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前　　言

　　本標準僅對出境旅游服務提出質量要求。
　　本標準中，"應"表示要求，"應當"表示指導。
　　本標準由全國旅游標準化技術委員會提出、歸口并解釋。
　　本標準起草單位：國家旅游局質量規(guī)范與管理司、廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司。
　　本標準主要起草人：杜一力、劉志江、彭志凱、鄭旭、蔡家成、遇宏、鄭烘、虞國華、朱少東、嚴勇粦、潘秀玲
　　本標準于2002年7月27日首次發(fā)布，自2002年7月27日起實施。

1.范圍
　　本標準提出了組團社組織出境旅游活動所應具備的產品和服務質量的要求。
　　本標準適用于組團社的出境旅游業(yè)務。
2.規(guī)范性引用文件
　　下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注明日期的引用文件，其隨后的所有修改單（不包括勘誤的內容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡不注明日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
　　GB／T 19001--2000 質量管理體系 要求（idt ISO9001：2000）
　　GB／T 15971--1995 導游服務質量
　　LB／T 002--1995 　旅游汽車服務質量
　　LB／T 004--1997 　旅行社國內旅游服務質量要求
3.術語和定義
　　本標準采用下列定義。
3.1
　　組團社
　　經國務院旅游行政管理部門批準，依法取得出境旅游經營資格的旅行社。
3.2
　　出境旅游
　　旅游者參加組團社組織的前往旅游目的地國家／地區(qū)的旅行和游覽活動。
3.3
　　出境旅游領隊
　　依照規(guī)定取得領隊資格，受組團社委派，從事領隊業(yè)務的工作人員。
　　領隊業(yè)務指全權代表組團社帶領旅游團出境旅游，督促境外接待旅行社和導游人員等方面執(zhí)行旅游計劃，并為旅游者提供出入境等相關服務的活動。
3.4
　　門市（營業(yè)部）
　　組團社為提供旅游咨詢和銷售旅游產品而專門設立的營業(yè)場所。
3.5
　　出境旅游產品
　　組團社為出境旅游者提供的旅游線路及其相應服務。
3.6
　　旅游證件
　　指護照和／或來往港澳地區(qū)通行證。
3.7
　　出境旅游服務合同
　　指組團社與旅游者（團）雙方共同簽署并遵守的、約定雙方權利和義務的格式化合同。
4.出境旅游產品設計要求
　　出境旅游產品設計應：
　　a）具有安全保障；
　　b）符合國家法律法規(guī)、部門規(guī)章、國家或行業(yè)標準的要求；
　　c）正常情況下能確保全面履約，發(fā)生意外情況時有應急對策；
　　d）滿足不同消費檔次、不同品味的市場需求，可供旅游者選擇；
　　e）對旅游者有吸引力。
5.服務提供要求
5.l 總要求
　　組團社應在受控條件下提供出境旅游服務，以確保服務過程準確無誤。為此，組團社應：
　　a）下工序接受上工序工作移交時進行檢驗復核，以確認無誤；
　　b）確保其工作人員符合規(guī)定的資格要求和具備實現(xiàn)出境旅游服務所必需的能力，以證實自身的服務過程的質量保障能力和履約能力；
　　c）確立有效的服務監(jiān)督方法并組織實施；
　　d）為有關工序提供作業(yè)指導書；
　　e）提供適當的培訓或其他措施，以使員工符合規(guī)定的資格要求和具備必需的能力。
5.2 營銷服務
5.2.l 門市服務環(huán)境
　　門市服務環(huán)境應符合《旅行社國內旅游服務質量要求》（LB／T004）中5.6.1的要求。
5.2.2 營業(yè)銷售人員
　　營業(yè)銷售人員應：
　　a）遵守旅游職業(yè)道德的崗位規(guī)范；
　　b）佩戴服務標識，服飾整潔；
　　c）熟悉所推銷的旅游產品和業(yè)務操作程序；
　　d）向旅游者提供有效的旅游產品資料，并為其選擇旅游產品提供咨詢；
　　e）對旅游者提出的參團要求進行評價與審查，以確保所接納的旅游者要求均在組團社服務提供能力范圍之內；
　　f）向旅游者／客戶說明所報價格的限制條件，如報價的有效時段或人數限制等；
　　g）計價收費手續(xù)完備，賬款清楚。
5.2.3 銷售成交
　　營業(yè)銷售人員在銷售成交后，應：
　　a）告知旅游者填寫出境旅游有關申請表格的須知和出境旅游兌換外匯有關須知；
　　b）認真審驗旅游者提交的資料物品，對不適用或不符合要求的及時向旅游者退換；
　　c）妥善保管旅游者在報名時提交的各種資料物品，交接時手續(xù)清楚；
　　d）與旅游者簽訂出境旅游服務合同；
　　e）收取旅游費用后開具發(fā)票；
　　f）提醒旅游者有關注意事項，并向旅游者推薦旅游意外保險；
　　g）將經評審的旅游者要求和所作的承諾及時準確地傳遞到有關工序。
5.3 團隊計調運作
5.3.1 證照
　　組團社應按照合同約定協(xié)助旅游者辦理出境旅游證件。旅游者已取得旅游證件的，組團社應認真查驗其有效期并妥善保管，以確保證件在受控狀態(tài)下交接和使用。
5.3.2 境外接團社的選擇與管理
　　組團社應在目的地國家／地區(qū)旅游部門指定或推薦的范圍內，選擇境外接團旅行社并進行評審，信譽和業(yè)績優(yōu)良者優(yōu)先選用，以確保組團社所銷售的旅游產品質量的穩(wěn)定性。
　　組團社應按要求與境外接團社簽訂書面接團協(xié)議。
　　組團社應定期審驗其履約能力并建立境外接團社信譽檔案。
5.3.3 旅游簽證
　　組團社應按照旅游目的地國駐華使領館的要求和與旅游者的約定為旅游者辦理旅游簽證。對旅游者提交的自辦簽證，接收時應認真查驗。
5.3.4 團隊計劃的落實
　　組團社應根據其承諾／約定、旅游線路以及經評審的旅游者要求，與有關交通運輸、移民機關、接團社等有關部門／單位落實團隊計劃的各項安排，確保準確無誤。
　　組團社在落實團隊計劃過程中發(fā)現(xiàn)任何不適用的旅游者物品資料，應及時通知旅游者更換／更正。
　　組團社應有境外接待社落實計劃的確認信息，并保留其書面記錄。
5.3.5 行前說明會
　　出團前，組團社應召開出團行前說明會。在會上，組團社應：
　　a）向旅游者說明出境旅游的有關注意事項、以及外匯兌換事項與手續(xù)等；
　　b）向旅游者發(fā)放《出境旅游行程表》、團隊標識和《旅游服務質量評價表》；
　　c）相關的法律法規(guī)知識以及旅游目的地國家的風俗習慣；
　　d）向旅游者詳實說明各種由于不可抗力／不可控制因素導致組團社不能（完全）履行約定的情況，以取得旅游者的諒解。
　　《出境旅游行程表》應列明如下內容：
　　a）旅游線路、時間、景點；
　　b）交通工具的安排；
　　c）食宿標準／檔次；
　　d）購物、娛樂安排以及自費項目；
　　e）組團社和接團社的聯(lián)系人和聯(lián)絡方式；
　　f）遇到緊急情況的應急聯(lián)絡方式。
5.4 領隊及接待服務
5.4.l 總要求
　　出境旅游團隊應配備領隊。
　　國內段的接送汽車應符合《旅游汽車服務質量》（LB／T002）的要求。
5.4.2 領隊素質要求
　　領隊的基本素質應符合《導游服務質量》（GB／T15971）第5章的要求。
　　領隊應具備一定的英語或目的地國家／地區(qū)語言的能力。
　　領隊上崗前應具備一定的導游工作經驗。
　　領隊應切實履行領隊職責、嚴格遵守外事紀律，并具有一定的應急處理能力。
5.4.3 領隊服務要求
5.4.3.1 通則
　　領隊服務應符合《導游服務質量》（GB／T15971）第3章和第4章的要求。
　　領隊應按合同的約定完成旅游行程計劃。
5.4.3.2 出團前的準備
　　領隊接收計調人員移交的出境旅游團隊資料時應認真核對查驗。
　　注3：出境旅游團隊資料通常包括團隊名單表、出入境登記卡、海關申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據、接待計劃書、聯(lián)絡通訊錄等。
5.4.3.3 出入境服務
　　領隊應告知并向旅游者發(fā)放通關時應向口岸的邊檢／移民機關出示／提交的旅游證件和通關資料（如：出入境登記卡、海關申報單等），引導團隊依次通關。
　　向口岸的邊檢／移民機關提交必要的團隊資料（如：團隊名單、團體簽證、出入境登記卡等），并辦理必要的手續(xù)。
　　領隊應積極為旅游團隊辦妥乘機和行李托運的的有關手續(xù)，并依時引導團隊登機。
　　飛行途中，領隊應協(xié)助機組人員向旅游者提供必要的幫助和服務。
5.4.3.4 旅行游覽服務
　　領隊應按組團社與旅游者所簽的旅游合同約定的內容和標準為旅游者提供接待服務，并督促接待社及其導游員按約定履行旅游合同。
　　在旅游途中，領隊應積極協(xié)助當地導游，為旅游者提供必要的幫助和服務。
5.4.4 特殊情況的處理
　　組團社應建立健全應急處理程序和制度。
　　旅游者在旅游過程出現(xiàn)的特殊情況，如事故傷亡、行程受阻、財物丟失或被搶被盜、疾病救護等，領隊應積極作出有效的處理，以維護旅游者的合法權益。
　　必要時，向我駐當地使領館報告，請求幫助。
6.服務質量的監(jiān)督和改進
6.l 總要求
　　組團社應建立出境旅游服務質量管理體系。
　　組團社應建立健全出境旅游服務質量檢查機構和監(jiān)督機制，依據本標準對出境旅游服務進行監(jiān)督檢查。
　　旅游行政管理部門依據本標準檢查組團社出境旅游服務質量，受理旅游者對出境旅游服務質量的投訴。
6.2 服務質量的監(jiān)督
　　組團社應通過《旅游服務質量評價表》及其他方式認真聽取旅游者的合理建議和意見；對收集到的旅游者反饋信息進行統(tǒng)計分析，了解旅游者對組團社出境旅游服務的滿意度。
6.3 服務質量的改進
　　組團社應根據旅游者的滿意度對存在的質量問題進行分析，確定出現(xiàn)質量問題的原因。
　　組團社應針對出現(xiàn)質量問題的原因采取有效措施，防止類似問題再次發(fā)生，達到出境旅游服務質量的持續(xù)改進。
6.4 投訴處理
　　組團社對旅游者的投訴應認真受理、登記記錄，依法作出處理。
　　組團社應設專職人員負責處理旅游者投訴。對于重大旅游投訴，組團社主要管理人員應親自出面處理，并向所在地旅游行政部門報告。
　　組團社應建立健全投訴檔案管理制度。