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關(guān)于2008年度全省星級飯店

復(fù)核情況的通報(bào)

各省轄市旅游星級飯店評定委員會、省直各星級飯店：

根據(jù)全國旅游星級飯店評定委員會工作部署，依據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T14308－2003）關(guān)于星級復(fù)核的相關(guān)規(guī)定，省旅游星級飯店評定委員會于2008年10月至12月對全省星級飯店進(jìn)行了年度復(fù)核檢查。在各省轄市旅游星級飯店評定委員會、各星級飯店的密切配合和大力支持下，復(fù)核工作順利結(jié)束。現(xiàn)將全省2008年度星級飯店復(fù)核工作情況通報(bào)如下：

一、基本情況

截止2008年12月31日，全省星級飯店總數(shù)為507家，其中五星級6家、四星級57家、三星級231家、二星級207家、一星級6家。全年新評星級飯店31家，其中四星級飯店6家、三星級飯店21家、二星級飯店3家、一星級飯店1家，另外，還向國家星評委推薦了4家擬評五星級飯店，其中2家現(xiàn)已通過終評。

從復(fù)核情況來看，全省絕大多數(shù)旅游飯店能夠堅(jiān)持星級標(biāo)準(zhǔn)，并能夠根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)的要求和市場發(fā)展的需要及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略，努力完善和更新硬件設(shè)施，強(qiáng)化服務(wù)意識和服務(wù)功能。全球金融危機(jī)令人感到寒意逼人，作為受經(jīng)濟(jì)形勢波動異常敏感的第三產(chǎn)業(yè)，各家旅游星級飯店都能想方設(shè)法積極應(yīng)對，想辦法抓質(zhì)量、降能耗，積極參與創(chuàng)建綠色旅游飯店，進(jìn)一步提升了旅游飯店的專業(yè)化管理水平，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，全省星級飯店2008年客房平均出租率為64.2%，同比增加0.4個(gè)百分點(diǎn)，平均房價(jià)164元，同比增長2.3個(gè)百分點(diǎn)；其中五星級飯店客房出租率55.6%，同比減少1個(gè)百分點(diǎn)，平均房價(jià)526.4元，同比減少8.8個(gè)百分點(diǎn)；四星級飯店客房出租率62.6%，同比增長0.3個(gè)百分點(diǎn)，客房平均價(jià)232元，同比增長10.8個(gè)百分點(diǎn)；三星級飯店客房出租率67.3%，同比增長2.2個(gè)百分點(diǎn)，平均房價(jià)151.4元，同比減少3.7個(gè)百分點(diǎn)；二星級飯店客房出租率65.7%，同比增長0.2個(gè)百分點(diǎn)，平均房價(jià)108.9元，同比增長1.5個(gè)百分點(diǎn)。

二、復(fù)核情況

（一）加大設(shè)施設(shè)備改造力度，完善硬件設(shè)施，維護(hù)了星級飯店良好形象。

飯店設(shè)施設(shè)備的更新改造和檔次的提高，是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證。為確保星級飯店設(shè)施設(shè)備達(dá)標(biāo)，提高市場競爭能力，在整個(gè)行業(yè)受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)波及效益不佳的情況下，多數(shù)飯店仍積極籌措資金對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行升級改造和維護(hù)保養(yǎng)。首先，多數(shù)星級飯店從飯店管理的專業(yè)性、飯店氛圍的整體性、飯店產(chǎn)品的舒適性三個(gè)方面，完善硬件設(shè)施，增加服務(wù)項(xiàng)目，以求最大程度的適應(yīng)和滿足廣大賓客要求，取得了良好的成效。其次，大多數(shù)星級飯店越來越重視設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作，各飯店普遍加強(qiáng)了對員工的維護(hù)保養(yǎng)知識教育，重視技術(shù)培訓(xùn)，制定和完善維修保養(yǎng)制度，不僅延長了設(shè)施設(shè)備的有效時(shí)間，為設(shè)施設(shè)備的完好運(yùn)轉(zhuǎn)提供了有效保障，還減少了經(jīng)營成本，增加了利潤。從全省來看，大多數(shù)飯店的整體面貌有了較大改觀，服務(wù)功能和服務(wù)項(xiàng)目得到了進(jìn)一步完善，有效保證了星級飯店硬件水平持續(xù)達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)要求。

各地市本年度復(fù)核星級飯店用于更新改造費(fèi)用不完全統(tǒng)計(jì)如下（單位:萬元）：

（二）以大力推動綠色飯店評定為契機(jī)，逐步形成低投入、低消耗、高效益的增產(chǎn)節(jié)約環(huán)保型飯店發(fā)展模式。

保護(hù)環(huán)境、保障人類健康已受到全世界的關(guān)注。隨著我國人民生活素質(zhì)的提高，人們對綠色環(huán)保也有了更多的訴求，而旅游業(yè)的發(fā)展又高度依賴于當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境狀況。飯店業(yè)作為旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，在有效保護(hù)環(huán)境和利用資源方面的努力直接關(guān)系到旅游業(yè)的健康發(fā)展，并影響到和諧社會的可持續(xù)發(fā)展。

2008年，我省各旅游飯店積極利用創(chuàng)建“綠色旅游飯店”活動的契機(jī)，按照旅游行業(yè)“綠色飯店”標(biāo)準(zhǔn)，將“創(chuàng)綠”與節(jié)能環(huán)保工作相結(jié)合，以可持續(xù)發(fā)展為理念，積極對既有建筑和設(shè)施設(shè)備進(jìn)行節(jié)能、環(huán)保方面的更新或改造。在落實(shí)節(jié)能降耗和環(huán)境保護(hù)的措施上，從傳統(tǒng)的節(jié)能做法向科技節(jié)能轉(zhuǎn)變，充分創(chuàng)新和利用新型科技節(jié)能技術(shù)。同時(shí)，各飯店還堅(jiān)持清潔生產(chǎn)，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，采取了一系列有效的軟、硬措施，取得了良好的工作實(shí)績。一些飯店緊緊圍繞綠色環(huán)保理念、建筑綠色設(shè)計(jì)、內(nèi)部節(jié)能管理、環(huán)境管理、提供綠色產(chǎn)品與服務(wù)等方面積極推廣節(jié)能減排措施，深化節(jié)能降耗工作，在社會環(huán)境經(jīng)濟(jì)效益等方面都取得明顯成效。截止2008年12月，全省已有43家星級飯店被評定為綠色旅游飯店，其中金葉級綠色旅游飯店16家，銀葉級綠色旅游飯店27家。

（三）堅(jiān)持安全防范意識不放松，旅游飯店安全管理工作扎實(shí)有效。

2008年全省各星級飯店緊緊圍繞旅游安全隱患排查治理，認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制，健全完善各類應(yīng)急預(yù)案及各項(xiàng)安全生產(chǎn)管理規(guī)章制度，認(rèn)真開展全員安全知識技能培訓(xùn)，安全生產(chǎn)管理工作扎實(shí)有效。目前，我省多數(shù)星級飯店高度重視安全工作，消防設(shè)施設(shè)備基本完好，緊急疏散通道暢通，安全資料基本齊全，員工安全意識強(qiáng)，消防知識掌握良好，食品衛(wèi)生基本落實(shí)到位。全省星級飯店全年未發(fā)生重特大安全事故和重大旅游投訴案件。

（四）提升服務(wù)技能水平，打造產(chǎn)品服務(wù)品質(zhì)。

經(jīng)濟(jì)危機(jī)席卷全球，如何度過經(jīng)濟(jì)寒冬，迎來行業(yè)的春天，牽動著各大酒店的神經(jīng)。此起彼伏的價(jià)格戰(zhàn)在一段時(shí)間內(nèi)可能迅速占領(lǐng)部分市場，但價(jià)格總是圍繞價(jià)值上下波動的，在這一市場規(guī)律下價(jià)格的競爭僅是權(quán)宜之計(jì)，旅游飯店業(yè)制勝的真正法寶是做好品質(zhì)，而飯店的品質(zhì)體現(xiàn)在服務(wù)的全過程。我省多數(shù)星級飯店清醒的意識到，卓越的服務(wù)使酒店與眾不同，賓客滿意才是酒店服務(wù)與品質(zhì)的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。各旅游飯店都盡心給賓客創(chuàng)造最滿意的入住體驗(yàn)，設(shè)身處地為賓客著想，營造貼心的服務(wù)氛圍，將飯店內(nèi)在品質(zhì)體現(xiàn)在了無形的服務(wù)之中。

一方面，各飯店注意加強(qiáng)對員工服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的培訓(xùn)，保證星級飯店服務(wù)應(yīng)有的規(guī)范有序、細(xì)致周到。在堅(jiān)持請進(jìn)來、走出去等內(nèi)外結(jié)合的培訓(xùn)方式基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制，多數(shù)飯店堅(jiān)持培訓(xùn)注重有效性原則，將員工入職基礎(chǔ)培訓(xùn)、上崗操作培訓(xùn)和提升培訓(xùn)等制度進(jìn)一步規(guī)范化，明確培訓(xùn)內(nèi)容和要求。另外，在堅(jiān)持例行的對基層員工的迎新培訓(xùn)、上崗前培訓(xùn)、在崗專項(xiàng)培訓(xùn)、班前班后培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，有計(jì)劃、有針對性地加強(qiáng)了對管理人員的系統(tǒng)培訓(xùn)，以達(dá)到轉(zhuǎn)變觀念、提高管理與創(chuàng)新能力、進(jìn)一步與國際先進(jìn)水平靠攏的目的。

另一方面，全省星級飯店高度重視舉辦日常內(nèi)部崗位練兵，努力為技能型人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的環(huán)境，進(jìn)而提升全員崗位技能和服務(wù)水平。各地市也以提高星級飯店的服務(wù)質(zhì)量為宗旨，舉辦了一系列服務(wù)技能大賽，廣泛開展了群眾性的崗位練兵活動。通過全方位的培訓(xùn)、展示和大賽，全省星級飯店員工，特別是一線員工服務(wù)技能水平顯著提升。在國家旅游局為“紀(jì)念改革開放30周年”而舉辦的全國旅游飯店服務(wù)技能大賽中，我省鄭州嵩山飯店的趙良，以絕對的優(yōu)勢為我省奪得了西餐宴會擺臺比賽的一等獎，來自南陽賓館的劉玉平，以實(shí)際操作分?jǐn)?shù)第一、個(gè)人總分第4，獲得中餐宴會擺臺比賽的二等獎，來自鄭州索菲特國際飯店的閆麗娜，獲得了中式鋪床比賽的三等獎，充分展示了我省旅游飯店行業(yè)一線員工勤奮敬業(yè)的精神風(fēng)貌、嫻熟精湛的服務(wù)技能，為我省旅游飯店業(yè)樹立了良好形象。

盡管危機(jī)當(dāng)前，我省旅游飯店業(yè)還是充滿希望和機(jī)遇，各星級飯店根據(jù)自己的特點(diǎn)和市場規(guī)律，積極改變策略、尋求發(fā)展機(jī)遇，努力開拓更為廣闊的市場，爭取最好的經(jīng)濟(jì)效益。

三、存在問題

（一）外包經(jīng)營項(xiàng)目管理依然是飯店整體管理體系中的薄弱環(huán)節(jié)，有些已經(jīng)影響到飯店保持相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)的要求，這些外包部位在員工儀容儀表、服務(wù)規(guī)范、消防、衛(wèi)生安全管理等方面與飯店自營部門差距明顯，不規(guī)范、不統(tǒng)一。

（二）設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)制度不健全，資金投入不到位，設(shè)備老化，維保不及時(shí)，直接影響飯店的對外形象。

（三）服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。部分星級飯店由于自身培訓(xùn)水平的局限及飯店員工流動率偏高、招工難等原因，造成一些新員工缺乏培訓(xùn)就匆忙上崗，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)達(dá)不到相應(yīng)星級要求，導(dǎo)致飯店業(yè)整體服務(wù)水平不夠穩(wěn)定，此類現(xiàn)象在中低檔星級飯店，包括新評的中高檔星級飯店中較為明顯。

（四）清潔衛(wèi)生不到位現(xiàn)象仍然存在。主要集中在前廳公共衛(wèi)生間、外包部位衛(wèi)生間、公共走道、餐廳（廚房）及后臺區(qū)域等部位。

（五）公共信息圖形符號及指示標(biāo)志不清晰，有的不符合國家標(biāo)準(zhǔn)，部分高星級飯店的公共信息圖形符號制作質(zhì)量檔次較低。

（六）個(gè)別飯店擅自減少服務(wù)項(xiàng)目。個(gè)別飯店為了降低經(jīng)營成本，未向相應(yīng)星評機(jī)構(gòu)報(bào)備就擅自取消或減少服務(wù)項(xiàng)目，使飯店配套項(xiàng)目無法達(dá)到相應(yīng)星級標(biāo)準(zhǔn)。

（八）部分地市少數(shù)星級飯店的外語、普通話服務(wù)水平普遍亟待提高。

四、復(fù)核結(jié)果

通過對我省旅游星級飯店的全面復(fù)核，省旅游飯店星級評定委員會決定：

（一）對軟硬件建設(shè)好、星級意識強(qiáng)、經(jīng)營狀況良好的83家飯店給予通報(bào)表彰（另文）。

（二）對以下12家已達(dá)不到星級飯店標(biāo)準(zhǔn)要求的飯店予以取消星級：開封伊園大飯店（三星級）、靈寶信合大廈（三星級）、開封紅寶石大酒店（二星級）、洛陽凱元大酒店（二星級）、洛陽群英大酒店（二星級）、焦作豫輪大酒店（二星級）、修武大通賓館（二星級）、濮陽銀都酒店（二星級）、商丘翠苑賓館（二星級）、商丘藍(lán)天賓館（二星級）、新鄭華清園度假村（二星級）、開封石油賓館（一星級）。

（三）對星級意識不強(qiáng)、經(jīng)營管理存在問題、服務(wù)質(zhì)量滑坡的19家飯店予以限期整改并通報(bào)批評：鄭州金谷源大酒店、亞輝酒店、洛陽金水灣大酒店、欒川君山飯店、欒川老君山大酒店、臨潁麗晶大酒店、安陽安彩大酒店、安陽茂盛度假村、安陽鐵路大廈、商丘東方賓館、周口周棉賓館、駐馬店山海賓館、遂平財(cái)苑賓館、汝南天中山賓館、遂平金山麗景大酒店、平頂山金沙灣大酒店、寶豐賓館、長葛葛天賓館、天英賓館。

                                    河南省旅游星級飯店評定委員會

                                    二〇〇九年四月二十七日