開展線上自由執(zhí)業(yè)使導游的未來發(fā)展多了一條路徑�，F(xiàn)在我都是通過旅行社指派帶團，以后可以通過網(wǎng)絡(luò)找團，增加了帶團機會。團多了，收入自然就增加了，這可以促成一種良性循環(huán)。”中國國旅(江蘇)國際旅行社有限公司專職導游員王海斌說。
    不過，王海斌也提出了對在線上“接活”存在風險的擔憂。“有些責任真的比較大。還有現(xiàn)在有些游客過度維權(quán)，一旦產(chǎn)生糾紛，旅行社出面都不一定能搞定，更不要說我一個小小的導游了。”
    上海春秋國際旅行社有限公司導游朱翔分析，為適應(yīng)新形勢的需要，導游要苦練內(nèi)功，鉆研個性化、定制化的旅游產(chǎn)品，加強對互聯(lián)網(wǎng)的學習，注重個人品牌的口碑傳播。
    掛靠在上海旅游行業(yè)協(xié)會導游事務(wù)服務(wù)中心的兼職導游員孫國英說，自己樂見其成，充滿期待。導游變成導購是一個行業(yè)的悲哀，通過導游體制改革，進一步優(yōu)化旅游大環(huán)境，才能回歸行業(yè)本質(zhì)。導游提供良好的服務(wù)，游客養(yǎng)成為服務(wù)買單的習慣。“我現(xiàn)在是一名兼職導游員，如果環(huán)境好了，我會考慮做專職導游。”
    南京西祠翻譯導游有限公司兼職導游員何代序說，“從事旅游16年來，我對導游職業(yè)的熱愛從未減退過，我心目中的中國旅游業(yè)是美好的，隨著導游體制改革拉開序幕，我心目中的這份美好越來越清晰了。”
    何代序認為，導游不能要求游客太多，自己首先要做到最好。一個優(yōu)秀、自信的導游，在工作中會為自己帶來應(yīng)有的體面。“我看到了導游體制改革、導游自由執(zhí)業(yè)帶來的積極、正面的影響，相信這一切將引領(lǐng)我們進入一個更為完善的旅游時代。”
    “在游玩過程中，導游的作用和影響很大。因為導游是跟游客面對面接觸最多、相處時間最長的人�，F(xiàn)在，旅游部門要對導游體制進行改革，很有必要。相信通過這次改革，今后的旅游體驗會更好。”獲得“2015中國好游客”稱號的劉偉娟也充滿期待。