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    十年磨一劍。十年的時間，信陽鷺島國際旅行社有限責任公司由一個名不經(jīng)傳的小旅行社成長為信陽市本土唯一一家國際旅行社，信陽市規(guī)模最大、服務最好、隊伍最優(yōu)、效益最佳的品牌公司，成為信陽旅行社行業(yè)的領(lǐng)頭羊。在這華麗嬗變的背后，大家不約而同地想起一位弱女子——總經(jīng)理尚艷，是她用柔弱的肩膀扛起了這千鈞重擔。
誠實守信,鑄造品牌，要做就做最好
    2001年，信陽鷺島旅行社正式成立了，一間房，一張桌子，一部電話，5個人，簡陋的寒酸。那時在信陽市近20家旅行社中非常不起眼，誰也不看好它。
    當尚艷從電力系統(tǒng)的文秘工作崗位調(diào)任到鷺島旅行社時，同樣迎來懷疑的目光：旅游行業(yè)是一個需要不斷開拓，有闖勁的人才能勝任，一個弱女子來到一個不熟悉的領(lǐng)域能行嗎？
    不懂就學，她踏踏實實地向有經(jīng)驗的同志請教管理經(jīng)驗，主動學習從未接觸過的旅游知識，主動帶團參加旅游活動，慢慢地，她成為行家里手。
    2004年，尚艷任鷺島旅行社副總經(jīng)理，分管旅游業(yè)務工作，2008年，主持全面工作。“要做就做最好，打造出一塊信陽旅游界最靚的品牌！”這是尚艷的性格，她是這樣說的也是這樣做的。
    按照“經(jīng)營誠信、服務個性、產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)、不斷創(chuàng)新、注重內(nèi)涵”的方針，鷺島旅行社注重內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)。他們利用信陽市內(nèi)各條道路上的路銘牌、手機短信和社會媒體等媒介開展宣傳，讓“鷺島旅游，玩轉(zhuǎn)地球”的廣告家喻戶曉。與此同時，鷺島國旅積極投身公益活動，主動承擔社會責任，承辦信陽市首屆明星導游員大賽，跟信陽市特殊學校建立長期幫扶關(guān)系，與其校辦工廠簽定包帽供應協(xié)議，平時不間斷地開展捐助，使鷺島旅行社的知名度和美譽度越來越高。一次，另一個旅行社在向信陽市主管旅游的副市長匯報工作時遞上自己的宣傳名片，看到“XX旅游，玩轉(zhuǎn)地球”時，這位副市長不客氣地說：“玩轉(zhuǎn)地球是人家鷺島旅行社！”鷺島旅行社的品牌形象已深入人心。
    在尚艷的努力下，2008年，是鷺島旅行社的發(fā)展史上具有里程碑意義的一年：成功取得國際旅行社出境組團資質(zhì)，連續(xù)三年被評為河南省五十佳旅行社，被評為河南省首批、信陽市唯一一家四星級旅行社，2010年當選為首屆河南省旅行社協(xié)會副會長單位。鷺島國旅成為了信陽旅游界當之無愧的龍頭老大，尚艷也實現(xiàn)了自己上任之初的諾言。 
凝心聚力打造隊伍，培養(yǎng)的是將不是兵
    一個人的力量是有限的，事業(yè)的興旺發(fā)展需要團隊的力量，尚艷將培養(yǎng)人才留住人才作為工作的重中之重，讓員工對企業(yè)有信心，有歸宿感，有成就感，有全面的工作能力。
    鷺島國旅有一支年輕睿智的隊伍，激情、責任、創(chuàng)新、務實是這個團隊的鮮明特色。這支團隊的打造浸注了尚艷多年的心血。公司成立伊始，尚艷就提出來，旅行社要以人為本，尊重人才，留住人才。為此，她想了很多辦法，其中一直延用非常人性化的方法是——以良好的企業(yè)文化吸引和培養(yǎng)優(yōu)秀員工。公司目前有77名員工，其中持國導證導游45名，導游曾榮獲全國優(yōu)秀導游、河南省十佳導游、河南省模范導游、信陽市優(yōu)秀導游、信陽市明星導游等稱號。曾經(jīng)有同行問：鷺島的員工流動率極低，她是怎么擁有這樣一支優(yōu)秀的團隊？尚艷的回答是兩個字“合-和”。第一個“合”，包含的是一種儒家的思想意境，即“君子合而不同”，不在乎員工的個性差異，但追求合的理念。第二個“和”包含五個要素：人的和諧是關(guān)鍵，事的和諧是核心，物的和諧是保障，景的和諧是窗口，情的和諧是基礎(chǔ)。每個鷺島人都有自己張揚的性格與喜好，難能可貴的是大家都能摒棄自己的利益，統(tǒng)一思想，顧全大局，和諧相處，共謀發(fā)展。
    鷺島國旅每天的晨會已經(jīng)成為信陽市禮節(jié)路一道亮麗的風景。無論春夏秋冬，早上八點，鷺島的員工準時集合、列隊、點名、晨講。每位鷺島員工用自己真實的經(jīng)歷或者具有哲理的小故事來展示自己，提高自信心，也為別人工作提供借鑒，更增進了大家的感情，使這個團隊更加團結(jié)�，F(xiàn)在，鷺島的員工們個個口才非凡、思路敏捷，不少都成長為河南省優(yōu)秀導游、信陽市明星導游等。
鷺島注重培養(yǎng)員工，在業(yè)內(nèi)已經(jīng)傳為佳話。在尚艷的主持下，公司積極組織員工培訓，培訓內(nèi)容也包羅萬象：企業(yè)精神、服務理念、禮儀知識、聲樂舞蹈、安全教育、聯(lián)團技巧、個性化語言、公務接待、業(yè)務知識等。每到一年一度的導游資格證考試時，許多旅行社的導游慕名前來，只希望能參加鷺島的一堂培訓課。
    現(xiàn)在，鷺島的每位員工都能為客戶設(shè)計路線，核算成本，計劃調(diào)度，組團帶團，形成了很強的“單兵作戰(zhàn)”工作能力。為了讓強大的“單兵作戰(zhàn)”能力形成拳頭，強力推進旅行社的發(fā)展，尚艷在公司內(nèi)部發(fā)揚一種民主作風，讓大家以一種主人翁姿態(tài)對公司建設(shè)建言獻策。“鷺島國旅培養(yǎng)的是將而不是兵。”尚艷非常自豪地說。
    水滴石穿、潛移默化的培養(yǎng)，不但提高了大家的業(yè)務能力，還提高了團隊的凝聚力。2008年，全國旅游業(yè)出現(xiàn)特大困境，河南省大半旅行社被迫停止營業(yè)，一段時間，鷺島國旅也受沖擊。在這種情況下，沒有一個員工打退堂鼓，沒有一個員工辭職，大家齊心協(xié)力，同舟共濟，搶抓“危”中之“機”，想盡辦法使鷺島國旅度過危機。這種開放、民主、團結(jié)而溫暖的環(huán)境，使鷺島的員工健康成長，也使鷺島國旅良性發(fā)展。
創(chuàng)新經(jīng)營，注重營銷 持續(xù)“最快的一年”
    經(jīng)過多年長足的發(fā)展，信陽市的旅行社如雨后春筍越來越多，競爭越來越激烈，價格透明化，利潤空間也越來越小。狹路相逢勇者勝，創(chuàng)新才會有出路。尚艷是個愛想敢干的人，她說：要勇于做第一個吃螃蟹的人，在旅游這個行業(yè)里只有想不到的沒有做不到的。
    “從來不打價格戰(zhàn)”是尚艷自始至終堅持的原則，她提出“服務是有價的，利潤空間在于創(chuàng)新經(jīng)營開拓市場，而不是低價打拼。”她做出三個創(chuàng)新：一是營銷網(wǎng)絡創(chuàng)新。按照旅游行業(yè)的特點，尚艷在市內(nèi)繁華路段設(shè)立5個營銷部，又與8個縣區(qū)的各旅行社聯(lián)合，建立批發(fā)零售體系，形成龐大的營銷網(wǎng)絡，摸索出了一套把無形的商品“旅游”轉(zhuǎn)化為有形的商品“合作服務”的方法，通過經(jīng)常召開產(chǎn)品發(fā)布會的方法做到“四統(tǒng)一”：統(tǒng)一服務理念，統(tǒng)一產(chǎn)品線路，統(tǒng)一報價，統(tǒng)一操作。投入小，見效快，互利多羸，且保證了服務質(zhì)量和品牌含金量。
    二是產(chǎn)品同樣需要創(chuàng)新。尚艷認為，市場潛力是巨大的，就看你有沒有能力挖掘，沒有新產(chǎn)品就沒有新群體，只要做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”就一定能夠收到好效果。尚艷細分市場，根據(jù)不同的消費者群體，不同的時間，先后開發(fā)了許多新產(chǎn)品。目前十分成熟的有： “快樂老人游”“鷺島夏令營”“茶鄉(xiāng)游”，尚艷是個唯美主義者，她說：旅游是無形的商品，但是任何一個能讓客戶看的見的有形的東西都要精美細致。從設(shè)計到包裝，事無具細，她都要求做到最好，宣傳冊，宣傳頁，小區(qū)廣告，報紙廣告一定要有意境、有文案、詩情畫意、美感十足。這些產(chǎn)品雖然一直被模仿，但尚艷十分自信地說：“被克隆的是形，真正的企業(yè)理念文化內(nèi)涵這樣的魂是克隆不了的，所以，我們從未被超越！”
    三是服務創(chuàng)新。她成立銀發(fā)俱樂部的初衷是感恩客戶，她說：這些老人不容易，旅游能讓他們開心每一天，我們就滿足了。1000多名中老年客戶成為會員，她經(jīng)常組織會員們踏春郊游、琴棋書畫培訓比賽，舉辦各種講座聯(lián)誼會，為會員們提供交流互動的平臺，豐富生活，增添樂趣。多彩的俱樂部活動和真誠的服務讓這些客戶心甘情愿成為鐵桿，為旅行社帶來社會效益和經(jīng)濟效益雙豐收。
    四是經(jīng)營方式創(chuàng)新。面對激烈的市場競爭，她剖析市場，大膽創(chuàng)新，提出走集團化經(jīng)營的路子，充分利用旅游平臺，大力開發(fā)旅游延伸項目。2010年開發(fā)了鷺島戶外商品并成立戶外運動俱樂部，組織穿越師河港黑白龍?zhí)�，穿越董家河公母潭，徒步登黃柏山。通過開展戶外活動，為推出生態(tài)旅游、探險旅游的產(chǎn)品摸索出新路子。旅游與戶外運動有機結(jié)合，實現(xiàn)橫向延伸服務，成為企業(yè)創(chuàng)收新亮點。