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省旅游局黨組書記、局長范修芳同志在全省旅游紀檢監(jiān)察暨行風建設工作會上的講話



2011年4月26日 

同志們： 
    這次全省旅游紀檢監(jiān)察暨行風建設工作會議很重要，會議學習貫徹了上級會議精神，總結(jié)了去年工作，安排部署了今年工作。這次會議是在全省旅游工作實施“十二五”規(guī)劃已開局和全省積極投入中原經(jīng)濟區(qū)建設之際召開的。今年，省“十二五”旅游發(fā)展規(guī)劃已確定，全省旅游工作任務非常重，目標任務已明確，關鍵是抓落實，需要靠制度保障，靠人來落實，實施“十二五”旅游發(fā)展規(guī)劃，需要實干。我省旅游行風建設近年來取得一些成績，但還有軟硬件需提升，旅游行風評議排名還比較靠后，120萬旅游從業(yè)人員整體素質(zhì)急需提高等問題，因此，旅游行風建設暨紀檢監(jiān)察工作是一項重要的工作，具有促進和保障作用。前一階段，全省旅游監(jiān)管、市場、規(guī)劃等專業(yè)工作會，我均未參加，但這次會議涉及方方面面我要來參加強調(diào)一下，共同研究一下紀檢監(jiān)察暨行風建設工作，相信這次會議對全省旅游工作有一個促進和提升。近年來，全省旅游系統(tǒng)特別是各級旅游紀檢監(jiān)察部門的同志們，牢牢把握紀檢檢察和行風建設為旅游業(yè)大發(fā)展服務的方向，堅持與旅游業(yè)發(fā)展中心任務和具體業(yè)務相結(jié)合，保持深入基層、深入實際、深入游客的工作作風，加強旅游市場監(jiān)管，推進旅游行風建設，規(guī)范旅游市場秩序、優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境，為全省旅游業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展提供了有力保證，做出了努力和貢獻。在這里，我代表省旅游局黨組向旅游紀檢監(jiān)察戰(zhàn)線的同志們表示衷心的感謝！

    剛才，周保建同志作了一個很好的工作報告，會前我認真看了兩遍，講得很全面，也是經(jīng)過研究的，我都同意，希望大家抓好落實。下面，我就進一步做好今年的旅游紀檢監(jiān)察和行風建設工作，再強調(diào)三點：

    一、高度重視、抓好落實。行風是一個行業(yè)建設狀況的外在體現(xiàn)，是衡量行業(yè)管理水平的風向標。行風反映政風、體現(xiàn)黨風。行風好，能夠為行業(yè)發(fā)展提供有力保證；行風差，則對行業(yè)發(fā)展起腐蝕瓦解作用。因此，對于旅游紀檢監(jiān)察暨行風建設工作，我們一定要高度重視，狠抓各項措施的落實，我感覺著重做到三個到位。一是重視到位。抓好行風，關鍵在落實。領導重視是抓工作落實的關鍵。國務院王岐山副總理對行風建設十分重視，今年專門對解決旅游市場長期失范、導游隊伍整體素質(zhì)不高等問題作出重要指示。國家旅游局3月30日組織召開全國旅游紀檢監(jiān)察暨行風建設工作會議，下發(fā)了《2011年規(guī)范旅游市場秩序十大重點任務督察工作安排》。因此，各級旅游紀檢監(jiān)察和管理部門要堅持把行風建設作為基礎工程常抓不懈，與其他工作同部署、同落實、同檢查。主要負責人要始終把行風建設作為“一把手”工程，做到親自抓、抓具體，反復抓、抓反復，經(jīng)常抓、抓經(jīng)常，一抓到底不動搖。同時要發(fā)揮班子成員和具體部門的作用，將目標、責任具體到每一名班子成員、量化到每一個具體部門，并與工作政績、獎懲掛勾，營造良好的行風建設氛圍。二是管理到位。按照“管行業(yè)必須管行風”的原則，把行業(yè)管理和行風建設融為一體抓。因此，有必要建立行風建設領導組織，成立由紀檢組長任組長，監(jiān)察部門、監(jiān)管部門、質(zhì)監(jiān)部門以及人事、規(guī)劃等相關部門為成員的行風建設領導小組，由紀檢監(jiān)察室根據(jù)年度工作安排實施效能監(jiān)察，切實把“人”管好，其他相關部門把行風建設的“事”管好。同時，要注重完善旅游行業(yè)協(xié)會，把飯店、景區(qū)、旅行社等分會建立起來，充分發(fā)揮旅游協(xié)會在旅游行風建設中的的服務、自律、監(jiān)督的協(xié)調(diào)職能。三是協(xié)同到位。旅游業(yè)涉及面廣、關聯(lián)度大、綜合性強，抓旅游行風建設僅靠旅游系統(tǒng)的力量是不夠的，必須廣泛調(diào)動相關部門和社會各界的積極性，走齊抓共管的路子，紀檢監(jiān)察工作也一樣。前一階段，省旅游局先后與上海、江蘇、洛陽、焦作等簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，成立了德國河南旅游推廣聯(lián)盟，拜會了世界旅游組織，我省與“珠三角”、“長三角”旅游企業(yè)簽訂合作協(xié)議，推動了多邊合作。要根據(jù)旅游市場發(fā)展實際，進一步加強與糾風辦、督察室、質(zhì)量技術監(jiān)督、公安、消費者協(xié)會以及新聞媒體組成聯(lián)合執(zhí)法隊伍，創(chuàng)新執(zhí)法手段，形成部門聯(lián)動、各司其職、重點合作、綜合治理的旅游行風監(jiān)督新機制。近年來，省旅游局聯(lián)合山東省旅游投訴中心，開展省際旅游質(zhì)量監(jiān)察協(xié)作，有效打擊了非法從事旅游經(jīng)營活動，整治了“零負團費”、虛假廣告、強迫或變相強迫消費等欺詐行為，取得了一定成效。今年，省旅游局將與部分相關省直部門、重點旅游市、有關旅游院校和重點旅游企業(yè)簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議。我們要利用這一機遇，采取借勢借力借資借智，構(gòu)建大旅游發(fā)展格局，在行風建設上加強多方合作，借其他部門、單位、院校的資源和力量，抓好我省旅游行風建設。

    二、打牢基礎、形成機制。行風建設是一個動態(tài)持續(xù)的過程，而且彈性比較大，抓一抓就會好一些，松一下就會滑下來。因此，必須形成一個經(jīng)常抓、反復抓的長效機制。而要形成這種機制，我感到重點是抓好思想教育、制度建設和檢查監(jiān)督，這三個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，缺一不可。一是打好思想教育這個基礎。正行風先強作風，抓作風先抓思想，要始終堅持把行風建設與思想教育有機結(jié)合。特別是要在一些關鍵部門、重點崗位加大黨風廉政教育的力度，對黨員干部特別是領導干部進行權力觀教育、黨紀國法教育，形成反腐倡廉的濃厚氛圍，有效預防腐敗現(xiàn)象的發(fā)生。同時，要把教育活動從行政機關向旅游企業(yè)延伸、從黨員隊伍向廣大群眾延伸、從管理人員向普通員工延伸，從而產(chǎn)生巨大的社會影響力。二是抓好制度建設這個保障。近年來，省旅游局先后制定了《領導班子內(nèi)部監(jiān)督制度》、《干部考察失誤責任追究制度》以及機關財務管理、公務接待管理、固定資產(chǎn)管理、政府采購管理等方面的制度，進一步端正了機關黨風、扎實了干部作風。推動出臺了《河南省旅游條例》、《河南省旅游行政處罰裁量標準》等文件，對甩客、宰客、欺客等行為，一一細化了處罰標準，游客對企業(yè)特別是旅行社的投訴次數(shù)逐年減少。實踐證明：制度帶有根本性、長遠性、嚴肅性和穩(wěn)定性，制度建設是加強旅游行風的重要保障。當前，有很多方面的工作都需要進一步建立健全制度。2月20日，王岐山副總理在北京主持召開了導游工作座談會，我感到比較突出的，就是要按照王岐山副總理提出的“從服務管理、體制機制改革方面入手，提高導游隊伍素質(zhì)”，探索導游管理制度。今年全國旅游紀檢監(jiān)察暨行風建設工作會上，邵琪偉局長強調(diào)，行風建設要突出抓好兩項重點工作，其中之一就是探索導游體制改革，切實加強導游隊伍建設。另一個是著力解決群眾反映強烈的突出問題，下大力規(guī)范旅游市場秩序。目前，導游管理中出現(xiàn)的強制安排自費項目和違法收取購物回扣等問題的產(chǎn)生，與導游人員的薪酬機制、激勵機制和保障機制不合理，沒有固定和合理的薪酬有一定的關系。省旅游局正在從完善“專職導游”和“社會導游”兩套組織管理體系和完善導游證管理、導游計分制管理等方面入手，探索新形勢下的導游體制機制問題，創(chuàng)新管理模式，完善法規(guī)制度，加強教育培訓，努力建設讓廣大游客更加滿意的高素質(zhì)的導游員隊伍。各地也要根據(jù)具體情況，創(chuàng)新導游管理服務新模式、探索導游薪酬保障新方法，用制度優(yōu)化導游員職業(yè)環(huán)境，保障導游人員的合法權益，大力提升導游管理服務水平。三是用好檢查監(jiān)督這個手段。實踐證明抓旅游行風僅有制度是不行的，必須抓好檢查監(jiān)督才能促進制度落實、發(fā)揮應有作用。要積極開展旅游質(zhì)量暗訪行動，選擇投訴最多的線路及旅游熱點線路，全程跟蹤檢查，監(jiān)督企業(yè)服務質(zhì)量，以游客身份發(fā)現(xiàn)問題、督促整改。要注重發(fā)揮紀檢監(jiān)察室的作用，按照年初確定的目標任務，加強檢查督導，定期通報工作進展情況，并與年終評先評優(yōu)掛鉤，有效促進各項工作的落實。要注重發(fā)揮社會監(jiān)督的作用，讓人大、政協(xié)、媒體共同參與旅游行風建設。今年，省旅游局在人大代表、政協(xié)委員中聘請了一批旅游質(zhì)量監(jiān)督員，加強對旅游市場的動態(tài)監(jiān)督。特別是在景區(qū)創(chuàng)A、酒店評星等工作上，要邀請社會各方面代表深入景區(qū)、酒店檢查，向群眾和游客發(fā)放征求意見表，廣泛征求各方面的意見。通過各種方式的檢查監(jiān)督，形成省、市、縣三級旅游聯(lián)合執(zhí)法體系，建立縱向和橫向的旅游監(jiān)管機制，做到旅游監(jiān)察專業(yè)化、法制化、公開化、社會化，把旅游行風建設不斷引向深入。

     三、突出重點、提升質(zhì)量。國務院41號文件提出，要把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務業(yè)。因此，我們要始終把群眾滿意不滿意作為檢驗旅游行風建設好壞的根本標準，不斷優(yōu)化旅游環(huán)境，提升服務質(zhì)量，打造我省旅游服務品牌。今年全省旅游工作會議上，我提出了旅游服務的理念就是“以游客為本、讓游客滿意”，做到這一要求，重點做到三抓。一是抓規(guī)范，完善旅游標準體系。要貫徹落實好國家旅游標準體系，實施旅游環(huán)境衛(wèi)生、旅游安全、節(jié)能環(huán)保等標準，重點保障餐飲、住宿等旅游各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。省旅游局已出臺了《河南省農(nóng)家賓館星級評定與劃分》、《河南省旅游餐館星級評定規(guī)范》、《河南省旅行社星級評定與管理》等地方標準及《河南省旅游星級飯店從業(yè)人員服務規(guī)范》、《河南省旅游景區(qū)從業(yè)人員服務規(guī)范》等行業(yè)標準。針對溫泉、冰雪等新型旅游業(yè)態(tài)的現(xiàn)狀，還將組織有關專家和部門，共同制定溫泉和冰雪的開發(fā)、建設、服務標準，引導其健康發(fā)展。按照標準規(guī)范服務和提升服務質(zhì)量，倡導游客文明旅游、理性消費。各省轄市要根據(jù)當?shù)貙嶋H，把已經(jīng)成形的做法固定下來，把不夠系統(tǒng)的規(guī)定完善起來，形成各方認可的地方標準。去年，淮陽縣、云臺山、太昊陵、嵖岈山、八里溝被確定為全國旅游標準化試點單位，為我省旅游標準化建設提供了重要契機。有關省轄市旅游部門要經(jīng)常指導、檢查和督促，幫助這些標準化試點單位加快旅游標準的完善與實施，為全省旅游標準化建設提供好經(jīng)驗、好做法。二是抓配套，完善旅游服務體系。旅游服務設施不健全，是近年來游客投訴的主要方面。因此，必須加快旅游基礎設施服務建設。按照我省“十二五”旅游發(fā)展規(guī)劃，今年和整個“十二五”期間，全省要加快建設以鄭州為中心，以洛陽為副中心，以安陽、商丘、信陽、南陽、焦作等城市為門戶，以其它省轄市、旅游重點縣（市）和旅游核心景區(qū)為節(jié)點的旅游集散服務網(wǎng)絡。省旅游服務中心將于年底前完成主體工程，一些省轄市也有正在建設的。各相關市要盡快推進旅游集散中心的立項、選址等前期工作，加快建設進度。各A級景區(qū)要完善游客服務中心功能，加快形成省城+門戶城市+重要節(jié)點+目的地的游客集散及服務網(wǎng)絡。要在更多的省轄市開通旅游12301旅游服務熱線，使游客在我省可方便地享受旅游目的地綜合信息咨詢、旅游提示以及旅游投訴登記、受理、轉(zhuǎn)辦等綜合服務，達到旅游無障礙，交通無障礙，信息無障礙，投訴無障礙。通過服務平臺的建設，促進公共服務、公益服務體系的形成。比如與交通部門合作，對高速服務區(qū)按照旅游功能打造。三是抓形象，完善旅游誠信體系。要利用全省“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動和各省轄市開展的各種創(chuàng)建活動，加強旅游行風建設，打造誠信旅游、文明旅游、和諧旅游，樹立我省良好的旅游形象。今年省旅游局將向省糾風辦積極推薦一批誠實守信、遵規(guī)守法、優(yōu)質(zhì)服務的旅游行風建設先進單位和先進個人，總結(jié)推廣旅游行風建設工作先進經(jīng)驗，將適時召開現(xiàn)場會總結(jié)推廣先進經(jīng)驗和做法。條件成熟的省轄市，可開展“旅游行風先進基層單位”創(chuàng)建活動，引導基層單位創(chuàng)先爭優(yōu)，推動旅游企業(yè)誠信經(jīng)營。春節(jié)后盧展工書記批示對我省旅游工作要求：“總結(jié)優(yōu)勢，發(fā)掘優(yōu)勢，發(fā)揮優(yōu)勢，整合優(yōu)勢，創(chuàng)出河南旅游的整體品牌”。省局還計劃配合新聞媒體開展十佳旅游縣、十佳旅游景區(qū)、十佳旅行社、十佳星級酒店、十佳導游和十佳有突出貢獻的旅游人物等評選活動。硬件方面要打造精品景區(qū)和線路，軟件要打造一流服務品牌，完善好軟硬件建設，再通過廣泛宣傳吸引和留住游客，以此提升和帶動我省旅游形象，樹立旅游服務品牌。

    同志們，旅游行風建設是旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的生命線，是規(guī)范旅游市場秩序的重要保證，是反腐倡廉的重要抓手，抓不抓、不一樣，認真抓和不認真抓不一樣，抓落實與不抓落實不一樣，要履行職責、抓好落實，提高效率、效能、效果、效益。旅游行風建設工作責任重大，任務艱巨，我們要在省委、省政府的和上級紀檢監(jiān)察部門的領導下，振奮精神，堅定信心，銳意進取，扎實工作，以旅游行風建設的新成效，推動我省旅游業(yè)發(fā)展的新跨越。

    這次會議得到了許昌市委、市政府的大力支持和市旅游局、許昌迎賓館的精心服務，在此我代表省旅游局和與會代表表示衷心的感謝！

    謝謝大家！