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    多年來鄭州中原鐵道國(guó)際旅行社有限公司以雄厚實(shí)力、誠(chéng)信可靠、優(yōu)質(zhì)服務(wù)在旅游業(yè)內(nèi)享有極高的聲譽(yù)。企業(yè)匯集了多方的優(yōu)勢(shì)資源，為眾多有志從事旅游業(yè)的同仁提供了展示才華，實(shí)現(xiàn)理想抱負(fù)的廣闊平臺(tái)。我們本著“誠(chéng)實(shí)守信、開拓創(chuàng)新”之企業(yè)精神，為創(chuàng)建一流的旅行社而努力奮斗，為推動(dòng)行業(yè)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)升級(jí)而奮勇向前。2011年，我社共接待游客61014人，完成收入6547.56萬元，共組織接待出入境人數(shù)1010人，創(chuàng)造5926人天數(shù)，開行旅游專列45列。2011年我們做了以下工作：
    （一）謀市場(chǎng)、求發(fā)展，靠開拓經(jīng)營(yíng)為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
    1、積極尋求旅游商機(jī)，大力發(fā)展出入境旅游業(yè)務(wù)，取得可喜成績(jī)。
    隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，旅游業(yè)必然迎來發(fā)展的黃金時(shí)期，出境旅游也必然成為旅行社未來發(fā)展的重要方向。2011年元月，我社做為中原地區(qū)的唯一代理商與武漢合作共同開發(fā)華中地區(qū)的“冬季樂享日本”包機(jī)大型出境游活動(dòng)，取得了良好的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。同時(shí)，加大與鄭州市教育系統(tǒng)的聯(lián)系，成功組織多家院校的中小學(xué)生赴韓國(guó)、新加坡等國(guó)家進(jìn)行學(xué)術(shù)交流活動(dòng)。入境方面，加大了與日本、韓國(guó)、新加坡、美國(guó)、俄羅斯等國(guó)外合作伙伴縱向和西安、上海、北京、杭州等國(guó)內(nèi)合作伙伴的橫向聯(lián)系與溝通。2011年成功接待63批次來豫日本國(guó)游客，以及新加坡南華中學(xué)和圣公會(huì)中學(xué)的來豫教育交流團(tuán)等入境國(guó)外旅游團(tuán)隊(duì)。
    2、貼近時(shí)代發(fā)展，抓住市場(chǎng)熱點(diǎn)，發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)模式。
    為貼近市場(chǎng)脈博，緊抓市場(chǎng)熱點(diǎn)，適應(yīng)新興旅游市場(chǎng)的發(fā)展需要，迎合現(xiàn)代社會(huì)的消費(fèi)方式。2011年3月，我公司建立了“暢游河南—河南旅游信息門戶網(wǎng)”。實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)民與我社旅游業(yè)務(wù)的無縫連接。網(wǎng)上商務(wù)旅游平臺(tái)的建立，不但提升了企業(yè)的知名度，而且為我社邁向市場(chǎng)化進(jìn)行了有益的嘗試。
    3、針對(duì)不同階層的旅游市場(chǎng)，不斷研發(fā)特色旅游產(chǎn)品。
    有需求，就有市場(chǎng)，只有研發(fā)出適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品，才能贏得更大的市場(chǎng)份額。為此，我們將旅游市場(chǎng)細(xì)分為不同的板塊，結(jié)合市場(chǎng)需求和企業(yè)的優(yōu)勢(shì)研發(fā)適銷對(duì)路的旅游產(chǎn)品。一是精心研發(fā)適合學(xué)生春游及拓展訓(xùn)練的旅游產(chǎn)品，通過深入院校的外聯(lián)營(yíng)銷，成功組織了300人的大型學(xué)生旅游活動(dòng)，為今后開發(fā)學(xué)生旅游市場(chǎng)奠定了基礎(chǔ)；二是利用熱點(diǎn)線路，積極開發(fā)夕陽紅老年特色產(chǎn)品，成功組織了夕陽紅萬里長(zhǎng)江包船活動(dòng)；三是利用門市接待平臺(tái)，精心設(shè)計(jì)散客旅游產(chǎn)品，建立散客節(jié)假日問候回訪及會(huì)員制度。我們研發(fā)了數(shù)十條適合散客旅游市場(chǎng)的國(guó)內(nèi)外精品旅游線路，通過精心組合包裝，利用門市對(duì)外銷售。同時(shí)，對(duì)已出行過的散客，建立會(huì)員登記，定期開展問候回訪，新產(chǎn)品發(fā)布等活動(dòng)。
    4、緊抓市場(chǎng)熱點(diǎn)，多開旅游專列。
    為更好地利用優(yōu)勢(shì)資源，并將之轉(zhuǎn)化為實(shí)際的效益優(yōu)勢(shì)，我們緊把市場(chǎng)脈搏，根據(jù)市場(chǎng)熱點(diǎn)適時(shí)開行旅游專列。一是抓住暑期新疆旅游熱點(diǎn)，與省內(nèi)外旅行社合作，連續(xù)開行了3趟絲綢之路旅游專列。二是積極尋找新的旅游熱點(diǎn)，努力多開專列。共組織開行了13趟日照海濱游周末專列。2011年全年共開行45趟旅游專列，創(chuàng)歷史新高。
    （二）改革創(chuàng)新、強(qiáng)化管理，用高效管理為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)健康發(fā)展保駕護(hù)航。
    1、加強(qiáng)導(dǎo)游管理，全面提升服務(wù)質(zhì)量控制體系。
    是否擁有一支高素質(zhì)、高水平的導(dǎo)游隊(duì)伍是衡量一個(gè)旅游企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)能力的標(biāo)志之一。為打造一支敢打敢拼，業(yè)務(wù)精、素質(zhì)高的導(dǎo)游隊(duì)伍，旅行社建立了導(dǎo)游信息庫，每年定期對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行一次綜合業(yè)務(wù)水平的培訓(xùn)考核，實(shí)行末尾淘汰制，對(duì)不合格的導(dǎo)游堅(jiān)決實(shí)行解聘。針對(duì)導(dǎo)游管理，我社連續(xù)下發(fā)了《旅行社導(dǎo)游管理辦法》《導(dǎo)游管理修訂辦法》等文件，建立嚴(yán)格的管理及考核制定，并按照級(jí)別發(fā)放工資，領(lǐng)取導(dǎo)游補(bǔ)助，多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的考核制度極大地調(diào)動(dòng)了導(dǎo)游人員的工作積極性；而全方位，多層面的培訓(xùn)又實(shí)實(shí)在在的提升了導(dǎo)游的業(yè)務(wù)水平，因而造成了一支不僅敢打敢拼，而且能打能拼的導(dǎo)游隊(duì)伍。自旅行社成立以來，未出現(xiàn)一起游客重大投訴案件。
    2、警鐘長(zhǎng)鳴、常抓不懈，加大管理力度，打造旅游安全管理新亮點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)安全年。
    2011年，全國(guó)各地頻發(fā)的旅游安全事故讓旅游行業(yè)的經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)更加如履薄冰，我們深刻意識(shí)到旅游安全問題所能引發(fā)的巨大風(fēng)險(xiǎn)，往往一起旅游安全事故就會(huì)給旅行社帶來毀滅性的打擊。我社在年初制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)中，專門提出：“全面實(shí)現(xiàn)安全年”。從制度上提升了各類管理人員對(duì)安全生產(chǎn)重要性的思想認(rèn)識(shí)，也保證了安全生產(chǎn)在時(shí)間上的連續(xù)性，達(dá)到了安全生產(chǎn)常抓不懈的目標(biāo)。每起旅游安全事故發(fā)生后，旅行社通過各種渠道及時(shí)了解該事故發(fā)生的原因、事件應(yīng)急的處置經(jīng)過、善后處理等各方面的信息，并在第一時(shí)間在全社范圍內(nèi)分部門、分層次開展了以“吸取事故經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，確保安全生產(chǎn)”為主題的全員安全大討論活動(dòng)，要求從管理層到一線員工務(wù)必結(jié)合各自崗位的實(shí)際情況和事故的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，理順在旅行社業(yè)務(wù)開展過程中可能存在安全隱患的各個(gè)環(huán)節(jié)，逐一采取安全保障措施。為此，我們?cè)谟慰腿松硪馔獗ｋU(xiǎn)、旅游車輛使用、餐飲飯店、食品安全、消防安全等各個(gè)環(huán)節(jié)方面開展了專項(xiàng)規(guī)范檢查，并使檢查常態(tài)化、制度化。加強(qiáng)監(jiān)督檢查、督促落實(shí)，限期整改等措施，從而大大降低了旅行社的經(jīng)營(yíng)安全風(fēng)險(xiǎn)，旅行社至今未出現(xiàn)一起旅游安全事故，有力保障了經(jīng)營(yíng)工作的順利開展。
    （三）促成才、創(chuàng)品牌，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)實(shí)現(xiàn)和諧發(fā)展目標(biāo)。
    加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)是一個(gè)成熟的、負(fù)責(zé)任的現(xiàn)代企業(yè)必然要求。一方面企業(yè)的物質(zhì)文明建設(shè)達(dá)到一定程度后必然要求建設(shè)與之相配套的企業(yè)文化與之相適應(yīng)，以達(dá)到社會(huì)、企業(yè)、員工和諧發(fā)展的目標(biāo)；另一方面高質(zhì)量的企業(yè)文化建設(shè)又反過來增強(qiáng)員工的歸屬感、認(rèn)同感、榮譽(yù)感，提升員工主人翁意識(shí)，調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性和工作積極性，從而對(duì)企業(yè)的物質(zhì)文明建設(shè)形成強(qiáng)大的精神推動(dòng)力，二者相輔相成，相得益彰。為加強(qiáng)旅行社的企業(yè)文化建設(shè)，我們主要從以下幾方面開展工作。
    1、崗位成才，以人為本，讓員工在企業(yè)充分實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。
    企業(yè)的發(fā)展離不開員工的辛勤勞動(dòng)，而員工個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)也離不開企業(yè)搭建的良好平臺(tái)，而崗位成長(zhǎng)、建功立業(yè)是企業(yè)員工實(shí)現(xiàn)價(jià)值最現(xiàn)實(shí)，最直接的方式。為此，旅行社積極為職工崗位成才搭建平臺(tái)，大力開展崗位練兵、技能競(jìng)賽等活動(dòng)。在活動(dòng)中還要求黨員干部和先進(jìn)典型“以老帶新，以先進(jìn)促后進(jìn)”，通過多種有效學(xué)技練功活動(dòng)推動(dòng)職工成長(zhǎng)成才。針對(duì)旅游行業(yè)的特殊性和導(dǎo)游工作對(duì)旅行社工作的重要性，我們先后舉辦了旨在學(xué)技練功的“導(dǎo)游大賽”和展示員工風(fēng)采的“才藝展示”活動(dòng)，全體員工涌躍參加并收到了良好的效果，充分展示了旅行社員工的蓬勃向上的精神風(fēng)貌，提升了一線員工的工作水平和綜合素質(zhì)，也增強(qiáng)了企業(yè)的凝聚力和向心力；先進(jìn)典型的示范作用也為員工的工作和生活中樹立一個(gè)全新的標(biāo)桿。企業(yè)呈現(xiàn)出“人人怕落后，個(gè)個(gè)爭(zhēng)成才”良好風(fēng)貌，有力的促進(jìn)了旅行社經(jīng)營(yíng)管理工作的良性發(fā)展。
    2、加強(qiáng)品牌建設(shè)，創(chuàng)建鐵旅特色的企業(yè)文化和企業(yè)形象。
    品牌是是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)，是企業(yè)響亮的名片，是企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力。為了打造出獨(dú)具特色的鐵旅品牌，一方面我們把“快樂旅程從這里開始！”作為我們始終堅(jiān)持的企業(yè)服務(wù)理念，并貫穿于企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理過程始終。為此，我們首先強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平；對(duì)不同的崗位制定相應(yīng)的崗位工作細(xì)則，并開展針對(duì)性的崗位實(shí)訓(xùn)，以期使每個(gè)崗位都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的作業(yè)水平；其次要求每一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)精耕細(xì)作，確保每一細(xì)節(jié)都能落到實(shí)處；三是嚴(yán)把質(zhì)量控制關(guān)，由專門的質(zhì)量部門對(duì)每一宗業(yè)務(wù)進(jìn)行細(xì)致的操作前提醒、運(yùn)營(yíng)中監(jiān)督、結(jié)束后回訪的質(zhì)量控制，達(dá)到了服務(wù)質(zhì)量保障的閉環(huán)管理目標(biāo)，從而確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)步提升，逐步形成了以“快樂旅程從這里開始！”的獨(dú)具鐵旅特色服務(wù)品牌。另一方面我們不遺余力的加強(qiáng)企業(yè)品牌文化建設(shè)。鍛造出“攜手同行”、“快樂旅程從這里開始”等同業(yè)品牌、服務(wù)品牌、特色企業(yè)品牌，提升了“中原鐵旅”的品牌知名度和美譽(yù)度。
在今后的工作中，我們將在省旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照既定的目標(biāo)，以大力推進(jìn)市場(chǎng)化進(jìn)程為導(dǎo)向，以打造企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理新亮點(diǎn)為載體，以做優(yōu)做強(qiáng)企業(yè)品牌、建設(shè)企業(yè)和諧家園為目標(biāo)，解放思想、銳意進(jìn)取，為河南的旅游事業(yè)發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。