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    2010年第三季度，全省旅游秩序良好，未發(fā)生重大旅游投訴。全省共受理旅游投訴588件，其中，正式立案受理102件，省旅游質(zhì)監(jiān)所受理19件，鄭州市旅游質(zhì)監(jiān)所受理11件，開封市旅游質(zhì)監(jiān)所受理6件，洛陽市旅游監(jiān)察大隊受理24件，平頂山市旅游質(zhì)監(jiān)所受理2件，新鄉(xiāng)市旅游質(zhì)監(jiān)所受理5件，焦作市旅游質(zhì)監(jiān)所受理16件，安陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理6件，濮陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理4件，許昌市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件，漯河市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件，南陽市旅游質(zhì)監(jiān)所受理3件。另全省處理游客電話投訴393件，現(xiàn)場調(diào)解93件。
    一、被投訴企業(yè)
    （一）被投訴旅行社（67件）：
    河南省中國青年旅行社（7件）、河南省中國旅行社（4件）、鄭州海外國際旅行社有限公司（3件）、 河南康輝國際旅行社有限公司（3件）、河南中州國際旅行社有限公司（2件）、河南風(fēng)國際旅行社（1件）、河南炎黃文化旅游有限公司（1件）、河南省中國國際旅行社（1件）、河南職工國際旅行社（1件）、鄭州中原鐵道國際旅行社有限公司（1件）、河南金太陽旅行社（2件）、鄭州金輝旅行社（2件）、鄭州深航假期旅行社（2件）、開封青年國際旅行社（2件）、開封三毛旅行社（1件）、洛陽中旅旅行社有限公司（3件）、洛陽電視臺風(fēng)情旅行社有限公司（1件）、洛陽河洛旅行社有限公司（1件）、洛陽新絲路旅行社有限公司（1件）、洛陽龍門石窟旅行社（1件）、平頂山喜來旅行社有限公司（1件）、新鄉(xiāng)新鵬旅行社（1件）、新鄉(xiāng)海峽旅行社（1件）、新鄉(xiāng)弘達旅行社（1件）、焦作友好旅行社（1件）、中原國旅焦作分社（1件）、焦作夢想之旅旅行社（1件）、焦作大自然旅行社（1件）、焦作海陸空旅行社（1件）、焦作神州旅行社（1件）、焦作風(fēng)情旅行社（1件）、焦作聯(lián)合假期旅行社（1件）、安陽金程旅行社（1件）、安陽公交旅行社（1件）、安陽鋼城旅行社（1件）、安陽假期旅行社（1件）、安陽環(huán)球旅行社（1件）、濮陽假日旅行社（1件）、濮陽世紀(jì)風(fēng)旅行社（1件）、濮陽文化旅行社（1件）、濮陽歡樂假期旅行社（1件）、許昌友好旅行社（1件）、許昌招商旅行社（1件）、漯河報業(yè)旅行社（2件）、漯河假日旅行社（1件）、南陽觀光旅行社（1件）。
    （二）被投訴景區(qū)（25件）：
    馬拉灣景區(qū)（2件）、嵩陽書院（1件）、登封少林寺景區(qū)（1件）、鄭州黃河風(fēng)景名勝區(qū)（1件）、開封延慶觀景區(qū)（1件）、洛陽白云山景區(qū)（4件）、小浪底景區(qū)（2件）、洛陽關(guān)林景區(qū)（2件）、洛陽白馬寺景區(qū)（1件）、洛陽龍門石窟景區(qū)（1件）、嵩縣陸渾水庫景區(qū)（1件）、新鄉(xiāng)萬仙山景區(qū)（2件）、焦作云臺山景區(qū)（2件）、焦作青天河景區(qū)（1件）、安陽殷墟王陵遺址（1件）、南陽寶天曼峽谷漂流景區(qū)（1件）、南陽天心洞景區(qū)（1件）。
    （三）被投訴酒店（10件）：
    開封開元名都大酒店（1件）、開封航天大酒店（1件）、洛陽航空城商務(wù)酒店（1件）、洛陽新友誼大酒店（1件）、洛陽天香大酒店（1件）、洛陽天興賓館（1件）、欒川五龍賓館（1件）、焦作云臺假日酒店（1件）、焦作建港大酒店（1件）、焦作碧海云天大酒店（1件）。
    二、投訴情況分類
    今年第三季度我省正式受理旅游投訴102件，涉及旅行社的67件，占投訴總數(shù)的66%；涉及景區(qū)的25件，占投訴總數(shù)的24%；涉及酒店的10件，占投訴總數(shù)的10%。
    三、投訴涉及區(qū)域
    102件正式立案投訴中，出境游7件，涉及日本及港澳臺地區(qū)，國內(nèi)游95件，涉及河南、北京、河北、湖南、安徽、華東五市、廈門、海南。
    四、投訴反映的主要問題
    旅行社方面：第三季度涉及旅行社投訴67件，所占比例較高，占全部投訴總數(shù)的66%，存在的主要問題：一是未經(jīng)游客同意擅自轉(zhuǎn)團引發(fā)投訴。二是不能及時主動給游客開具發(fā)票，引發(fā)游客投訴。三是個別導(dǎo)游素質(zhì)較差，不能及時化解矛盾，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而引發(fā)游客投訴。四是行程安排不合理，無故變更或減少行程。五是交通工具安排不合理，導(dǎo)致行程延誤引起游客投訴。
景區(qū)方面：第三季度涉及景區(qū)投訴25件，占全部投訴總數(shù)的24%。一是個別景區(qū)管理不夠正規(guī)，工作人員服務(wù)態(tài)度較差。工作方法簡單生硬，缺乏耐心細致的疏導(dǎo)和解釋，對景區(qū)內(nèi)游樂設(shè)施的使用及收費項目介紹不清，造成游客誤解而引起投訴。二是景區(qū)購物點質(zhì)價不符，引起游客投訴。三是個別景區(qū)停車場管理不善，游客車內(nèi)物品丟失現(xiàn)象時有發(fā)生。
賓館酒店方面：第三季度涉及賓館酒店的投訴10件，占投訴總數(shù)的10%。存在的主要問題：一是游客預(yù)訂酒店的標(biāo)準(zhǔn)與實際入住標(biāo)準(zhǔn)不符引起投拆。二是因安全管理不到位致使游客丟失物品引發(fā)的投訴。
    五、投訴簡析
    從投訴分類來看，第三季度涉及旅行社的投訴居多。從投拆數(shù)量和涉及區(qū)域上分析，游客投訴主要集中在鄭州、洛陽、焦作、三個市，投訴數(shù)量為70件，占全省投訴總數(shù)的69%。
隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的不斷提高和可自由支配收入的增加，外出旅游及休閑度假逐年呈上升趨勢，人們出行方式還是以選擇旅行社為主，因此，旅行社作為行業(yè)中的的龍頭地位也日益顯現(xiàn)。隨著旅游市場的不斷升溫，市場競爭也不斷加劇，大多數(shù)旅行社著眼企業(yè)自身的發(fā)展，不斷加強內(nèi)部管理，努力提高服務(wù)水平和服務(wù)意識，一批服務(wù)水平高的企業(yè)逐漸脫穎而出，成了市場競爭中的佼佼者。但是，也有部分旅行社內(nèi)部管理比較混亂，以營利為目的，服務(wù)意識淡薄，不能夠誠實守信，出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題不能夠想方設(shè)法解決，而是相互推諉，從而引發(fā)游客投訴。在旅游行政管理部門不斷加大管理力度的同時，游客出游盡量選擇信譽好的旅行社以保證自己的出行質(zhì)量。
    六、旅游提示
    綜合近年來我省旅游投訴的熱點問題，提醒廣大游客加強維權(quán)意識，一是選擇合法旅行社，報名時看旅行社是否“證”、“照”齊全，盡量選擇信譽度好的旅行社。二是加強維權(quán)意識，一定要簽訂旅游合同，在簽訂合同時，要仔細閱讀有關(guān)條文，必要時，要單獨約定服務(wù)項目以維護自身的合法權(quán)益。三是在旅游過程中，如有侵害游客合法權(quán)益的事情，要及時向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督部門反映，保留證據(jù)，依法維權(quán)。
    七、2010年第三季度投訴處理情況
    2010年第三季度已受理的588件旅游投訴中，現(xiàn)有586件調(diào)解處理完畢，有2件投訴經(jīng)當(dāng)事雙方同意，移交法院受理。

二〇一〇年十一月一日