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關于在全省旅游景區(qū)行業(yè)開展“百日優(yōu)質(zhì)服務”活動的通知
http://www.b6man.com 2009-4-14 來源: 點擊:
各省轄市旅游局、各旅游景區(qū):
為深入貫徹黨中央、國務院關于“擴內(nèi)需、保增長、調(diào)結構”的精神,積極應對國際金融危機對我省旅游業(yè)的沖擊,切實做到外塑形象,內(nèi)強素質(zhì),苦練內(nèi)功,提高質(zhì)量,推動全省旅游景區(qū)行業(yè)又好又快發(fā)展,經(jīng)研究決定,2009年在全省旅游景區(qū)行業(yè)開展“百日優(yōu)質(zhì)服務”活動,F(xiàn)將有關事宜通知如下:
一、指導思想
以優(yōu)質(zhì)服務為宗旨,以提高管理水平和服務質(zhì)量為目標,以規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為重點,以游客滿意為標準,以“百日優(yōu)質(zhì)服務”為主題,不斷提高旅游景區(qū)行業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務能力和服務水平,大力塑造中外游客滿意的旅游服務形象,使旅游景區(qū)成為我省旅游業(yè)轉型升級、實現(xiàn)“旅游立省”戰(zhàn)略目標的先行者。
二、活動時間
2009年4月20日——7月31日
三、活動內(nèi)容
(一)強化優(yōu)質(zhì)服務意識
各省轄市旅游局、各旅游景區(qū)要把“百日優(yōu)質(zhì)服務”工作列為今年的中心工作,采取多種形式大力開展“百日優(yōu)質(zhì)服務”宣傳動員活動,增強員工服務質(zhì)量意識,形成一個人人講服務、處處講質(zhì)量的旅游服務環(huán)境。
(二)全面推行質(zhì)量標準
1、各旅游景區(qū)要組織員工學習和掌握《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標準和《河南省旅游景區(qū)從業(yè)人員服務規(guī)范》,并根據(jù)“標準”完善充實本單位的服務規(guī)范和質(zhì)量管理制度,使每個員工都明確其崗位規(guī)范標準,實現(xiàn)服務質(zhì)量達標。
2、鼓勵各旅游景區(qū)結合本企業(yè)實際制定更具競爭力、更符合市場需求、高于國家或行業(yè)標準的企業(yè)內(nèi)控標準,為形成企業(yè)的服務特色,創(chuàng)造過硬的服務品牌打好基礎。
3、各省轄市旅游局要組織本轄區(qū)內(nèi)旅游景區(qū)討論、交流、強化優(yōu)質(zhì)服務意識、推行質(zhì)量標準的做法和經(jīng)驗。
(三)完善旅游景區(qū)服務設施和項目
各旅游景區(qū)要對照有關質(zhì)量標準,加強企業(yè)服務設施建設,不斷完善本企業(yè)硬件設施,把安全營運放在第一位,提高現(xiàn)有設施檔次水平。根據(jù)游客的需要,積極開發(fā)新的服務項目和新的服務設施,為游客提供更多的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品,讓客人切切實實體會到、感受到優(yōu)質(zhì)的服務。
(四)開展服務質(zhì)量監(jiān)督檢查
1、各旅游景區(qū)每20天要進行一次優(yōu)質(zhì)服務的自檢、自查、自評,要收集、整理和分析游客對服務質(zhì)量的意見和建議,認真對待和處理游客的投訴,對服務中存在的問題要進行及時的整改。
2、各省轄市旅游局要采取定期檢查,不定期抽查、發(fā)放游客意見表以及現(xiàn)場征求游客意見的形式,強化對旅游景區(qū)企業(yè)服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查。并根據(jù)服務質(zhì)量檢查結果和游客反饋意見,不定期公布服務質(zhì)量情況。
(五)開展優(yōu)質(zhì)服務競賽
各旅游景區(qū)要積極圍繞提高員工職業(yè)道德和團隊精神、業(yè)務知識與業(yè)務技能、服務技巧與服務禮儀、文明用語與外語水平、服務理念與服務創(chuàng)新等方面開展活動。并建立優(yōu)質(zhì)服務競技練兵激勵機制,對先進的業(yè)務競技標兵進行表彰獎勵。
(六)推動優(yōu)質(zhì)服務宣傳
各省轄市旅游局要充分利用電視、報紙、網(wǎng)絡等新聞媒體,舉辦或開設旅游服務熱點訪談、旅游服務質(zhì)量跟蹤等節(jié)目或欄目,加大對旅游服務質(zhì)量的輿論監(jiān)督。各旅游景區(qū)要精心策劃組織好“百日優(yōu)質(zhì)服務”活動期間的宣傳工作,要通過開展咨詢活動、知識競賽、培訓教育、服務演練、研討、墻報、廣播、懸掛宣傳橫幅、文藝演出等手段,營造濃厚的“百日優(yōu)質(zhì)服務”活動氛圍,擴大“百日優(yōu)質(zhì)服務”活動的影響。
四、活動要求
(一)各省轄市旅游局、各旅游景區(qū)要充分認識在全省開展旅游景區(qū)行業(yè)“百日優(yōu)質(zhì)服務”活動的重要意義,牢固樹立“以質(zhì)量求生存,以質(zhì)量促發(fā)展”的理念,把“百日優(yōu)質(zhì)服務”活動作為旅游景區(qū)行業(yè)應對金融危機的重要舉措。為確;顒禹樌M行,省旅游局成立活動領導辦公室,負責對全省旅游景區(qū)行業(yè)“百日優(yōu)質(zhì)服務”活動的統(tǒng)一領導。各省轄市旅游局、各旅游景區(qū)應成立相應的機構,負責對本地區(qū)、本單位活動的具體組織和實施。
    (二)各省轄市旅游局、各旅游景區(qū)要按照通知要求,結合本地旅游發(fā)展實際,制定切實可行的實施方案,確保整個
活動有計劃、有組織、有落實、有成效;顒臃桨刚堄4月20日前報省旅游局規(guī)劃發(fā)展處。
    (三)各省轄市旅游局、各旅游景區(qū)要加強活動的信息報送和宣傳報道工作,及時向省旅游局報送活動動態(tài)和好的做法,要充分發(fā)揮新聞媒體的輿論宣傳作用,協(xié)調(diào)新聞媒體對活動進展情況和活動中涌現(xiàn)的先進典型、先進事跡進行報道,營造良好氛圍,弘揚行業(yè)正氣,樹立良好形象,推動“百日優(yōu)質(zhì)服務”活動深入開展。
(四)省旅游局在“百日優(yōu)質(zhì)服務”活動期間,將適時組織檢查組到各地進行督導,推動全省旅游景區(qū)行業(yè)“百日優(yōu)質(zhì)服務”活動的順利開展;顒咏Y束后,省旅游局將對活動開展情況進行總結評比,對活動中涌現(xiàn)出的先進單位和個人進行通報表彰。
       
                 ○○九年四月八日
 
 
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